各鐵路局：

　　為貫徹中央經(jīng)濟(jì)工作會議關(guān)于提高經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量的精神，落實全國鐵路工作會議部署，適應(yīng)鐵路局全面實行資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制的要求，加快鐵路經(jīng)濟(jì)增長方式的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)三年扭虧目標(biāo)，鐵道部決定把提高鐵路運輸質(zhì)量作為運輸工作的重點，力爭經(jīng)過兩三年的努力，使我國鐵路運輸質(zhì)量得到明顯提高。

　　一、充分認(rèn)識提高運輸質(zhì)量的重要性和緊迫性

　　1.認(rèn)真把握運輸質(zhì)量內(nèi)涵。鐵路運輸質(zhì)量貫穿運輸生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，不僅涉及到運輸各個環(huán)節(jié)，而且與社會緊密聯(lián)系，是一個全局性的問題。社會對運輸質(zhì)量提出的基本要求是安全、經(jīng)濟(jì)、快捷、方便、舒適。影響鐵路運輸質(zhì)量的因素是多方面的，主要體現(xiàn)在安全、服務(wù)、價格、品牌、環(huán)境、運行、作業(yè)、設(shè)備、人員和管理等方面，抓住這些方面的質(zhì)量，就抓住了鐵路運輸工作的主要矛盾；解決好這些方面存在的問題，就可以進(jìn)一步提高鐵路運輸?shù)氖袌龈偁幠芰?，促進(jìn)鐵路運輸改革與發(fā)展。

　　2.提高運輸質(zhì)量是促進(jìn)社會進(jìn)步的客觀要求。鐵路運輸?shù)母灸康氖遣粩啻龠M(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，滿足人民物質(zhì)文化生活日益提高的要求。要適應(yīng)這一要求，鐵路運輸不僅需要實現(xiàn)數(shù)量的擴(kuò)充，更重要、更迫切的是要實現(xiàn)運輸質(zhì)量的提高。因此，抓運輸質(zhì)量，不僅是鐵路運輸企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略性問題，而且體現(xiàn)著社會文明與進(jìn)步，關(guān)系到國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾的切身利益，是提高鐵路社會效益的根本保障。

　　3.提高運輸質(zhì)量是拓展鐵路運輸市場的迫切要求。鐵路運輸企業(yè)實行資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制，要全面完成鐵道部確定的“三率”考核和扭虧增盈指標(biāo)，鐵路運輸必須以滿足旅客、貨主需求為根本出發(fā)點，認(rèn)真解決旅客貨主十分關(guān)心、反映強(qiáng)烈的運輸質(zhì)量問題，才能提高鐵路運輸市場競爭能力，擴(kuò)大市場份額，實現(xiàn)增運增收，保證資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制的順利實施。

　　4.提高運輸質(zhì)量是鞏固和發(fā)展改革成果的內(nèi)在需要。鐵路運輸改革邁出了較大步伐，實施了提速和新圖，推出了快速列車、夕發(fā)朝至列車、行包專列和貨運“五定”班列等一批新的運輸產(chǎn)品，在運輸組織、資源配置、減員增效等方面進(jìn)行了一系列改革。要實現(xiàn)新產(chǎn)品的效益，鞏固和發(fā)展改革的成果，關(guān)鍵要有良好的質(zhì)量作支撐。因此，在改革進(jìn)程中，必須把質(zhì)量問題擺在首要位置。

　　5.提高運輸質(zhì)量是實現(xiàn)集約經(jīng)營的必然要求。鐵路運輸企業(yè)實行資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制，必將在大力開拓市場的同時，加快經(jīng)濟(jì)增長方式的轉(zhuǎn)變，推進(jìn)集約經(jīng)營，講究投入產(chǎn)出，提高資源使用效率，降低運輸成本，增加經(jīng)濟(jì)效益。要做到這一點，根本出路是提高運輸質(zhì)量。通過抓質(zhì)量，優(yōu)化運力配置，改進(jìn)運輸組織，以較少的投入獲得更大產(chǎn)出，從而確保國有資產(chǎn)保值增值，提高資產(chǎn)收益率。

