為增強經(jīng)營者誠信自律意識和消費者的自我保護意識，快速、有效地解決經(jīng)營者與消費者之間的消費爭議，構(gòu)建“和解為先”的消費爭議自主處理機制，促進消費領(lǐng)域的社會和諧，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《浙江省實施中華人民共和國消費者權(quán)益保護法辦法》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合金華實際，特制定本辦法。

第二條消費爭議協(xié)商和解的涵義

消費者與經(jīng)營者在消費活動中發(fā)生爭議后，就與爭議有關(guān)的問題進行協(xié)商，在自愿、互諒的基礎(chǔ)上，通過直接對話擺事實、講道理，分清責任，達成和解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動。消費爭議協(xié)商和解是一種快速、簡便的爭議解決方式。

第三條消費爭議協(xié)商和解的法律依據(jù)

《消費者權(quán)益保護法》第三十四條第一項：消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，與經(jīng)營者協(xié)商和解。

第四條消費爭議協(xié)商和解的原則

和解雙方本著“以事實為依據(jù)，以法律為準繩，以自主化解爭議為目的”精神，貫徹平等與協(xié)商原則。

第五條消費爭議協(xié)商和解的基本要求

雙方在客觀公正的基礎(chǔ)上，在互相諒解的前提下，共同弄清事實，分清責任，和諧磋商，自愿達成協(xié)議，并自覺、主動地履行協(xié)議，以達到自主協(xié)商解決消費爭議的目的。

雙方協(xié)商要體現(xiàn)“過賠相當”的原則，經(jīng)營者不得借消費者對專業(yè)知識不熟、或信息不對稱坑害消費者，消費者也不可非理性示償。

第六條消費爭議協(xié)商和解的主體

和解的主體是經(jīng)營者和消費者。根據(jù)“誰銷售誰負責”的原則，消費者可以直接找經(jīng)營者協(xié)商解決，而經(jīng)營者不得以“商品質(zhì)量問題是生產(chǎn)廠家或其它供應商的事”為借口，要求消費者直接找廠家或供應商交涉，拒絕或拖延與消費者進行協(xié)商和解，而是應積極主動地配合消費者協(xié)商，并積極主動地與生產(chǎn)企業(yè)或供應商進行交涉。

設(shè)有12315消費維權(quán)聯(lián)絡站的，聯(lián)絡站為當然執(zhí)行主體;如不設(shè)聯(lián)絡站的，可以由經(jīng)營者授權(quán)或委派的人員為執(zhí)行主體。經(jīng)營者應主動建立相關(guān)的和解制度，以方便自主解決日常經(jīng)營活動中的消費糾紛。