各區(qū)縣人民政府，高新區(qū)管委會，市政府各部門，各有關(guān)單位，各大企業(yè)，各高等院校： 　　為更好地服務(wù)“三農(nóng)”，及時解決農(nóng)民生產(chǎn)生活中的實際問題，加快現(xiàn)代農(nóng)業(yè)建設(shè)，經(jīng)市政府同意，確定開通12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線。現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下： 　　一、充分認識開通12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線的重要意義 　　12316作為全國農(nóng)業(yè)公益服務(wù)統(tǒng)一專用號碼，能夠有效解決 “三農(nóng)”服務(wù)號碼不統(tǒng)一的問題，是面向農(nóng)業(yè)、農(nóng)村、農(nóng)民的綜合服務(wù)平臺。開通12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線，可以架起農(nóng)民與專家、農(nóng)民與政府之間互動溝通的橋梁，是服務(wù)“三農(nóng)”工作的重要舉措。各有關(guān)部門和熱線服務(wù)專家要心系農(nóng)民群眾，加強協(xié)作，真正把12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線辦成宣傳黨的政策、指導(dǎo)農(nóng)業(yè)發(fā)展、提供市場信息和科技服務(wù)、傾聽農(nóng)民訴求、融洽干群關(guān)系的民心熱線，在促進新農(nóng)村建設(shè)中發(fā)揮應(yīng)有的作用。 　　二、12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線的組織形式、建設(shè)內(nèi)容和服務(wù)方式 　　（一）組織形式 　　淄博市12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線由市農(nóng)業(yè)局、市水利與漁業(yè)局、市林業(yè)局、市畜牧獸醫(yī)局、市農(nóng)機局、網(wǎng)通淄博市分公司共同承辦，通過網(wǎng)通公司的呼叫中心平臺實現(xiàn)自動語音服務(wù)和農(nóng)業(yè)專家電話咨詢服務(wù)，同時接受農(nóng)民群眾的投訴舉報。 　　（二）建設(shè)內(nèi)容 　　1.建立語音服務(wù)數(shù)據(jù)庫。由市農(nóng)業(yè)局牽頭，會同水利與漁業(yè)、林業(yè)、畜牧獸醫(yī)、農(nóng)機等農(nóng)口部門匯集整理涉農(nóng)法律、法規(guī)，惠農(nóng)政策和種養(yǎng)、加工、流通等方面的技術(shù)，建立起門類齊全、解答準確詳細、農(nóng)民易于接受的語音數(shù)據(jù)庫。熱線開通后，要對語音數(shù)據(jù)庫隨時整理充實更新，確保完備和實用，以滿足農(nóng)民群眾咨詢服務(wù)需要。 　　2.建立咨詢專家數(shù)據(jù)庫。從在職農(nóng)業(yè)技術(shù)人員中選擇一批政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、精通農(nóng)村政策和農(nóng)業(yè)技術(shù)的專家，統(tǒng)一建立咨詢專家數(shù)據(jù)庫。首批確定“三農(nóng)”服務(wù)咨詢專家80名左右，其中農(nóng)業(yè)專家52名（市級15人、區(qū)縣級17人、重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)20人），水利與漁業(yè)、林業(yè)、畜牧獸醫(yī)、農(nóng)機等專業(yè)各不少于7名。首批市級上線服務(wù)專家27名，并根據(jù)需求適時調(diào)整充實。 　?。ㄈ┓?wù)形式 　　1.語音數(shù)據(jù)庫咨詢。12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線設(shè)有完備的語音數(shù)據(jù)庫，包括農(nóng)業(yè)、水產(chǎn)、林業(yè)、畜牧、農(nóng)機等方面的種養(yǎng)技術(shù)、使用技術(shù)，以及政策法規(guī)、供求信息、生產(chǎn)生活常識等內(nèi)容，農(nóng)民群眾可以隨時撥打12316號碼進行咨詢。 　　2.在線專家咨詢。12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線有農(nóng)業(yè)、水產(chǎn)、林業(yè)、畜牧、農(nóng)機等方面的專家在線服務(wù)，農(nóng)民群眾提出的問題，可直接接通專家進行咨詢。 　　3.舉報投訴。農(nóng)民遇到侵害自身利益的問題、購買假冒農(nóng)資等情況，可直接撥打12316投訴。 　　12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線市內(nèi)通話按現(xiàn)有市話資費標準執(zhí)行。 　　三、服務(wù)要求 　?。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)熱線各承辦單位要切實負起責任，落實分管領(lǐng)導(dǎo)、主管科室和工作人員，切實做好12316熱線開通前的準備工作和開通后的專家咨詢、回訪、語音數(shù)據(jù)庫更新、投訴案件查處等工作，為專家服務(wù)提供方便條件，使12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線真正成為政府與農(nóng)民之間的連心線、農(nóng)民與市場之間的致富線、農(nóng)民與專家之間的解憂線。網(wǎng)通淄博市分公司要做好12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線平臺建設(shè)，搞好信息統(tǒng)計分析、反饋等工作，確保熱線暢通。 　?。ǘ┎粩嗵岣叻?wù)效果。專家服務(wù)的時效性和農(nóng)民的滿意程度，直接影響12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量和效果。有關(guān)農(nóng)業(yè)服務(wù)專家要高度重視，以認真負責的態(tài)度對每一項咨詢給予熱情、耐心的解答。對于農(nóng)民的舉報投訴，要根據(jù)職責職能，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并按規(guī)定給予答復(fù)。對于必須到現(xiàn)場予以解決的問題，要結(jié)合業(yè)務(wù)工作實際，及時予以解決。對于農(nóng)民提出的訴求，要按照部門的公開承諾限時辦理。要及時分析農(nóng)民的需求動態(tài)，不斷改進工作方式，促進工作開展。 　　（三）建設(shè)“三農(nóng)”服務(wù)長效機制。由市農(nóng)業(yè)局牽頭，市水利與漁業(yè)局、市林業(yè)局、市畜牧獸醫(yī)局、市農(nóng)機局、網(wǎng)通淄博市分公司等部門和單位參加，成立12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線部門協(xié)調(diào)辦公室，及時研究掌握服務(wù)中出現(xiàn)的新情況、新問題，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗，提高12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線的影響力，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；要制定專家咨詢值班制度、信息報送制度、來電來訪登記、投訴現(xiàn)時辦結(jié)等工作制度，確保咨詢服務(wù)質(zhì)量和效果；要加強協(xié)調(diào)配合，盡快形成市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級聯(lián)動的工作局面，更好地發(fā)揮“三農(nóng)”服務(wù)熱線的作用。 　　淄博市人民政府辦公廳 　　二○○八年九月八日