崇川區(qū)、港閘區(qū)人民政府，南通經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會，市有關(guān)部門和單位： 　　經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將市交通局、市文明辦、市公安局《關(guān)于在市區(qū)客運出租汽車行業(yè)開展“講文明、樹新風、爭當文明使者”主題系列活動的實施意見》轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請認真組織實施。 　　二○○八年七月二十八日 　　關(guān)于在市區(qū)客運出租汽車行業(yè)開展“講文明、樹新風、爭當文明使者”主題系列活動的實施意見 　?。ㄊ薪煌ň帧∥拿鬓k　公安局　2008年7月） 　　今年，我市實施了出租汽車更新，出租汽車車容車貌等硬件設(shè)施的極大提升，得到了社會各界的好評。為全面貫徹落實中央文明委關(guān)于“迎奧運、講文明、樹新風”活動精神，迎接創(chuàng)建全國文明城市，迎接北京奧運會的成功召開，提高客運出租汽車行業(yè)的整體素質(zhì)和服務(wù)能力，提升交通行業(yè)形象和城市文明程度。經(jīng)研究，決定在市區(qū)客運出租汽車行業(yè)開展“講文明、樹新風、爭當文明使者”主題活動，現(xiàn)提出如下實施意見： 　　一、活動目標 　　通過主題活動的開展，大力培育和弘揚“規(guī)范經(jīng)營、文明服務(wù)、誠實守信、奉獻社會”的良好行業(yè)風尚，提高客運出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高客運出租汽車從業(yè)人員素質(zhì)、提高企業(yè)管理水平，樹立“乘客至上、信譽第一”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，打造管理一流，服務(wù)一流的出租汽車文明誠信企業(yè)，培育一批規(guī)范經(jīng)營、文明誠信的客運出租汽車從業(yè)人員，實現(xiàn)行業(yè)管理、企業(yè)管理、從業(yè)人員服務(wù)水平的全面提升，實現(xiàn)車輛硬件設(shè)施、從業(yè)人員服務(wù)水平的同步提升，為2008北京奧運會的成功舉辦和我市創(chuàng)建全國文明城市提供最佳的服務(wù)保障。 　　二、活動主要內(nèi)容 　?。ㄒ唬┡e辦市區(qū)客運出租汽車行業(yè)“講文明、樹新風、爭當文明使者”主題系列活動啟動儀式。 　?。ǘ┞?lián)合市人民廣播電臺舉辦“規(guī)范經(jīng)營、文明服務(wù)”有獎知識競賽。 　　（三）開展以“比安全行車，看誰安全事故少；比規(guī)范經(jīng)營，看誰乘客投訴少；比清潔衛(wèi)生，看誰車容車貌好；比文明舉止，看誰文明素養(yǎng)好；比優(yōu)質(zhì)服務(wù)，看誰乘客滿意度高；比治安防范，看誰維護治安秩序貢獻大”為內(nèi)容的“六比六看”服務(wù)競賽活動，評選出百名“服務(wù)競賽優(yōu)勝者”和“十佳服務(wù)明星”。 　　（四）組織開展客運出租汽車安全行車、治安防范、車容車貌、經(jīng)營行為、交通秩序集中整治行動，強化日常監(jiān)督。一是對出租車安全行車、車容車貌、交通秩序、計價收費等經(jīng)營行為進行查處；二是強化火車站、汽車站等窗口地區(qū)的源頭管理，做到按序發(fā)車，排隊候客、不拒載、不宰客，確保窗口文明形象；三是檢查出租車防劫裝置是否齊全，駕駛?cè)藛T是否具備營運資格和出城是否主動登記。 　　（五）開辦宣傳報道專欄，加強宣傳報道。 　　一是搜集整理近年來行業(yè)中的典型人物、好人好事，在新聞媒體上開辦專欄進行宣傳報道。 　　二是將《南通市出租汽車車容車貌標準》、《南通市出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范》、《南通市出租汽車駕駛員治安防范手冊》、創(chuàng)建全國文明城市宣傳手冊、出租汽車駕駛員禮儀常識、主題活動主要內(nèi)容等編成小冊子，發(fā)放到每一位出租車駕駛員手中。 　　