新華網(wǎng)北京１２月１２日電（記者孫玉波）中消協(xié)１２日公布的一項(xiàng)民航消費(fèi)體察活動(dòng)結(jié)果表明，消費(fèi)者對民航服務(wù)總體滿意，但認(rèn)為在票務(wù)、機(jī)場服務(wù)、客艙服務(wù)、航班延誤后服務(wù)等方面
還存在一些有待改進(jìn)的地方。

????這次消費(fèi)體察活動(dòng)由中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合１０省區(qū)市消協(xié)共同開展，共有４５０７位消費(fèi)者參與，活動(dòng)涉及５３０個(gè)航班。消費(fèi)者對民航服務(wù)不滿意的問題主要有八個(gè)方面：

????一是退票手續(xù)繁瑣，收費(fèi)偏高。對個(gè)別航空公司規(guī)定“特價(jià)機(jī)票不得簽轉(zhuǎn)、不得變更、不得退票”，認(rèn)為限制消費(fèi)者的權(quán)利，是不平等格式條款。

????二是機(jī)場餐飲和商品價(jià)格普遍較高。消費(fèi)者普遍反映機(jī)場的商品價(jià)格要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出市場的同類商品價(jià)格，甚至出售過期變質(zhì)食品，讓消費(fèi)者難以接受。

????三是機(jī)艙餐飲、娛樂休閑等配套服務(wù)有待提高。消費(fèi)者對“航班配備的餐飲質(zhì)量、閱讀材料和提供的視聽節(jié)目”等方面滿意率相對較低。

????四是航班延誤信息提供不及時(shí)，后續(xù)服務(wù)跟不上。出現(xiàn)航班延誤后，民航對延誤信息的解釋往往簡單敷衍，或經(jīng)常有多個(gè)解釋，令消費(fèi)者產(chǎn)生疑惑。

????五是個(gè)別航空公司“拼班”、超售等行為引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑。消費(fèi)者反映，有的航空公司為了追求自身利益最大化，在不征得消費(fèi)者同意甚至不履行告知義務(wù)的情況下任意“拼班”、改機(jī)型，對因超售導(dǎo)致的超員，不給予任何補(bǔ)償或優(yōu)惠。

????六是行李小票疏于查驗(yàn)，行李污損有苦難言。近三成消費(fèi)者反映機(jī)場出口處沒有進(jìn)行行李票查驗(yàn)，給錯(cuò)拿行李甚至行李被非法盜取留下了安全隱患。不少消費(fèi)者反映，托運(yùn)行李出現(xiàn)污損的情況并非個(gè)別現(xiàn)象，行李野蠻裝卸也帶有普遍性。

????七是行李賠償標(biāo)準(zhǔn)偏低，航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不明示。在航班延誤補(bǔ)償上，各航空公司雖有內(nèi)部規(guī)定，卻未向消費(fèi)者明示。

????八是民航運(yùn)輸規(guī)則有關(guān)條款欠公平。一些消費(fèi)者認(rèn)為“中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則”中關(guān)于“７２小時(shí)座位再證實(shí)”的相關(guān)規(guī)定不合理。另外關(guān)于“客票遺失有效期滿后的３０天內(nèi)退款”的相關(guān)規(guī)定不合理，屬于加重消費(fèi)者責(zé)任的不合理規(guī)定。

????針對消費(fèi)體察活動(dòng)中消費(fèi)者提出的問題，中消協(xié)提出，對于機(jī)場餐飲和商品價(jià)格普遍較高的問題，建議加強(qiáng)對機(jī)場餐飲服務(wù)業(yè)的規(guī)范和管理，體現(xiàn)機(jī)場公用服務(wù)設(shè)施的公益服務(wù)性，讓餐飲商品的價(jià)格合理回歸，滿足不同的消費(fèi)需求，保障消費(fèi)者的選擇權(quán)。

????對于航班延誤問題，建議航空公司采取有力措施提高管理水平，嚴(yán)格控制因機(jī)票超售、計(jì)劃調(diào)度、飛機(jī)故障、機(jī)務(wù)維護(hù)等航空企業(yè)自身可控因素造成的航班延誤。一旦發(fā)生延誤，應(yīng)提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息，采取有效措施，如建立公開的航班延誤信息查詢系統(tǒng)，讓消費(fèi)者通過多渠道及時(shí)了解延誤信息及延誤原因，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

????消費(fèi)者反映，部分航空公司發(fā)生航班延誤后，缺乏人性化的服務(wù)，漠視因航班延誤給消費(fèi)者帶來的損害。個(gè)別航空公司動(dòng)輒以“不可抗力”為借口，以簡單甚至粗暴的方法和態(tài)度回避消費(fèi)者的求償權(quán)。為此，消協(xié)組織呼吁制定航班延誤后應(yīng)急處理機(jī)制，積極主動(dòng)提供人性化服務(wù)，幫助消費(fèi)者解決困難。建議民航總局加強(qiáng)管理，督促各航空公司盡快按照《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》相關(guān)規(guī)定，制定并公示補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。

????對于賠償標(biāo)準(zhǔn)問題，雖然民航方面今年３月份把國內(nèi)航班行李滅失的賠償標(biāo)準(zhǔn)從原來的每公斤人民幣５０元限額提高到每公斤１００元，但是仍低于國際航班的賠償標(biāo)準(zhǔn)。為此，呼吁有關(guān)部門對于國內(nèi)國際航班不搞雙重賠償標(biāo)準(zhǔn)，希望參照《蒙特利爾公約》實(shí)現(xiàn)賠償標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。 #p#分頁標(biāo)題#e#

????根據(jù)國家物價(jià)部門有關(guān)規(guī)定，旅客提前要求退票，而運(yùn)輸企業(yè)能夠再次發(fā)售的退票，原則上不應(yīng)收取退票費(fèi)；在最高不得超過２０％的前提下，按退票發(fā)生的不同時(shí)段，合理設(shè)置差別退票費(fèi)率。為此，建議民航部門和各航空公司盡快出臺(tái)合理的退票費(fèi)收取辦法。

????另外，呼吁有關(guān)部門抓緊修訂有關(guān)規(guī)定，消除類似“７２小時(shí)座位再證實(shí)”及“客票遺失有效期滿后的３０天內(nèi)退款”等有損消費(fèi)者合法權(quán)益的條款。