航空公司在航班預(yù)售超員以及實(shí)際超員時(shí)，會(huì)通過提供一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)在已辦理航班手續(xù)的旅客中，征集自愿放棄該航班、改乘后續(xù)航班的旅客。這是民航相關(guān)單位針對(duì)中消協(xié)近日公布的民航服務(wù)消費(fèi)體察活動(dòng)顯示的消費(fèi)者對(duì)民航服務(wù)不滿意的八大問題作出的積極回應(yīng)。

　　退票和特價(jià)機(jī)票：履行告知義務(wù)

　　問題一：退票手續(xù)繁瑣，收費(fèi)偏高。對(duì)個(gè)別航空公司規(guī)定“特價(jià)機(jī)票不得簽轉(zhuǎn)、不得變更、不得退票”，認(rèn)為限制消費(fèi)者的權(quán)利，是不平等格式條款。

　　旅客購(gòu)票過程中，個(gè)別航空運(yùn)輸企業(yè)及其銷售代理人在銷售機(jī)票時(shí)未能按照有關(guān)規(guī)定辦理，且沒有將自己的運(yùn)輸條件及時(shí)對(duì)外公布，不能完整地向旅客履行有關(guān)票價(jià)和退票事項(xiàng)的告知義務(wù)。

　　中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)將敦促航空運(yùn)輸企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定并加強(qiáng)銷售代理人的管理，在各銷售網(wǎng)點(diǎn)向購(gòu)票旅客及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地提供票源、各種折扣票價(jià)的適用條件和價(jià)格水平等信息。

　　機(jī)場(chǎng)餐飲和商品：實(shí)行多價(jià)位

　　問題二：機(jī)場(chǎng)餐飲和商品價(jià)格普遍較高。消費(fèi)者普遍反映機(jī)場(chǎng)的商品價(jià)格要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出市場(chǎng)的同類商品價(jià)格，甚至出售過期變質(zhì)食品，讓消費(fèi)者難以接受。

　　機(jī)場(chǎng)的餐飲企業(yè)和商品零售企業(yè)可以根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)特色、服務(wù)水平和市場(chǎng)需求自行決定商品的價(jià)格和銷售策略，政府和機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)都不再干預(yù)。

　　機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)認(rèn)為，要特別尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)，應(yīng)以消費(fèi)者權(quán)益和感受出發(fā)，做好機(jī)場(chǎng)的商業(yè)規(guī)劃，在相對(duì)狹小的經(jīng)營(yíng)面積內(nèi)盡量引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，特別是做好商品品牌的引入。

　　機(jī)艙餐飲和娛樂：安全為前提

　　問題三：機(jī)艙餐飲、娛樂休閑等配套服務(wù)有待提高。消費(fèi)者對(duì)“航班配備的餐飲質(zhì)量、閱讀材料和提供的視聽節(jié)目”等方面滿意率相對(duì)較低。

　　機(jī)艙的餐飲和娛樂休閑服務(wù)是航空公司增加競(jìng)爭(zhēng)力，展示其特色服務(wù)的輔助手段。必須強(qiáng)調(diào)的是，飛機(jī)上的一切服務(wù)都要圍繞著安全展開，這就相對(duì)限制了食物的品種。國(guó)內(nèi)的各家航空公司仍在不斷地改進(jìn)餐飲服務(wù)，如推出登機(jī)前預(yù)先訂制所需配餐、提供清真食品等。

　　航班延誤和補(bǔ)償：妥善安置

　　問題四：航班延誤信息提供不及時(shí)，后續(xù)服務(wù)跟不上。出現(xiàn)航班延誤后，民航對(duì)延誤信息的解釋往往簡(jiǎn)單敷衍，或經(jīng)常有多個(gè)解釋，令消費(fèi)者產(chǎn)生疑惑。

　　航班飛行由于自身的特殊性會(huì)受到諸如天氣、突發(fā)性事件及很多不可預(yù)測(cè)事件的影響，不可避免地造成航班延誤。有些航空公司的確存在服務(wù)不到位的現(xiàn)象。如信息傳遞不及時(shí)、補(bǔ)救措施不能有效滿足旅客需要等。

　　航空運(yùn)輸企業(yè)正在努力做到：加強(qiáng)航空公司在航班延誤時(shí)的信息公布能力，提供全程、及時(shí)、清晰的信息，并向旅客說明原因，履行告知旅客的義務(wù)，引導(dǎo)旅客選擇其他方式繼續(xù)旅行，根據(jù)旅客的需求，加以妥善安置；整合航空公司內(nèi)部資源，注重業(yè)務(wù)銜接，各航空公司之間建立方便快捷的簽轉(zhuǎn)程序；對(duì)航班延誤做針對(duì)性的培訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)不正常航班時(shí)的服務(wù)能力。