三、實施步驟 　　（一）宣傳動員階段 　　1.全行業(yè)動員。舉辦“講文明、樹新風、爭當文明使者”主題系列活動啟動儀式動員大會，部署工作，明確目標、任務(wù)和要求。 　　2.企業(yè)動員。各企業(yè)內(nèi)部召開會議，進行廣泛宣傳動員，使客運出租汽車行業(yè)每一名從業(yè)人員明確活動的意義、內(nèi)容和目的，做到全員參與。利用黑板報、電臺、企業(yè)簡報等多種形式進行廣泛宣傳，積極營造“講文明、樹新風、爭當文明使者”的活動氛圍。 　?。ǘ┙M織實施階段 　　1.加強市場監(jiān)管，強化車站等窗口地段的源頭管理。及時有效查處車容車貌差、經(jīng)營行為不規(guī)范、超速行駛、酒后駕車、違停、急停、猛拐等違章經(jīng)營行為。對檢查出的問題要采取有效措施整改到位，并在全行業(yè)中進行通報。 　　2.強化客運企業(yè)源頭管理，建立出租車車容車貌檢查考核制度，各出租汽車公司每天安排人員在座椅套清洗點進行現(xiàn)場管理。 　　3.建立客運出租汽車從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量投訴召回制度。對被投訴的從業(yè)人員公司要立即召回、處理。 　　4.聘請行風監(jiān)督員、測評員，組織明查暗訪，征求出租車服務(wù)意見，對暗訪出的問題要及時通報，落實整改。 　　5.組織開展乘客滿意度測評，每半年在媒體上公布測評結(jié)果和存在問題。 　　6.修改制定《南通市客運出租汽車企業(yè)質(zhì)量信譽考核辦法》，簽訂《南通市客運出租汽車企業(yè)質(zhì)量信譽責任書》，落實管理制度、要求、獎懲措施。 　　7.建立活動檢查、點評制度。為扎實有效地推進活動的開展，各客運出租汽車企業(yè)要按照通知精神，認真組織所屬從業(yè)人員開展活動，每月10日前向活動領(lǐng)導小組辦公室匯報活動的開展情況。活動領(lǐng)導小組應(yīng)定期對活動情況進行檢查，對階段性工作進行點評，不斷推動活動的深入開展。 　?。ㄈ┛偨Y(jié)表彰階段 　　1.各客運出租汽車企業(yè)活動結(jié)束后，要形成書面總結(jié)材料，報活動領(lǐng)導小組辦公室。 　　2.評出百名“服務(wù)競賽優(yōu)勝者”、“十佳服務(wù)明星”和“競賽活動組織優(yōu)勝單位”。企業(yè)推薦上報“服務(wù)競賽優(yōu)勝者”和“十佳服務(wù)明星”事跡材料，由活動領(lǐng)導小組辦公室考核、評選，報活動領(lǐng)導小組確定。 　　3.召開總結(jié)表彰大會，對獲獎駕駛員和企業(yè)進行精神鼓勵和物質(zhì)獎勵。 　　四、具體要求 　　（一）加強組織領(lǐng)導 　　交通局、公安局、文明辦要切實加強組織領(lǐng)導，主要領(lǐng)導要親自抓，分管領(lǐng)導具體抓。各相關(guān)部門和客運出租汽車企業(yè)要成立相應(yīng)的組織機構(gòu)，進一步明確責任、制定制度、精心組織，積極開展“講文明、樹新風、爭當文明使者”主題活動，迎接創(chuàng)建全國文明城市，迎接北京奧運會。通過各部門、各單位共同努力，通力協(xié)作，提高我市客運出租汽車行業(yè)的整體素質(zhì)和服務(wù)能力，提升交通行業(yè)形象和城市文明程度。 　　（二）嚴格考核，落實獎懲制度 　　各客運出租汽車企業(yè)要圍繞活動的目標、內(nèi)容，制定具體的工作方案，強化駕駛員管理，健全內(nèi)部管理制度，完善工作規(guī)范，細化管理措施，加強內(nèi)部檢查和監(jiān)督，建立嚴格的激勵、考核獎懲機制。要建立企業(yè)管理情況與運力變動，從業(yè)人員經(jīng)營行為與享有更新政策的正向激勵機制，通過定期檢查、隨機抽查和社會監(jiān)督等形式，對活動情況進行督查。 　　（三）加強宣傳、狠抓落實 　　“講文明、樹新風、爭當文明使者”活動是一項非常具體的工作，關(guān)鍵在抓落實。各單位要加大對典型的培育力度，借助電視、廣播、報刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體，加強對競賽活動中好人好事的宣傳力度，及時總結(jié)經(jīng)驗，通過內(nèi)部評選，培育和樹立一批先進典型，發(fā)揮典型的帶動作用，激發(fā)全體駕駛員參賽熱情，形成人人爭當“服務(wù)明星”和“文明服務(wù)使者”的大好局面，提升行業(yè)整體形象，為南通市文明建設(shè)作出貢獻。 　　附件一：“六比六看”競賽活動方案 　　一、競賽內(nèi)容 　?。ㄒ唬┍劝踩熊?，看誰安全事故少。 　　1.不占道停車、不違章超車； 　　2.不超速行駛、不酒后駕車； 　　3.按道行駛、不闖紅燈； 　　4.過斑馬線主動禮讓行人，行駛中不使用手機。 　　（二）比規(guī)范經(jīng)營，看誰乘客投訴少。 　　1.不講服務(wù)忌語，不與乘客爭吵； 　　2.不故意繞道，不拒載； 　　3.不無故中斷運輸，不賣客、甩客、拼客。 　　4.正確使用計價器，按表收費，有零找零、無零讓利； 　　5.主動出具當次完整清晰的專用發(fā)票，提醒乘客攜帶好隨身物品。 　?。ㄈ┍惹鍧嵭l(wèi)生，看誰車容車貌好。 　　1.車輛外觀整潔無污漬，無破損、脫漆、凹陷； 　　2.車廂、行李廂內(nèi)整潔沒有異味； 　　3.車內(nèi)座墊無凹陷，座椅及靠背不缺損、松動、變形； 　　4.營運標志齊全、規(guī)范、有效； 　　5.車輛內(nèi)外不張貼未經(jīng)批準的廣告； 　　6.座椅套保持清潔干凈，即臟隨洗。經(jīng)常對出租車進行清洗，雨后4小時車清胎潔。 　?。ㄋ模┍任拿髋e止，看誰文明素養(yǎng)好。 　　1.不在車內(nèi)抽煙、吃零食、不向車外亂扔廢棄物、吐痰； 　　2.主動幫乘客提拿行李物品，攙扶老弱病殘乘客上下車； 　　3.主動配合接受依法檢查； 　　4.營運中使用普通話和十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見）。 　?。ㄎ澹┍葍?yōu)質(zhì)服務(wù)，看誰乘客滿意度高。 　　1.遵守職業(yè)道德規(guī)范，按優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程為乘客服務(wù)，樂于奉獻，熱愛本職工作； 　　2.儀表端莊，行為規(guī)范，語言文明，態(tài)度和藹，語氣可親，微笑服務(wù)； 　　3.熱心公益，積極為社會提供力所能及的幫助； 　　4.情系乘客，為乘客提供多樣化的特色服務(wù)，積極為乘客排憂解難。 　?。┍戎伟卜婪?，看誰維護社會治安秩序貢獻大。 　　1.直接抓獲或協(xié)助公安機關(guān)抓獲違法犯罪嫌疑人； 　　2.為公安機關(guān)提供違法犯罪線索，破獲案件； 　　3.遵守法律法規(guī)，維護行業(yè)穩(wěn)定； 　　4.見義勇為，拾金不昧，救死扶傷； 　　5.出租車防劫裝置完好，出城主動查驗登記，不將出租車交給無營運資格的人駕駛，不發(fā)生被違法犯罪分子侵害的案件。 　　二、評選條件 　　（一）服務(wù)競賽優(yōu)勝者評選條件 　　1.具有1年以上出租汽車營運經(jīng)歷的市區(qū)出租汽車駕駛員； 　　2.遵章守紀，愛崗敬業(yè)。嚴格按照《出租車汽車客運服務(wù)規(guī)范》和“競賽內(nèi)容”操作，熱情周到地為乘客提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 　　3.未發(fā)生違章及投訴案件； 　　4.未發(fā)生被公安、交通部門記分處理的事件； 　　5.未發(fā)生被新聞媒體曝光的事件； 　　6.未發(fā)生行車責任事故。 　?。ǘ笆逊?wù)明星”評選條件 　　1.符合服務(wù)競賽優(yōu)勝者條件； 　　2.有突出的重大影響的好人好事事跡； 　　3.在創(chuàng)建文明城市等我市重大活動中成績優(yōu)異，表現(xiàn)突出的出租車駕駛員。 　　三、評選程序 　?。ㄒ唬{駛員自愿報名，填寫《南通市出租汽車行業(yè)“十佳服務(wù)明星”評選表》、《南通市出租汽車行業(yè)“六比六看”服務(wù)競賽優(yōu)勝者評選表》。 　　（二）各出租公司對照競賽內(nèi)容、評選條件認真進行考核，初評公示后將相關(guān)材料上報活動領(lǐng)導小組辦公室。 　　