蚌埠市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)蚌埠市市長(zhǎng)熱線電話工作考核辦法(試行)的通知

　　蚌政辦〔2011〕118號(hào)

　　各縣、區(qū)人民政府，市政府各部門(mén)、各直屬單位：

　　經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《蚌埠市市長(zhǎng)熱線電話工作考核辦法(試行)》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

　　二○一一年十二月五日

　　蚌埠市市長(zhǎng)熱線電話工作考核辦法(試行)

　　第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)市長(zhǎng)熱線電話工作制度化、規(guī)范化建設(shè)，更好地發(fā)揮市長(zhǎng)熱線電話作用，根據(jù)《蚌埠市市長(zhǎng)熱線電話工作規(guī)則》(蚌政〔2004〕98號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《工作規(guī)則》)，制定本辦法。

　　第二條 考核對(duì)象為各縣、區(qū)政府，市政府各部門(mén)、各單位，市長(zhǎng)熱線電話工作網(wǎng)絡(luò)成員單位(含部分二級(jí)網(wǎng)絡(luò)成員單位)。

　　第三條 考核工作由市政府辦公室統(tǒng)一部署、組織和協(xié)調(diào)，市長(zhǎng)熱線電話辦公室具體實(shí)施。

　　第四條 市長(zhǎng)熱線電話工作年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。

　　考核標(biāo)準(zhǔn)以100分計(jì)。優(yōu)秀：各項(xiàng)工作好于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，綜合得分在90分以上;良好：各項(xiàng)工作達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，綜合得分在80-89分;合格：各項(xiàng)工作基本達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，綜合得分在60-79分;不合格：工作未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，綜合得分在59分以下。

　　第五條 考核內(nèi)容：

　　(一)領(lǐng)導(dǎo)重視(10分)。重視市長(zhǎng)熱線電話和本單位服務(wù)熱線工作，明確分管負(fù)責(zé)人，對(duì)市長(zhǎng)熱線電話辦公室交辦和本單位服務(wù)熱線受理重點(diǎn)事項(xiàng)親自批示或指示辦理，并積極督促落實(shí)(5分);對(duì)本單位服務(wù)熱線工作落實(shí)一定專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，配備必要的辦公場(chǎng)所、工作設(shè)備(3分);與市長(zhǎng)熱線電話系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)行聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行(2分)。

　　(二)組織落實(shí)(10分)。明確在本系統(tǒng)、本行業(yè)、本單位建立服務(wù)熱線工作機(jī)構(gòu)，配備專(兼)職工作人員，并保持相對(duì)穩(wěn)定(4分);熱線工作人員認(rèn)真落實(shí)辦理市長(zhǎng)熱線電話辦公室交辦事項(xiàng)，熱情對(duì)待市民群眾，及時(shí)受理各項(xiàng)訴求(2分);建立熱線電話二級(jí)網(wǎng)絡(luò)，并正常開(kāi)展工作(2分);按照要求專門(mén)設(shè)立并向社會(huì)公布本單位特服熱線號(hào)碼(2分)。

　　(三)制度建設(shè)(10分)。建立熱線電話值班、接受、辦理、督辦、反饋等工作制度(2分);建立市長(zhǎng)熱線電話辦公室交辦事項(xiàng)落實(shí)辦理制度(2分);建立熱線電話工作責(zé)任制及責(zé)任追究制(2分);建立熱線電話工作臺(tái)帳，受理事項(xiàng)記錄完整(2分);建立熱線電話工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，辦理受理事項(xiàng)、處置相關(guān)問(wèn)題實(shí)行聯(lián)動(dòng)(2分)。

　　(四)辦理成效(55分)。按照《工作規(guī)則》規(guī)定程序、時(shí)限、方式等要求，認(rèn)真落實(shí)辦理市長(zhǎng)熱線電話辦公室交辦事項(xiàng)，年度總辦結(jié)率95%以上(35分);對(duì)“中國(guó)·蚌埠”黨政門(mén)戶網(wǎng)站“市長(zhǎng)熱線”等欄目發(fā)帖交辦事項(xiàng)，按照規(guī)定時(shí)限在線回復(fù)(10分);對(duì)市長(zhǎng)熱線電話辦公室交辦事項(xiàng)落實(shí)辦理情況及時(shí)反饋并答復(fù)訴求人(8分);按照有關(guān)規(guī)定，自行開(kāi)展受理市民群眾訴求業(yè)務(wù)(2分)。

　　(五)群眾滿意度(15分)。訴求人對(duì)市長(zhǎng)熱線電話辦公室交辦事項(xiàng)落實(shí)辦理結(jié)果的滿意程度(10分);本單位熱線受理市民群眾訴求情況的滿意程度(5分)。

　　第六條 考核根據(jù)相關(guān)因素適當(dāng)增加或減扣得分，增減最大分值為5分。

　　(一)因素增加分值：?jiǎn)挝荒甓瘸修k市長(zhǎng)熱線交辦事項(xiàng)100件以上，每20件遞進(jìn)增加1分;單位熱線工作經(jīng)驗(yàn)在全市市長(zhǎng)熱線電話工作網(wǎng)絡(luò)中正式推廣實(shí)行的，增加1-2分;單位熱線工作受到上級(jí)部門(mén)表彰獎(jiǎng)勵(lì)的，增加2分。

　　(二)因素減扣分值：與市民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的單位服務(wù)熱線或應(yīng)急值班電話不實(shí)行24小時(shí)運(yùn)行的，減扣5分;服務(wù)熱線或應(yīng)急值班、受理市民群眾訴求缺失的，每發(fā)現(xiàn)1次減扣1分;市長(zhǎng)熱線電話辦公室重點(diǎn)交辦事項(xiàng)未按照規(guī)定時(shí)限反饋落實(shí)辦理情況的，每件次減扣2分。

　　第七條 注重平時(shí)常態(tài)考核工作，每個(gè)年度綜合評(píng)定?？己私Y(jié)果以市政府辦公室文件形式通報(bào)。

　　第八條 對(duì)經(jīng)考核被確定為優(yōu)秀等級(jí)，并且綜合得分值排在前5名的縣、區(qū)政府(開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì))，排在前15名的部門(mén)和單位，予以表彰。對(duì)考核不合格單位予以批評(píng)。

　　第九條 市長(zhǎng)熱線電話工作納入市委、市政府黨政機(jī)關(guān)目標(biāo)管理專項(xiàng)工作考核項(xiàng)目，年度考核結(jié)果計(jì)入目標(biāo)管理總分。

　　第十條 本考核辦法由市政府辦公室負(fù)責(zé)解釋。

　　第十一條 本考核辦法自發(fā)布之日起施行。