　　6.清醒認(rèn)識運輸質(zhì)量存在的問題。近幾年來，鐵路運輸質(zhì)量總體水平不斷提高，但與社會日益進(jìn)步和人們需求日益增長相比，仍有較大差距。突出的是：安全不夠穩(wěn)定，價外收費問題突出，營銷工作比較薄弱，運力保障與市場營銷有脫節(jié)現(xiàn)象，客車晚點，貨物運到期限沒有保證，旅客購票不夠方便，貨運辦理手續(xù)較繁雜，保價理賠不夠及時，服務(wù)設(shè)施不完善，人員素質(zhì)難以適應(yīng)運輸組織的變化等。這些問題不同程度地影響了鐵路聲譽(yù)和市場競爭能力的提高，迫切需要采取強(qiáng)有力的措施認(rèn)真加以解決。

　　二、狠抓服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意程度

　　鐵路運輸企業(yè)是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是鐵路運輸質(zhì)量的核心，要通過不懈努力，盡快使服務(wù)質(zhì)量有一個明顯的提高。

　　7.加強(qiáng)站車服務(wù)。強(qiáng)化服務(wù)意識，服務(wù)措施要細(xì)致周到，服務(wù)態(tài)度要熱心誠懇，服務(wù)用語要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；采取積極措施，解決售票窗口“高少小”的問題，進(jìn)一步方便旅客購票；搞好環(huán)境衛(wèi)生，徹底改變站車廁所臟亂差的狀況；抓好列車上水，保證旅客飲水供應(yīng)；杜絕隨意關(guān)閉廁所、提前收臥具的現(xiàn)象；維護(hù)站車良好治安秩序，為旅客提供良好的旅行環(huán)境。

　　8.簡化貨物、行包辦理手續(xù)。加快貨運、行包運輸改革，減少承運與交付的辦理環(huán)節(jié)，真正實行一個窗口、一次收費、一票到底。要逐步推行貨物、行包發(fā)到的全過程服務(wù)，尤其是發(fā)展集裝箱和零散貨物的門到門運輸。

　　9.建立適應(yīng)市場的價格機(jī)制。在去年清理整頓的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步清理整頓價外收費，規(guī)范各項收費，堅決取消不符合鐵道部規(guī)定的各項價外收費，盡快解決價外收費比重過大的問題。增加運輸收費透明度，大力推行發(fā)站“一口價”，及時向社會公布運輸有關(guān)各項收費。進(jìn)一步加大價格的靈活性，充分發(fā)揮價格的杠桿作用。

　　10.大力減少貨損、貨盜。加強(qiáng)裝卸作業(yè)管理，認(rèn)真落實裝卸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，切實解決裝卸中存在的問題，減少貨物破損。加大打擊貨盜力度，加強(qiáng)治安管理，對貨盜嚴(yán)重的地區(qū)進(jìn)行集中整治，減少鐵路運輸過程中的貨盜。加強(qiáng)保價工作，發(fā)生鐵路責(zé)任事故，要實行先對外賠付、后內(nèi)部定責(zé)。

　　11.提高旅客列車正點水平。進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)度指揮、施工管理、站車作業(yè)等工作，大力解決影響客車正點的突出問題，鞏固新圖實施以來客車正點工作成果，推動客車正點水平的進(jìn)一步提高。突出重點客車，千方百計保證快速列車、夕發(fā)朝至列車和特快列車正點運行，增強(qiáng)客運精品效應(yīng)?？蛙囃睃c時，各有關(guān)部門要按規(guī)定及時通報有關(guān)情況，調(diào)度部門要大力組織恢復(fù)正點，車站和列車要及時向旅客通報、道歉，做好解釋工作。

　　12.壓縮貨物運到期限。改進(jìn)運輸組織工作，提高裝卸、解編、技術(shù)作業(yè)效率，大力壓縮中停時，提高旅行速度，壓縮貨物途中運輸時間；壓縮發(fā)到站貨物非作業(yè)停留時間和貨車途中倒裝時間；對影響貨物列車晚點的原因，要定期分析和考核。貨物到達(dá)后，車站要在24小時內(nèi)通知貨主。

　　三、提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)市場競爭能力

　　產(chǎn)品質(zhì)量是運輸質(zhì)量的集中體現(xiàn)，要大力改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷適應(yīng)不同社會層次對鐵路運輸?shù)囊蟆?/p>

