第一條為維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，進(jìn)一步規(guī)范消費(fèi)者協(xié)會(huì)(委員會(huì)，下同)受理消費(fèi)者投訴(以下簡(jiǎn)稱受理投訴)工作，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱《消法》)和其他有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，特制定本導(dǎo)則。

第二條受理投訴是指消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行法定職能，處理消費(fèi)爭(zhēng)議的工作。

第三條處理投訴應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宗旨，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，以消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者自愿為基礎(chǔ)，及時(shí)、公正、合理地調(diào)解糾紛化解矛盾。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者在自愿的前提下自行和解。

第四條處理投訴的依據(jù)包括：

(一)國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章;

(二)有關(guān)地方性法規(guī)、規(guī)章;

(三)有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn);

(四)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴規(guī)范性文件和其他有關(guān)規(guī)范性文件;

(五)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者簽訂的書面合同或協(xié)議;

(六)經(jīng)營(yíng)者對(duì)外公開的有關(guān)承諾;

(七)民商事活動(dòng)慣例。

第五條本導(dǎo)則是全國(guó)各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴工作的指導(dǎo)原則，各地方消費(fèi)者協(xié)會(huì)可根據(jù)實(shí)際情況制定相關(guān)規(guī)定。

第二章受理投訴工作機(jī)構(gòu)

第六條消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)設(shè)置受理投訴工作機(jī)構(gòu)，配置相應(yīng)人員，具備基本工作條件，實(shí)行免費(fèi)受理投訴服務(wù)。

第七條消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴工作機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)：

(一)向消費(fèi)者提供投訴咨詢服務(wù);

(二)受理消費(fèi)者投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解;

(三)投訴方和被投訴方對(duì)質(zhì)量問(wèn)題存在爭(zhēng)議的，可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定，并督促鑒定部門告知鑒定結(jié)論;

(四)就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議，發(fā)布消費(fèi)提示、警示;

(五)就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟;