中國銀行業(yè)協(xié)會 關(guān)于印發(fā)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》及《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》的通知 銀協(xié)發(fā)[2009]51號 各會員單位： 為進(jìn)一步完善中國銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作機(jī)制，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理行為，提高銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理能力，協(xié)會組織制定了《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》（以下簡稱《指引》）和《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》（以下簡稱《示范文本》），經(jīng)自律工作委員會第二屆第二次常務(wù)委員會會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)你們，請轉(zhuǎn)發(fā)轄屬分支機(jī)構(gòu)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。請各單位根據(jù)《指引》和《示范文本》，結(jié)合本單位實際情況，完善本單位相關(guān)制度和工作機(jī)制，將服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理納入制度化、規(guī)范化軌道，進(jìn)一步增強應(yīng)急處理意識，提高營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作能力。該項工作的貫徹落實情況將作為今后對會員單位文明規(guī)范服務(wù)工作管理水平和示范單位評比考核的重要內(nèi)容。請各單位將貫徹落實情況于2009年9月底前以書面形式報協(xié)會自律工作委員會辦公室。 特此通知。 附件：1.中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引 2.中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本 中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引 第一章　總則 第一條 為維護(hù)社會和金融秩序的穩(wěn)定，保護(hù)銀行和客戶的合法權(quán)益，預(yù)防或最大程度減輕營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件（以下簡稱服務(wù)突發(fā)事件）帶來的危害，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》，以及《銀行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，制定本指引。 第二條 本指引所指服務(wù)突發(fā)事件是營業(yè)網(wǎng)點無法準(zhǔn)確預(yù)測發(fā)生，與客戶服務(wù)密切相關(guān)，影響營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)秩序，需立即處置的事件。 第三條 本指引是指導(dǎo)解決影響營業(yè)網(wǎng)點持續(xù)提供正常金融服務(wù)突發(fā)事件的基本工作規(guī)范。各會員單位根據(jù)實際應(yīng)做好服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理與公共安全、案件事故、輿論引導(dǎo)、信息系統(tǒng)保障等應(yīng)急預(yù)案的有效銜接。 第四條 服務(wù)突發(fā)事件種類 （一）營業(yè)網(wǎng)點擠兌； （二）營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障； （三）搶劫客戶財產(chǎn)； （四）自然災(zāi)害； （五）客戶突發(fā)疾病； （六）客戶人身傷害； （七）尋釁滋事； （八）營業(yè)網(wǎng)點客流激增； （九）不合理占用銀行服務(wù)資源； （十）重大失實信息傳播； （十一）其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務(wù)的事件。 銀行服務(wù)過程中所出現(xiàn)的客戶不滿、投訴以及業(yè)務(wù)糾紛不在本指引服務(wù)突發(fā)事件范疇之列。 第五條　服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理原則 （一）處理服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅持快速有效的原則； （二）處理服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅持及時報告的原則； （三）處理服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅持積極穩(wěn)妥的原則； （四）處理服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅持保護(hù)客戶和員工生命財產(chǎn)安全的原則； （五）處理服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅持系統(tǒng)內(nèi)上下聯(lián)動、系統(tǒng)外橫向聯(lián)動的原則； （六）處理服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅持保守銀行和客戶秘密的原則。 　　　　　　　　 第二章　組織體系及職責(zé) 第六條 組織體系 各會員單位及轄屬具有網(wǎng)點管轄權(quán)的分支機(jī)構(gòu)，分層次設(shè)立服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，并按照內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職能設(shè)立相應(yīng)的辦事機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)分工。 各會員單位及轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、辦事機(jī)構(gòu)為常設(shè)機(jī)構(gòu)（形式不限），并建立與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、中國銀行業(yè)協(xié)會和地方銀行業(yè)協(xié)會的聯(lián)動機(jī)制。 各會員單位營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)實際情況組建服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理團(tuán)隊，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為本機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的第一責(zé)任人。 中國銀行業(yè)協(xié)會和各地方銀行協(xié)會應(yīng)對服務(wù)突發(fā)事件的處置進(jìn)行引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促，并做好行業(yè)內(nèi)應(yīng)急處理信息交流等服務(wù)工作。 