　　13.1999年要根據(jù)市場需要和暴露出來的問題，對新圖作進(jìn)一步調(diào)整，進(jìn)一步優(yōu)化運輸結(jié)構(gòu)。根據(jù)市場變化不斷優(yōu)化客貨列車開行方案，合理調(diào)整客貨列車比例，優(yōu)化客車“紅綠”、“快慢”、“長短”和“座臥”結(jié)構(gòu)，加大直達(dá)貨物列車和直達(dá)成組比重，大力提高貨物運輸速度，最大限度地滿足各層次旅客乘車和貨主運貨的需求。

　　14.不斷改進(jìn)運輸產(chǎn)品。進(jìn)一步完善夕發(fā)朝至列車、快速列車、城際列車、貨運“五定”班列、大宗貨物直達(dá)列車等產(chǎn)品，創(chuàng)出一批過得硬、叫得響的名優(yōu)特產(chǎn)品，把運輸產(chǎn)品質(zhì)量推上一個新水平。

　　15.研究開發(fā)新的增長點。加強(qiáng)市場調(diào)查，以市場為導(dǎo)向，設(shè)計更新滿足市場需求的客貨運輸產(chǎn)品。完善行包運輸組織，加大行包專列開行數(shù)量，實現(xiàn)行包運輸?shù)母蟀l(fā)展；改進(jìn)集裝箱運輸管理機(jī)制，推行代理業(yè)務(wù)，開拓運輸市場，促進(jìn)集裝箱運量增長；積極發(fā)展冷藏運輸，增開鮮活物資快運列車，擴(kuò)大市場占有份額。

　　四、提高設(shè)備質(zhì)量，為提高運輸質(zhì)量創(chuàng)造良好條件

　　設(shè)備質(zhì)量是運輸質(zhì)量的基礎(chǔ)，要通過強(qiáng)化設(shè)備質(zhì)量，使客貨運設(shè)施有明顯改善。

　　16.強(qiáng)化設(shè)備修管用。要制定設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的修管用制度，責(zé)任到人，落實到位。加強(qiáng)日常檢查和維修，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，減少設(shè)備失修，降低設(shè)備故障，保持設(shè)備的完好狀態(tài)，確保設(shè)備的正常使用。

　　17.重點解決直接影響為旅客貨主服務(wù)的設(shè)備不完善、不配套等問題。限期解決客運車站引導(dǎo)設(shè)施不全、列車備品不齊、上水設(shè)備不足、空調(diào)故障多，以及貨運裝卸設(shè)施不配套、檢斤能力不足、超偏載監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)不完善等突出問題。有關(guān)運輸安全方面的設(shè)備問題，要按照全路運輸安全工作會議的要求，切實加以解決。

　　五、強(qiáng)化安全質(zhì)量，實現(xiàn)運輸安全有序可控、基本穩(wěn)定

　　運輸安全是社會最為關(guān)注的問題，要通過抓安全質(zhì)量，強(qiáng)化安全基礎(chǔ)，切實保證客貨運輸安全特別是旅客列車的絕對安全。

　　18.全面貫徹落實全路運輸安全工作會議精神，建立適應(yīng)鐵路運輸企業(yè)實行資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制的科學(xué)的安全管理機(jī)制，重點抓好逐級負(fù)責(zé)制的落實，解決運輸安全管理工作中存在的越級指揮、責(zé)任不落實、管理無序的問題。狠抓“三項內(nèi)實”建設(shè)，強(qiáng)化安全基礎(chǔ)。京廣、京滬、京哈三大干線及其他干線提速區(qū)段的線路基礎(chǔ)和移動設(shè)備要滿足提速安全的必備條件。其他干線和支線也要根據(jù)實際需要達(dá)到保安全的條件。三大干線和提速區(qū)段的機(jī)車、車輛、客運乘務(wù)員，車站值班員一年內(nèi)達(dá)到高級職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，每年進(jìn)行一次技術(shù)業(yè)務(wù)考核和職務(wù)鑒定，嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗制度；其他干線行車主要工種職工達(dá)到中級及以上職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。加大工效掛鉤、競爭上崗、安全投入保障和安全監(jiān)督機(jī)制建設(shè)的力度，完善規(guī)章制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)安全管理的規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。突出重點，確保旅客列車絕對安全。堅定不移地把客車安全擺在重中之重的位置，要把新的圍殲客車事故100條措施落實到每一個崗位、每一個作業(yè)環(huán)節(jié)。全路杜絕旅客列車重大大事故，行車重大大事故率控制在每百萬機(jī)車總走行公里0.015件以內(nèi)，道口重大路外傷亡事故明顯下降。

