各證券公司會員： 　　 　　為了進一步規(guī)范證券公司營業(yè)部投資者教育工作，我會制定了《證券公司營業(yè)部投資者教育工作業(yè)務(wù)規(guī)范》，并經(jīng)理事會表決通過，現(xiàn)予發(fā)布，請遵照執(zhí)行。 二○○九年三月二十四日 證券公司營業(yè)部投資者教育工作業(yè)務(wù)規(guī)范 第一章 總則 第一條 為了進一步規(guī)范證券公司營業(yè)部（以下稱營業(yè)部）投資者教育工作，引導各類證券投資者樹立正確的投資理念，增強風險防范意識，促進證券市場的健康穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)《中國證券業(yè)協(xié)會會員投資者教育工作指引（試行）》和中國證監(jiān)會（以下稱證監(jiān)會）的相關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范。 第二條 營業(yè)部投資者教育工作的內(nèi)容，主要包括普及證券基礎(chǔ)知識、宣傳金融證券方面的政策法規(guī)及市場規(guī)則、揭示證券投資風險、介紹各種證券投資產(chǎn)品和各項證券業(yè)務(wù)、公示相關(guān)信息、接受咨詢與處理投訴等。 第三條 營業(yè)部在開展投資者教育工作中應遵循長期性、實用性、有效性的原則，把投資者教育有機融入各項業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。 第四條 營業(yè)部應當在公司指導下開展投資者教育工作。 第二章 投資者教育工作組織制度建設(shè) 第五條 營業(yè)部負責人為投資者教育工作負責人和第一責任人。營業(yè)部應當建立由客戶服務(wù)、客戶營銷、合規(guī)管理、信息技術(shù)、財務(wù)管理等業(yè)務(wù)負責人組成的營業(yè)部投資者教育工作領(lǐng)導小組；客戶服務(wù)和客戶營銷業(yè)務(wù)的負責人具體負責營業(yè)部投資者教育工作的推廣和落實。 第六條 營業(yè)部投資者教育工作領(lǐng)導小組的基本職責為： （一）按照證監(jiān)會、中國證券業(yè)協(xié)會（以下稱協(xié)會）、地方證券業(yè)協(xié)會（以下稱地方協(xié)會）的相關(guān)要求和公司總部關(guān)于投資者教育的工作制度、工作計劃，制定與本營業(yè)部相適應的投資者教育年度計劃和實施方案； （二）統(tǒng)籌安排本營業(yè)部投資者教育工作專項經(jīng)費； （三）策劃、組織實施本營業(yè)部投資者教育工作計劃中的各項內(nèi)容； （四）調(diào)查和研究本營業(yè)部投資者教育工作中出現(xiàn)的問題； （五）檢查、評價本營業(yè)部投資者教育工作的效果； （六）及時向公司總部反映投資者教育工作中的情況。 第七條 營業(yè)部投資者教育實施工作方案應重點突出以下內(nèi)容： （一）投資者教育工作的內(nèi)容、形式和經(jīng)費預算等； （二）投資者教育宣傳口徑和風險提示的指導思想； （三）投資者教育專項活動實施的具體時間進度表； （四）營業(yè)部證券從業(yè)人員的投資者教育培訓。 第八條 營業(yè)部應當具備以下各項制度，同時將投資者教育工作的相關(guān)內(nèi)容嵌入到每項制度的相關(guān)環(huán)節(jié)： （一）客戶服務(wù)制度，包括客戶開（銷）戶、資金存取、證券交易、客戶信息管理、客戶咨詢、客戶投訴、客戶回訪、應急反應等各方面的業(yè)務(wù)流程； （二）客戶風險評估制度，遵循“了解自己客戶”的原則，規(guī)范客戶風險承受能力的評估工作。 （三）營業(yè)部業(yè)務(wù)推廣制度，規(guī)范營業(yè)部營銷業(yè)務(wù)人員管理和產(chǎn)品推介行為，包括崗位職責、業(yè)務(wù)范疇和禁止行為等。 第九條 營業(yè)部應當建立投資者教育工作的內(nèi)部檢查機制，定期或不定期地檢查投資者教育工作的實施情況。 第三章 投資者教育工作的基本要求 第十條 營業(yè)部應當通過多種渠道創(chuàng)造性地開展投資者教育工作，切實提高教育效果。