第七條 工作職責(zé) （一）服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的職責(zé)： 1、制定應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)成員部門工作職責(zé)； 2、審定符合本行實際的應(yīng)急處理預(yù)案； 3、決定啟動和終止應(yīng)急處理預(yù)案； 4、統(tǒng)一指揮應(yīng)急處理工作； 5、調(diào)配各類應(yīng)急處理資源； 6、決定向系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)報告突發(fā)事件及其處理情況； 7、審定應(yīng)急處理信息披露事項； 8、總結(jié)應(yīng)急處理工作經(jīng)驗教訓(xùn)； 9、決定向監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會等系統(tǒng)外職能部門報告應(yīng)急處理相關(guān)事項； 10、決策應(yīng)急處理工作的其他重要事項。 （二）服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)的職責(zé) 1、參照《中國銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》，制訂符合本行實際的應(yīng)急處理預(yù)案； 2、有計劃組織實施、督促檢查應(yīng)急處理預(yù)案的演練等預(yù)警工作； 3、接收轄屬機(jī)構(gòu)上報有關(guān)服務(wù)突發(fā)事件信息，提出服務(wù)突發(fā)事件級別判定意見； 4、組織實施應(yīng)急處理預(yù)案； 5、指導(dǎo)督促營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理預(yù)案的執(zhí)行； 6、聯(lián)系監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會等系統(tǒng)外職能部門協(xié)調(diào)處理服務(wù)突發(fā)事件，及時報送有關(guān)應(yīng)急處理情況； 7、按權(quán)限對外披露相關(guān)信息； 8、收集、整理、保管應(yīng)急處理檔案資料； 9、完成應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)交辦的其他事項。 （三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊的職責(zé) 1、制訂并組織實施本單位應(yīng)急處理預(yù)案； 2、及時向系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)上報有關(guān)應(yīng)急處理信息； 3、根據(jù)實際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件； 4、落實應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作； 5、完成系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)交辦的應(yīng)急處理工作其他事項。 第三章　服務(wù)突發(fā)事件級別界定 第八條 級別劃分 按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范圍、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等，服務(wù)突發(fā)事件可劃分為三個級別： （一）特大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅰ級） 指致使多個營業(yè)網(wǎng)點不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務(wù)的群體性服務(wù)突發(fā)事件。包括營業(yè)網(wǎng)點擠兌、多個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞、多個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障等服務(wù)突發(fā)事件。 （二）重大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅱ級） 指致使單個營業(yè)網(wǎng)點不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務(wù)，妨礙客戶利益的群體性或個體性服務(wù)突發(fā)事件。包括單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞、單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫客戶財產(chǎn)等服務(wù)突發(fā)事件。 （三）較大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅲ級） 指擾亂單個營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序，影響銀行正常服務(wù)的個體性服務(wù)突發(fā)事件。包括客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病、遭受人身傷害、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務(wù)資源、重大失實信息傳播及其他服務(wù)突發(fā)事件。 第九條 各會員單位及轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)應(yīng)密切監(jiān)控服務(wù)突發(fā)事件處理過程和形勢發(fā)展，當(dāng)服務(wù)突發(fā)事件事態(tài)激化或緩解時，可相應(yīng)按升級或降級后的級別處理。 第四章 應(yīng)急處理 第十條 服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點主要負(fù)責(zé)人需及時到達(dá)現(xiàn)場，啟動本單位應(yīng)急處理預(yù)案，同時按程序報告系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)。 系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)接到事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點上報情況，服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)迅速分析判斷服務(wù)突發(fā)事件有關(guān)情況，視情況啟動相應(yīng)級別應(yīng)急處理預(yù)案。 第十一條 發(fā)生Ⅰ級、Ⅱ級服務(wù)突發(fā)事件，系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關(guān)情況，請求支持配合；必要時，請求監(jiān)管機(jī)構(gòu)或政府職能部門統(tǒng)一指揮應(yīng)急處理工作。 營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌，各會員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)啟動聯(lián)動機(jī)制，迅速聯(lián)絡(luò)公安部門協(xié)助維持秩序，控制局面，做好信息披露工作。 多個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞,各會員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)啟動聯(lián)動機(jī)制，迅速聯(lián)絡(luò)地方政府協(xié)助救災(zāi)，同時做好人員財產(chǎn)的轉(zhuǎn)移和安置。 