（三）競賽活動領(lǐng)導小組辦公室組織考核、評選、公示，報競賽活動領(lǐng)導小組確定。 　?。ㄋ模┦形拿鬓k、交通局、公安局表彰。 　　附件二：南通市客運出租汽車行業(yè)質(zhì)量信譽考核辦法（試行） 　　一、質(zhì)量信譽考核范圍、內(nèi)容和等級 　　1.考核范圍。凡在我市注冊從事客運出租汽車企業(yè)，按照本辦法實施質(zhì)量信譽考核。 　　2.考核內(nèi)容?？瓦\出租汽車企業(yè)質(zhì)量信譽考核實行計分制，總分為：1100分，其中：考核分為1000分，加分為100分。 　　客運出租汽車企業(yè)考核內(nèi)容包括：安全行車、經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)管理、乘客滿意率等。 　　3.信譽等級?？瓦\出租汽車企業(yè)質(zhì)量信譽等級分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格四個等級，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。 　　AAA級：考核總分數(shù)在1100－851分，且考核年內(nèi)無特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件，或集體越級上訪事件。 　　AA級：考核總分數(shù)在850－751分，且考核年內(nèi)無特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件，或集體越級上訪事件。 　　A級：考核總分數(shù)在750－651分，且考核年內(nèi)無特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件，或集體越級上訪事件。 　　B級：考核總分數(shù)低于651分，或考核年內(nèi)發(fā)生一次死亡3人以上的重特大交通責任事故，或發(fā)生一次特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件，或集體越級上訪事件。 　　特大惡性服務(wù)事件包括由于客運出租汽車企業(yè)或從業(yè)人員原因給旅客造成嚴重人身或重大財產(chǎn)損失，或在社會上造成惡劣影響，受到省級以上交通主管部門或運管機構(gòu)通報批評的以及新聞媒體曝光的服務(wù)質(zhì)量事件。 　　二、質(zhì)量信譽檔案 　　質(zhì)量信譽檔案是進行質(zhì)量信譽管理的重要內(nèi)容，客運出租汽車企業(yè)質(zhì)量信譽檔案，主要包括： 　　1.客運出租汽車企業(yè)基本情況登記表； 　　2.交通責任事故記錄表，由企業(yè)及時記入檔案； 　　3.違章經(jīng)營情況記錄表，以運政稽查違章處理中心記錄數(shù)據(jù)和公安部門數(shù)據(jù)為依據(jù)，每月將違章行為和車輛記入檔案； 　　4.服務(wù)質(zhì)量情況登記表，以96520投訴中心和“江蘇運政在線”“南通運政網(wǎng)”數(shù)據(jù)為依據(jù)，每月企業(yè)將服務(wù)質(zhì)量投訴和處理情況記入檔案； 　　5.企業(yè)穩(wěn)定情況，因企業(yè)原因發(fā)生影響社會穩(wěn)定事件，由企業(yè)將事件發(fā)生的時間、主要原因、事情經(jīng)過、參加人數(shù)、上訪部門、社會影響和處理情況形成文字材料記入檔案； 　　6.企業(yè)管理情況。由企業(yè)提供經(jīng)營行為路檢路查登記臺帳，車容車貌檢查臺帳，從業(yè)人員誠信檔案（主要包括：從業(yè)人員照片、違章、投訴、記分、乘客滿意率、好人好事、安全行車等有關(guān)資料復印件）； 　　7.乘客滿意率。每月由企業(yè)將乘客滿意度指數(shù)測評情況記入檔案； 　　8.質(zhì)量信譽考核申請表和評定表。 　　三、考核辦法和實施步驟 　　1.考核辦法。采取企業(yè)自評和申請，每年進行一次，考核周期為每年1月1日至12月31日，由市運管處和交巡警支隊負責評定。 　　2.實施步驟。