投資者教育工作可以采取以下方式： （一）在營業(yè)場所設(shè)立投資者園地； （二）在交易委托系統(tǒng)中設(shè)置風險提示的有關(guān)內(nèi)容；通過現(xiàn)場、網(wǎng)站和電子郵箱等方式解答投資者的問題；為有業(yè)務(wù)需求的投資者開通短信服務(wù)； （三）與新聞媒體合作，舉辦各類宣傳教育活動； （四）在營業(yè)場所舉辦投資者教育講座、培訓； （五）在營業(yè)場所張貼標語、宣傳畫、風險揭示書等宣傳資料，向投資者發(fā)放各類宣傳材料； （六）參加協(xié)會、各地方協(xié)會組織的各類投資者教育活動； （七）其他合規(guī)有效的方式。 第十一條 營業(yè)部投資者教育工作應當有機融入客戶開（銷）戶、證券交易、資金存取、證券營銷、信息披露及客戶服務(wù)等各項業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。 第十二條 客戶開（銷）戶環(huán)節(jié)： （一）應當采用詢問、風險承受能力評估等方式了解客戶，尤其是新開戶的中小投資者的身份、財產(chǎn)與收入狀況、證券投資經(jīng)驗和風險偏好； （二）在與客戶簽訂證券交易委托代理協(xié)議時，應當核對客戶身份，并留存相關(guān)資料； （三）應當根據(jù)投資者的不同類別和層次，有針對性地作好客戶分類管理工作，引導客戶從風險承受能力等自身實際情況出發(fā)，審慎投資，合理配置金融資產(chǎn)； （四）應當向客戶講解有關(guān)業(yè)務(wù)合同、協(xié)議的內(nèi)容，明示證券投資的風險； （五）應當根據(jù)投資品種對客戶進行差異性風險揭示，讓其了解不同產(chǎn)品和不同業(yè)務(wù)的風險特征； （六）應當嚴格審查客戶開（銷）戶資料，客戶開（銷）戶資料真實、準確、完整，資產(chǎn)權(quán)屬關(guān)系清晰，資金賬戶與證券賬戶對應關(guān)系明確，切實履行反洗錢等法律義務(wù)； （七）應當通過報紙、通訊、網(wǎng)站、營業(yè)部大廳張貼公告等方式，或者通過電話語音提示、柜臺營業(yè)員主動提醒、電話預約、信件郵寄等方式，向客戶宣講賬戶規(guī)范的要求與意義，提高其對賬戶規(guī)范工作的認識； （八）應當通過適當方式提醒投資者妥善保管股東賬戶卡，保密身份證號碼、賬戶號碼、交易密碼等資料。 第十三條 客戶證券交易和資金存取環(huán)節(jié)： （一）應當提示客戶不在非法營業(yè)場所從事證券交易，不接受非法證券咨詢，不購買非法證券產(chǎn)品，不要將賬戶隨意交由他人操作； （二）發(fā)現(xiàn)客戶存在異常交易行為的，應當立即告知、提醒客戶，對可能嚴重影響正常交易秩序的行為，應當及時向證券交易所報告，并按規(guī)定采取限制措施； （三）應當對客戶使用證券交易信息的行為進行有效管理，告知客戶不得將證券交易信息用于自身證券交易以外的其他活動； （四）應當制定相應的應急預案，以應對處理因突發(fā)事件導致營業(yè)部不能正常經(jīng)營等可能影響客戶正常交易的情況。 第十四條 證券營銷環(huán)節(jié)： （一）應當按照證監(jiān)會、協(xié)會的相關(guān)規(guī)定定期組織公司內(nèi)部營銷人員以及與公司正式簽訂委托合同的證券經(jīng)紀人進行業(yè)務(wù)培訓； （二）應當在營業(yè)場所公示證券經(jīng)紀人名單，除與公司正式簽訂委托合同的證券經(jīng)紀人外，不得委托無業(yè)務(wù)資格的個人進行客戶招攬、客戶服務(wù)、產(chǎn)品銷售活動； （三）應當采取多種方式向投資者介紹各類證券業(yè)務(wù)與投資產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識、業(yè)務(wù)或產(chǎn)品特點、投資風險與收益形式等； （四）應當在各項業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的宣傳冊、說明書、協(xié)議、研究報告等材料上標明風險揭示的內(nèi)容，并在醒目位置注明“股市有風險，入市需謹慎”； （五）應當向客戶明確告知公司的法定業(yè)務(wù)范圍、銷售產(chǎn)品的核準文件； （六）不得從事銷售非法證券、以牟取傭金收入為目的誘使客戶進行不必要的證券交易、對客戶的收益做出承諾等活動。 第十五條 信息披露環(huán)節(jié)： （一）應當嚴格按照證監(jiān)會、協(xié)會的相關(guān)要求做好信息公示工作； （二）應當根據(jù)實際情況的變化，及時更新信息公示內(nèi)容； （三）信息披露應當及時、準確、完整，不得存在嚴重誤導、虛假陳述和不按要求公開披露信息等情況。 