　　超員：獎(jiǎng)勵(lì)改簽自愿者

　　問題五：個(gè)別航空公司“拼班”、超售等行為引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑。消費(fèi)者反映，有的航空公司為了追求自身利益最大化，在不征得消費(fèi)者同意甚至不履行告知義務(wù)的情況下任意“拼班”、改機(jī)型，對(duì)因超售導(dǎo)致的超員，不給予任何補(bǔ)償或優(yōu)惠。

　　采用控制性機(jī)票超售管理是國(guó)際及國(guó)內(nèi)各航空公司普遍通行的銷售策略。超售可以最大限度減少飛機(jī)的座位虛耗，從而降低票價(jià)，消費(fèi)者能從中獲得更多的實(shí)惠。

　　航空公司在航班預(yù)售超員以及實(shí)際超員時(shí)會(huì)通過提供一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)在已辦理航班手續(xù)的旅客中征集自愿放棄該航班、改乘后續(xù)航班的旅客，來解決航班超員的問題。這也是國(guó)外航空公司普遍采用的解決超員問題的辦法。中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)將引導(dǎo)會(huì)員航空公司完善航班改簽、機(jī)票優(yōu)惠和現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)雀M(jìn)措施。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

　　行李托運(yùn)：把損失降到最低

　　問題六：行李小票疏于查驗(yàn)，行李污損有苦難言。近三成消費(fèi)者反映機(jī)場(chǎng)出口處沒有進(jìn)行行李票查驗(yàn)，給錯(cuò)拿行李甚至行李被非法盜取留下了安全隱患。不少消費(fèi)者反映，托運(yùn)行李出現(xiàn)污損的情況并非個(gè)別現(xiàn)象，行李野蠻裝卸也帶有普遍性。

　　行李托運(yùn)需要跨多個(gè)部門間的分工與合作，流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)較多，容易出現(xiàn)污損、丟失的情況。航空公司將加大航空運(yùn)輸知識(shí)宣傳的力度，告知廣大消費(fèi)者：在托運(yùn)行李中不要夾帶貴重物品，避免發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失；選用較為結(jié)實(shí)耐用的行李箱，在行李外包裝上留下聯(lián)系方式，方便航空公司的行李查詢部門能盡快找到丟失行李的旅客。

　　關(guān)于行李小票的檢查，在國(guó)外的機(jī)場(chǎng)基本上不對(duì)行李小票進(jìn)行檢查，已是比較通行的國(guó)際慣例。我國(guó)規(guī)定，有關(guān)部門按一定比例對(duì)行李小票進(jìn)行抽查。

　　賠償標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合實(shí)際統(tǒng)籌考慮

　　問題七：行李賠償標(biāo)準(zhǔn)偏低，航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不明示。在航班延誤補(bǔ)償上，各航空公司雖有內(nèi)部規(guī)定，卻未向消費(fèi)者明示。

　　為避免各國(guó)在國(guó)際民用航空運(yùn)輸過程中的法律沖突，中國(guó)作為《蒙特利爾公約》的締約國(guó)，中國(guó)民航的國(guó)際運(yùn)輸過程中發(fā)生的相關(guān)賠償參照其條款執(zhí)行，其不適用于國(guó)內(nèi)運(yùn)輸，因其賠償標(biāo)準(zhǔn)參照了發(fā)達(dá)國(guó)家相關(guān)條件及意見。而對(duì)國(guó)內(nèi)運(yùn)輸過程中發(fā)生的賠償?shù)囊罁?jù)是在國(guó)務(wù)院新批準(zhǔn)的賠償標(biāo)準(zhǔn)是在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前我國(guó)人民生活水平制定的，并與其他運(yùn)輸方式銜接在一起，統(tǒng)籌考慮的。

　　運(yùn)輸規(guī)則：民航總局正考慮修改

　　問題八：民航運(yùn)輸規(guī)則有關(guān)條款欠公平。一些消費(fèi)者認(rèn)為“中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則”中關(guān)于“72小時(shí)座位再證實(shí)”的相關(guān)規(guī)定不合理。另外關(guān)于“客票遺失有效期滿后的30天內(nèi)退款”的相關(guān)規(guī)定不合理，屬于加重消費(fèi)者責(zé)任的不合理規(guī)定。

　　運(yùn)輸規(guī)則涉及的“72小時(shí)座位再證實(shí)”等問題，民航總局正考慮修改和完善有關(guān)規(guī)定。