多個營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，各會員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)迅速組織相關(guān)職能部門排除故障，恢復(fù)運行，同時做好客戶安撫和信息披露工作。 第十二條 發(fā)生單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務(wù)資源、重大失實信息傳播等服務(wù)突發(fā)事件，必要時，各會員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關(guān)情況，請求支持配合，同時做好客戶安撫和信息披露工作。 第十三條 服務(wù)突發(fā)事件報告 （一）發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，營業(yè)網(wǎng)點第一時間電話向上級或有關(guān)部門報告，必要時通過傳真或電子傳輸系統(tǒng)等方式報告。 （二）報告服務(wù)突發(fā)事件，內(nèi)容應(yīng)客觀、真實、完整，程序規(guī)范。 （三）報告內(nèi)容主要包括： 1、服務(wù)突發(fā)事件基本情況，包括營業(yè)網(wǎng)點名稱、地點、時間、原因、性質(zhì)、涉及金額和人數(shù)； 2、服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生過程、主要危害、客戶反應(yīng)、應(yīng)對措施、事態(tài)發(fā)展趨勢等其他內(nèi)容。 第十四條 會員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)視情況、按程序?qū)ν馀锻话l(fā)事件相關(guān)信息，引導(dǎo)社會輿論，消除不良影響，維護(hù)社會穩(wěn)定。突發(fā)事件應(yīng)急處理過程中或結(jié)束后，對引起媒體關(guān)注的，應(yīng)主動做好溝通、協(xié)調(diào)工作，進(jìn)行正面輿論引導(dǎo)，降低不良影響。同時穩(wěn)妥細(xì)致做好善后工作，恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)秩序。 第五章 預(yù)防機(jī)制 第十五條 服務(wù)監(jiān)測 各會員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)狀況調(diào)查，監(jiān)測營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)量、客戶等候時間、客戶意見焦點、投訴情況等相關(guān)指標(biāo)，對比歷史數(shù)據(jù),調(diào)研業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢,對所轄營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)水平、客戶滿意度、系統(tǒng)支持、安全保障、資源配置等情況進(jìn)行評價和判斷，分析、查找營業(yè)網(wǎng)點運營狀況和服務(wù)隱患。 第十六條　預(yù)防預(yù)警 各會員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)針對服務(wù)隱患，提出風(fēng)險警示，組織有關(guān)職能部門和轄屬機(jī)構(gòu)制訂實施預(yù)防預(yù)警措施，防范服務(wù)風(fēng)險，預(yù)防服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生，提升服務(wù)水平。 第十七條 應(yīng)急演練 各會員單位及轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織轄屬營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行應(yīng)急處理預(yù)案演練；各會員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)按照職責(zé)分工，應(yīng)做好轄屬營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理預(yù)案演練的組織、指導(dǎo)工作，提高服務(wù)突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理工作水平。 第六章 總結(jié)評價 第十八條 原因調(diào)查 服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作結(jié)束后，各會員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)組織調(diào)查事件發(fā)生的深層原因，查找工作不足。 第十九條 評估總結(jié) 發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對事件發(fā)生原因、應(yīng)對措施、處理經(jīng)過、處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高服務(wù)風(fēng)險防范能力，并上報總結(jié)報告。 各會員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)對服務(wù)突發(fā)事件處理的及時性、有效性以及與系統(tǒng)外職能部門聯(lián)動協(xié)調(diào)等情況進(jìn)行評估與總結(jié)，完善相關(guān)制度和應(yīng)急處理預(yù)案，提高應(yīng)急處理能力，并按規(guī)定向當(dāng)?shù)劂y行監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報送總結(jié)報告。 第二十條 獎勵與問責(zé) 各會員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)突發(fā)事件原因和處理全過程的調(diào)查結(jié)果，對在應(yīng)急處理工作中表現(xiàn)突出、貢獻(xiàn)較大的集體和個人，給予獎勵與表彰。對服務(wù)突發(fā)事件的發(fā)生負(fù)有責(zé)任的以及在應(yīng)急處理過程中工作不力的有關(guān)部門或人員，應(yīng)追究責(zé)任。 第七章　附 則 第二十一條 本指引附《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》，以指導(dǎo)各會員單位或分支機(jī)構(gòu)結(jié)合實際制定服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案。 第二十二條 各會員單位應(yīng)在本指引的指導(dǎo)下，制定服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，應(yīng)報備系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)以及當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、銀行業(yè)協(xié)會。 第二十三條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負(fù)責(zé)解釋和修改。 第二十四條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會常務(wù)委員會審議通過后實施。 中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本 第一條 為維護(hù)中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序，保護(hù)客戶的合法權(quán)益，預(yù)防或減少銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》，制定《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》（以下簡稱本預(yù)案）。 