第十六條 客戶服務(wù)環(huán)節(jié)： （一）應當安排專人接聽客戶服務(wù)電話，及時解答投資者的咨詢；客服電話尤其是對新開戶客戶的回訪電話應當具備來電顯示及錄音功能，相關(guān)電子資料應當定期存檔； （二）應當對客戶尤其是新開戶的客戶進行必要的講座或培訓，提高其對證券市場、證券公司以及投資風險的認識； （三）應當通過電話、信函、電子郵件等方式對客戶進行回訪，了解營銷人員執(zhí)業(yè)情況，實現(xiàn)客戶回訪記錄的強制留痕，及時發(fā)現(xiàn)、處理營銷人員的違規(guī)行為。對存在異常交易和異常資金流動的客戶應作為重點回訪對象，適當增加回訪頻率； （四）客戶提出辦理撤銷指定交易、轉(zhuǎn)托管或銷戶要求的，應當按規(guī)定及時辦理，不得人為限制、拖延； （五）應當通過加強對營業(yè)部人員培訓等方式，提高人員的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水平，增強服務(wù)意識，提高客戶服務(wù)質(zhì)量； （六）應當根據(jù)現(xiàn)場交易客戶情況，配設(shè)相應的服務(wù)場地、工作人員，合理安排業(yè)務(wù)柜臺的窗口數(shù)量及工作時間，提高開戶質(zhì)量和效率，并加強和完善營業(yè)場所的消防和安保措施，確保營業(yè)場地有序與安全； （七）應當根據(jù)市場發(fā)展和自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，增加信息系統(tǒng)建設(shè)的人力、物力和財力的投入，維護信息系統(tǒng)的安全運行，做好應急處理預案； （八）應當認真處理投資者的投訴和意見，及時向投資者反饋處理結(jié)果，做好記錄；建立投訴處理不當?shù)呢熑巫肪繖C制。 第十七條 營業(yè)部應當在營業(yè)場所內(nèi)以設(shè)置櫥窗、公告欄等形式建立投資者園地；投資者園地應醒目，資料張貼須整齊有序。 第十八條 營業(yè)部應當根據(jù)證監(jiān)會、協(xié)會和公司的相關(guān)要求組織和設(shè)置投資者園地的內(nèi)容。 第十九條 投資者園地的內(nèi)容應當真實、客觀、完整，重點突出證券法規(guī)宣傳、證券知識普及和風險揭示等內(nèi)容，具體包括： （一）公司基本情況介紹：公司基本情況、公司注冊地址、業(yè)務(wù)范圍、公司法定代表人、主要負責人、經(jīng)營性分支機構(gòu)及負責人的基本情況、獲取公司公開披露的財務(wù)報告的詳細途徑、銷售產(chǎn)品的核準文件、客戶投訴電話等內(nèi)容； （二）證券市場法律、法規(guī)知識介紹或問答，同時備有相關(guān)的法律、法規(guī)材料供投資者隨時查詢； （三）證券知識介紹和業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容，如各類證券業(yè)務(wù)及證券投資產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識、風險收益特點、交易流程等； （四）向投資者充分揭示風險，張貼監(jiān)管部門及自律組織要求發(fā)布的風險揭示，讓投資者真正理解“買者自負”、“股市有風險，入市需謹慎”； （五）依照證監(jiān)會、協(xié)會的要求公示營業(yè)部傭金及各項稅費標準； （六）其他按規(guī)定應當公示的內(nèi)容。 第二十條 營業(yè)部應當根據(jù)實際需要和情況的變化及時更新投資者園地的內(nèi)容。 第二十一條 營業(yè)部應當在營業(yè)場所張貼打擊非法發(fā)行和非法證券經(jīng)營活動的宣傳內(nèi)容，幫助投資者提高自我保護意識。 第四章 投資者教育工作的報告與檢查 第二十二條 營業(yè)部投資者教育工作領(lǐng)導小組應當定期或不定期對本營業(yè)部投資者教育工作進行檢查、評價，對存在的問題及時進行整改，對好的經(jīng)驗與做法及時進行總結(jié)。 第二十三條 營業(yè)部應及時將本營業(yè)部投資者教育工作的經(jīng)驗、做法以及工作中遇到的新情況、新問題，向公司總部及當?shù)氐胤絽f(xié)會報告。 第二十四條 協(xié)會、地方協(xié)會將適時組織對營業(yè)部投資者教育工作進行檢查。 第五章 附 則 第二十五條 本規(guī)范由協(xié)會負責解釋。 第二十六條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。