(一)在我國，隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)連續(xù)多年健康、快速的發(fā)展，以及人民生活水平的不斷提高，在跨越溫飽階段，進(jìn)入全面建設(shè)小康社會以后，人們(消費(fèi)者)為滿足生活需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)，將越來越頻繁，越來越活躍。消費(fèi)作為與投資、出口齊頭并進(jìn)的三套馬車之一，對于市場的拉動和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必將發(fā)揮越來越大的作用。從某種意義上講，市場經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)經(jīng)濟(jì)。發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)就是為了滿足消費(fèi)，即滿足人們不斷增長的物質(zhì)文化生活水平的需求。沒有消費(fèi)就沒有市場，消費(fèi)疲軟則市場疲軟，消費(fèi)活躍則市場活躍、經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

當(dāng)消費(fèi)成為人們生活的主要內(nèi)容和市場經(jīng)濟(jì)最活躍的分子的時(shí)候，圍繞消費(fèi)者購買、使用商品或者接受服務(wù)，在消費(fèi)者與經(jīng)營者之間發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭議(以下簡稱消費(fèi)爭議)就是客觀存在的和不可避免的。盡管，政府及其主管部門、行業(yè)、社會及其經(jīng)營者和消費(fèi)者，可以實(shí)際上也已經(jīng)采取了各種措施和辦法盡可能地避免和減少消費(fèi)爭議的發(fā)生。但因?yàn)榉N種原因，同其他各種社會糾紛和矛盾一樣，消費(fèi)爭議是不可能完全杜絕和避免的，而且由于我們目前還處于社會主義市場經(jīng)濟(jì)的初級階段，高速發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)，相對活躍的交易行為，與尚需大力加強(qiáng)建設(shè)的誠實(shí)守信交易規(guī)則之間的巨大矛盾，不可避免的會經(jīng)歷一個(gè)消費(fèi)爭議的高發(fā)階段。那么，一旦發(fā)生消費(fèi)爭議，經(jīng)營者和消費(fèi)者(當(dāng)然一般情況下首先是消費(fèi)者)都需要在我國現(xiàn)行法律的框架下尋求一個(gè)解決消費(fèi)爭議的最佳途徑。對于消費(fèi)者與經(jīng)營者而言，他們在尋求和選擇消費(fèi)爭議的解決途徑和方式的時(shí)候，所要考慮的因素或者說選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括以下主要內(nèi)容。一是公正性，即能夠公平正直，不偏不倚地解決爭議;二是快速性，即能夠快速、高效、及時(shí)地解決消費(fèi)爭議;三是經(jīng)濟(jì)性，即能夠以最小的成本或代價(jià)解決消費(fèi)爭議;四是保密性，中國人都有家丑不外揚(yáng)的傳統(tǒng)觀念，一旦發(fā)生爭議，有了糾紛，一般都不愿讓外人知曉。特別是對于經(jīng)營者，由于種種原因，當(dāng)與消費(fèi)者發(fā)生爭議以后，更不希望將這樣的爭議廣而告之，以維護(hù)企業(yè)自身的公眾形象和商業(yè)信譽(yù)，保護(hù)企業(yè)的商業(yè)秘密。因此，選擇保密性強(qiáng)的爭議解決方式也是消費(fèi)者和經(jīng)營者，特別是經(jīng)營者不得不考慮的重要因素。

(二)1993年八屆全國人大常委會四次會議通過的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十四條規(guī)定，當(dāng)消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生爭議以后，可以通過以下五種途徑解決。一是消費(fèi)者和經(jīng)營者自行協(xié)商和解;二是消費(fèi)者可以請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解;三是消費(fèi)者可以向有關(guān)行政部門進(jìn)行申訴，如向政府的工商行政部門、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門、食品藥品監(jiān)督部門、行業(yè)主管部門等進(jìn)行申訴和反映;四是消費(fèi)者根據(jù)與經(jīng)營者事前或事后達(dá)成的仲裁協(xié)議，申請仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁;五是消費(fèi)者可以向有管轄權(quán)的人民法院提起民事訴訟。這五種爭議解決方式，各有千秋、各有利弊，當(dāng)事人完全可以根據(jù)不同消費(fèi)爭議的不同情況，自主地、審慎地選擇一種或幾種方式解決可能或者已經(jīng)發(fā)生的消費(fèi)爭議。