　　六、深化運輸改革，促進(jìn)運輸質(zhì)量的提高

　　深化改革是提高運輸質(zhì)量的根本出路，要通過深化運輸改革，進(jìn)一步解決運輸質(zhì)量存在的問題。

　　19.建立健全營銷組織體系。積極推進(jìn)運輸企業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整，構(gòu)建面向市場、反映靈敏、高效運轉(zhuǎn)、指揮有力的營銷機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任，完善機(jī)制，大力開展市場調(diào)查與營銷策劃、新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、營銷宣傳與組織等方面的工作，形成上下協(xié)調(diào)、高效運轉(zhuǎn)的營銷體系。

　　20.建立健全營銷激勵機(jī)制。大力推行競爭上崗、業(yè)績考核、工效掛鉤制度，加大激勵與約束力度，增強(qiáng)干部職工市場競爭意識，激發(fā)他們的主觀能動性，自覺地參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，促進(jìn)職工隊伍整體素質(zhì)的提高。

　　21.合理調(diào)整運力配置。按照實行資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制的要求，以管好主要分界口為重點，注重運用經(jīng)濟(jì)手段，有機(jī)結(jié)合行政手段，加強(qiáng)分界口列車交接、排空和運用車分布等指標(biāo)的考核，制定和完善經(jīng)濟(jì)考核辦法，加大獎罰力度，實現(xiàn)對運力資源的有效調(diào)控，提高運力保障水平。

　　22.優(yōu)化運輸生產(chǎn)布局。充分利用實行資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制后鐵路局資源配置調(diào)整權(quán)利加大的有利條件，加大生產(chǎn)布局調(diào)整力度，合理調(diào)整編組站分工，撤并車務(wù)、機(jī)務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車輛段和車站，形成緊密、協(xié)調(diào)、高效的鐵路運輸網(wǎng)絡(luò)，減少資源浪費，提高運輸效率，降低運輸成本。

　　23.不斷改進(jìn)運輸組織辦法。加強(qiáng)客流、貨源組織，努力提高客車上座率和貨運裝車水平，改進(jìn)貨運“五定”班列、大宗貨物直達(dá)列車開行辦法，特別是在煤炭運輸需求大幅下降的情況下，要研究解決“白貨”運輸組織中存在的突出問題，努力增加高附加值、高運價率貨物的運量，提高運輸收入的增長質(zhì)量。

　　七、依靠科技進(jìn)步，強(qiáng)化運輸質(zhì)量的保證手段

　　加大科技含量是提高運輸質(zhì)量的根本措施，要依靠科技進(jìn)步，為提高運輸質(zhì)量創(chuàng)造良好條件。

　　24.加快客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)建設(shè)，盡快實現(xiàn)全路快車營業(yè)站聯(lián)網(wǎng)售票，改革票額管理辦法，積極探索站票分離。加快建設(shè)車站電子引導(dǎo)和信息查詢系統(tǒng)，逐步推廣電子檢票系統(tǒng)。加快行包信息管理系統(tǒng)建設(shè)，改進(jìn)行包運輸組織。加快貨運營銷及生產(chǎn)管理系統(tǒng)建設(shè)，在全路范圍內(nèi)實現(xiàn)貨運計劃的計算機(jī)管理，盡快實現(xiàn)貨運計劃與調(diào)度日班計劃、貨票、預(yù)確報等系統(tǒng)的有機(jī)銜接，大面積、大范圍與貨主聯(lián)網(wǎng)；大力推進(jìn)鐵路集裝箱運輸信息管理系統(tǒng)；積極支持鐵路各級信息網(wǎng)絡(luò)與社會其它信息的聯(lián)網(wǎng)，建立對市場反映靈敏、信息健全、傳遞及時的信息網(wǎng)絡(luò)和渠道。