每年2月底前，客運出租汽車企業(yè)對上年度質(zhì)量信譽情況進行總結(jié)和自評打分，向市運管處申請，報送質(zhì)量信譽檔案。市運管處聯(lián)合交巡警支隊對企業(yè)報送的質(zhì)量信譽情況進行核實、調(diào)查，進行打分。并將考核結(jié)果在相關(guān)網(wǎng)站上進行為期15天的公示。被考核企業(yè)或其他單位、個人有異議，可向運管機構(gòu)書面申訴或舉報，運管機構(gòu)對反映的情況進行調(diào)查核實。公示結(jié)束后，確定最終考核結(jié)果。 　　四、獎懲措施 　?。ㄒ唬┛瓦\出租汽車企業(yè) 　　1.質(zhì)量信譽等級及分值，作為客運出租汽車企業(yè)運力指標變動的重要依據(jù)。出租汽車運力服務(wù)質(zhì)量招投標或車輛更新時，將按照分值的高低，確定相應(yīng)的權(quán)重，減少或增加運力指標。 　　2.質(zhì)量信譽等級為B級的客運出租汽車企業(yè)，要落實整改措施，企業(yè)法人要向行業(yè)主管部門作出書面承諾。企業(yè)管理人員和存在違章經(jīng)營行為的從業(yè)人員要參加培訓學習。 　　（二）營運車輛有下列情況之一者，本輪經(jīng)營權(quán)到期后自動終止，車輛退出營運市場。 　　1.營運車輛所屬從業(yè)人員年內(nèi)經(jīng)營行為記分達到30分； 　　2.營運車輛所屬從業(yè)人員年內(nèi)發(fā)生重大惡性服務(wù)質(zhì)量事件。 　?。ㄈ臉I(yè)人員有下列行為之一者，取消其兩年從事出租車營運資格。 　　1.從業(yè)人員年內(nèi)運輸違章達到兩次； 　　2.從業(yè)人員年內(nèi)有責投訴達到兩次； 　　3.從業(yè)人員年內(nèi)經(jīng)營行為記分達到20分； 　　4.從業(yè)人員交通違法，被省公安交巡警總隊列入黑名單的； 　　5.從業(yè)人員年內(nèi)發(fā)生重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件； 　　6.有各種違法行為受公安機關(guān)行政拘留處罰以上的； 　　7.有其它不當行為，公安、交通管理機關(guān)認為其不適應(yīng)提供客運出租汽車服務(wù)工作的。 　　附件三：南通市客運出租汽車行業(yè)質(zhì)量信譽 　　考核評分標準 　　序號 考核項目 計分標準 自評 初評 終評 備注 　　一 運輸安全 　　150分 交通責任事故率（20分） 每0.01次/車 　　扣5分 　　交通責任事故死亡率（100分） 每0.01人/車 　　扣25分 　　交通責任事故傷人率（30分） 每0.01人/車 　　扣5分 　　二 經(jīng)營行為 　　300分 運輸違章率（150分） 每0.01次/車 　　扣5分 　　經(jīng)營行為記分率（100分） 每記20分 　　扣2分 　　交通違章率（50分） 每0.01次/車 　　扣2分 　　三 服務(wù)質(zhì)量 　　300分 投訴率（200分） 每0.01次/車 　　扣2分 　　乘客滿意率（100分） 79.00為基數(shù)，每降0.1點扣2分 　　四 企業(yè)管理 　　200分 質(zhì)量信譽檔案（100分） 質(zhì)量信譽檔案不健全的每缺一項扣10分。不按要求上報但能及時糾正的扣30分。 　　企業(yè)穩(wěn)定（50分） 由于企業(yè)管理原因，導致發(fā)生違反《信訪條例》規(guī)定出現(xiàn)過激行為，嚴重擾亂社會秩序，造成惡劣社會影響的群體事件的，不得分。 　　基礎(chǔ)管理（50分） 各類管理制度、獎懲制度、培訓教育制度、稽查制度、投訴處理制度、服務(wù)承諾等落實到位，組織機構(gòu)健全，人員配備到位。每缺一項扣5分。 　　五 治安管理 　　50分 為犯罪提供便利，被公安機關(guān)追究刑事責任（一票否決），有違法行為受公安機關(guān)行政拘留處罰以上的和受到違法犯罪分子侵害的案件。每起扣5分。 　　六 加分項目 　　100分 從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，加30分。獲省部級榮譽稱號的加30分。乘客滿意率高于79.50加20分。重特大影響的好人好事等加20分。