第二條 服務(wù)突發(fā)事件分類 （一）特大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅰ級） 1、營業(yè)網(wǎng)點擠兌； 2、多個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞； 3、多個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障； （二）重大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅱ級） 1、單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障； 2、搶劫客戶財產(chǎn)； 3、單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞； （三）較大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅲ級） 1、客戶突發(fā)疾病； 2、客戶人身傷害； 3、尋釁滋事； 4、營業(yè)網(wǎng)點客流激增； 5、不合理占用銀行服務(wù)資源； 6、重大失實信息傳播； 7、其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務(wù)的事件。 第三條 營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即按程序報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦事機(jī)構(gòu)，報告內(nèi)容主要包括：事件發(fā)生的地點、時間、原因、性質(zhì)、涉及金額及人數(shù)以及事件造成的主要危害、客戶反應(yīng)、事態(tài)發(fā)展趨勢和采取的應(yīng)對措施等。 第四條 營業(yè)網(wǎng)點擠兌應(yīng)急預(yù)案 （一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊迅速疏導(dǎo)客戶，防范客戶過激行為，維持營業(yè)秩序。 （二）營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人迅速到達(dá)現(xiàn)場，并按程序第一時間向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)報告。 （三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊及時安撫客戶，全力做好解釋和宣傳，控制事態(tài)發(fā)展。 （四）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)迅速研究分析事件情況，視情況，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，同時根據(jù)實際情況向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告。 （五）系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)接到營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件的報告后，立即調(diào)動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場，并請求協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓膊块T維持秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大。 （六）系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，迅速調(diào)運內(nèi)部資金，確保頭寸充足，必要時，向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行匯報，緊急調(diào)撥充足現(xiàn)金，保證正常兌付。 （七）根據(jù)事態(tài)進(jìn)展情況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及時進(jìn)行相關(guān)信息披露,消除社會影響。 （八）如事態(tài)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)請求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。 第五條 營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案 （一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成系統(tǒng)停機(jī)、運行中斷等情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊及時告知客戶，做好客戶解釋安撫，維持營業(yè)秩序，同時檢查了解網(wǎng)點供電、設(shè)備運行、網(wǎng)絡(luò)運行等情況。 （二）營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人第一時間報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)。系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)研究分析業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障情況，視情況啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作。 （三）系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)管理部門協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點共同針對故障情況，采取相關(guān)措施進(jìn)行處置，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。 （四）如發(fā)現(xiàn)故障屬人為攻擊所造成，系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)管理部門應(yīng)積極采取措施進(jìn)行處理，對于經(jīng)分析確認(rèn)為攻擊行為，且在短時間內(nèi)無法解決的，應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報案，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案，確保銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全。 （五）必要時，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)根據(jù)《銀行業(yè)重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)范》有關(guān)規(guī)定，組織實施營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障應(yīng)急處理工作。 （六）根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障處理實際情況，由系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及時做好信息披露，向客戶公示營業(yè)變更安排。 （七）如發(fā)生多個營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障或單個營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障影響范圍較大時，上級機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關(guān)情況，請求支持配合。 第六條 搶劫客戶財產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案 （一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生不法分子搶劫客戶財產(chǎn)事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊立即報警，迅速予以制止，維持現(xiàn)場秩序。 （二）在確保銀行財產(chǎn)安全情況下，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊及時、安全疏散其他客戶;如客戶受到傷害，應(yīng)迅速實施救助。 （三）營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)及時向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)報告事件情況。 （四）營業(yè)網(wǎng)點組織采取有效措施，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)秩序。 （五）營業(yè)網(wǎng)點保護(hù)好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。 第七條 自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案 （一）發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、地震等自然災(zāi)害時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊第一時間撥打緊急救援電話，迅速組織人員自救，盡快疏導(dǎo)客戶撤離網(wǎng)點。 （二）營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人迅速向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)報告災(zāi)情。 （三）應(yīng)急處理團(tuán)隊組織員工轉(zhuǎn)移柜臺現(xiàn)金、憑證、賬簿等到安全地方，并做好安全保衛(wèi)工作。 （四）按照災(zāi)害處理實際情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊組織員工采取相應(yīng)措施，防止災(zāi)情擴(kuò)大，并組織員工有序轉(zhuǎn)移。 （五）營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人緊急調(diào)配人員，加強防衛(wèi)，做好營業(yè)網(wǎng)點金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。 （六）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作；立即調(diào)動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場維護(hù)秩序，同時聯(lián)系政府相關(guān)職能部門協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)客戶和銀行財產(chǎn)安全。 （七）如營業(yè)網(wǎng)點因災(zāi)情不能正常營業(yè)，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時做好相關(guān)信息披露工作，公示網(wǎng)點營業(yè)變更安排，做好客戶安撫工作，消除社會影響。 （八）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關(guān)情況，請求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。 （九）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)組織采取有效措施，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常對外營業(yè)。 （十）營業(yè)網(wǎng)點保護(hù)好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。 第八條 客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案 （一）客戶在營業(yè)網(wǎng)點突感身體不適、需要幫助時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊?wèi)?yīng)及時安排客戶休息。 （二）客戶突發(fā)疾病時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊依據(jù)實際情況立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護(hù)，疏導(dǎo)救助通道，協(xié)助醫(yī)療救治。 （三）根據(jù)實際情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊?wèi)?yīng)及時通知客戶家屬或單位。 （四）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊協(xié)助客戶保護(hù)財產(chǎn)和資料安全。 （五）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊?wèi)?yīng)維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點正常秩序，保證服務(wù)質(zhì)量。 （六）營業(yè)網(wǎng)點保存監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。 第九條 客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案 （一）客戶在營業(yè)網(wǎng)點受到人身傷害時，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)及時達(dá)到現(xiàn)場，了解客戶傷情，進(jìn)行安撫慰問。 （二）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊為客戶提供臨時醫(yī)療救護(hù)，并及時協(xié)助聯(lián)系客戶家屬或單位。 （三）必要時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊?wèi)?yīng)立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護(hù)。 （四）視情況，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及時報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)。 （五）營業(yè)網(wǎng)點保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。 第十條 尋釁滋事應(yīng)急預(yù)案 （一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生尋釁滋事事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊?wèi)?yīng)對滋事人員進(jìn)行勸阻，勸離營業(yè)網(wǎng)點。