　　25.針對運輸設(shè)備存在的突出問題，組織力量技術(shù)攻關(guān)，切實解決列車運行不平穩(wěn)、機(jī)車信號掉碼、軌道電路紅光帶、無線列調(diào)場強(qiáng)盲區(qū)等問題，大力提高機(jī)車車輛、通信信號、線路橋隧等主要行車設(shè)備出廠質(zhì)量和養(yǎng)護(hù)維修質(zhì)量。

　　八、加強(qiáng)質(zhì)量管理與監(jiān)督，提高運輸質(zhì)量的保障能力

　　26.加強(qiáng)質(zhì)量工作領(lǐng)導(dǎo)。各單位的主要領(lǐng)導(dǎo)要把運輸質(zhì)量工作擺在首要位置來抓，按照鐵道部的統(tǒng)一部署，在全路展開轟轟烈烈抓質(zhì)量的強(qiáng)大聲勢，增強(qiáng)全路職工的質(zhì)量意識，形成提高質(zhì)量的良好氛圍。要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，精心組織，結(jié)合本單位實際，認(rèn)真分析運輸質(zhì)量中存在的問題，下大氣力切實解決運輸質(zhì)量中的突出問題。要加強(qiáng)運輸質(zhì)量監(jiān)察隊伍建設(shè)，加大監(jiān)督力度，維護(hù)質(zhì)量監(jiān)察的權(quán)威性。

　　27.建立健全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督檢查制度。按旅客、貨主的需要，對運輸質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行全面修訂與完善，將影響安全、服務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)備等各方面的質(zhì)量要素進(jìn)行分解，提出具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求。依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，加強(qiáng)運輸質(zhì)量日常動態(tài)與靜態(tài)的監(jiān)督檢查，及時整改發(fā)現(xiàn)的問題，實現(xiàn)對質(zhì)量要素的有效控制。

　　28.實行嚴(yán)格的質(zhì)量考核。制定運輸質(zhì)量考核辦法，充分運用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等各種手段，加強(qiáng)對質(zhì)量的考核。對發(fā)生質(zhì)量問題，影響鐵路聲譽(yù)，造成經(jīng)濟(jì)損失的，要公開曝光，并追究有關(guān)人員責(zé)任，視情節(jié)輕重給予行政處分、經(jīng)濟(jì)賠償直至追究刑事責(zé)任。通過嚴(yán)格的質(zhì)量考核，促使廣大干部職工自覺規(guī)范行為，促進(jìn)運輸質(zhì)量水平的不斷提高。

　　29.實行輿論與社會監(jiān)督。向社會公布與旅客、貨主緊密相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，自覺接受輿論和社會公眾的監(jiān)督，對反映和舉報的質(zhì)量問題，要及時處理，認(rèn)真解決，讓旅客貨主滿意，不斷樹立鐵路的新形象。

　　九、以客戶為中心，狠抓運輸服務(wù)質(zhì)量百條計劃的落實

　　30.運輸質(zhì)量內(nèi)涵豐富，涉及面廣，必須抓住關(guān)鍵，重點突破。要以旅客貨主為中心，從拓展市場出發(fā)，優(yōu)先解決直接影響客貨營銷的服務(wù)質(zhì)量問題。從服務(wù)窗口開始，由表及里分層次推進(jìn)。從重點部位入手，抓好精品列車、44個大客運站、73個貨場，帶動各項運輸質(zhì)量的全面提高。為此，鐵道部根據(jù)廣泛的調(diào)查研究，制定了《1999年提高鐵路客貨運輸質(zhì)量的百點計劃》（另發(fā)），作為提高鐵路運輸市場競爭能力、拓展運輸市場的根本性措施。各單位要按照百點計劃的要求，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，按照等級管理的原則，針對不同問題，采取細(xì)化措施，制定標(biāo)準(zhǔn)，有計劃、有步驟、分階段組織實施，做到任務(wù)到人，責(zé)任到位，限期完成。

　　提高運輸質(zhì)量是一項十分艱巨的任務(wù)，需要全路廣大干部職工付出艱苦努力，自覺把提高運輸質(zhì)量與本職工作緊密聯(lián)系起來，扎扎實實、堅持不懈地抓下去，使鐵路運輸質(zhì)量工作盡快取得明顯進(jìn)步，增強(qiáng)運輸市場競爭能力，為國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)、快速、健康發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。