為了強化和規(guī)范受理消費者投訴工作，有效地調(diào)解消費者和經(jīng)營者之間發(fā)生的消費者權(quán)益爭議，切實履行消費者協(xié)會（委員會、聯(lián)合會，以下簡稱消協(xié)）對商品和服務進行社會監(jiān)督，保護消費者合法權(quán)益的社會職能，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）和其他有關(guān)的法律、法規(guī)，制定本規(guī)定。

　　一、受理投訴原則

　?。ㄒ唬┫麉f(xié)依法受理消費者投訴，對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解。

　?。ǘ┱{(diào)解以雙方自愿、合法、合理、公正為基礎(chǔ)；調(diào)解以事實和證據(jù)為依據(jù)。

　　消費者投訴，有責任提供證據(jù)，證明購買、使用商品或接受服務與所受損害存在因果關(guān)系。

　　對造成損害的產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷和服務中存在的具體損害原因，不應當強求消費者舉證。

　　（三）按地域管轄責任分工受理。

　　（四）受理投訴要嚴肅認真，接待消費者要誠懇熱情，做到件件有回音，事事有著落，努力遵守受理投訴的時間要求，全心全意為消費者服務。

　?。ㄎ澹┦芾硐M者投訴，一般應堅持無償服務的原則。

　　（六）堅持輿論監(jiān)督，通過大眾傳播媒介定期或不定期公布消費者投訴情況，凡公開點曝光的必須慎重，要以消費者投訴事實或必要的調(diào)查、鑒定材料為依據(jù)，要有必要的組織審批手續(xù)。必要時，可以事先反饋給被批評者按一定手續(xù)進行核實。

　　二、受理投訴范圍

　　（一）下列投訴應予受理

　　1．根據(jù)《消法》關(guān)于“消費者的權(quán)利”的9項規(guī)定，受理消費者受到損害的投訴。

　　2．根據(jù)《消法》關(guān)于“經(jīng)營者的義務”的10項規(guī)定，受理消費者對經(jīng)營者未履行法定義務的投訴。

　　3．受理農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)膜、農(nóng)機具等生產(chǎn)資料其權(quán)益受到損害的投訴。

　?。ǘ┫铝型对V不予受理

　　1．經(jīng)營者之間購、銷活動方面的糾紛；

　　2．消費者個人私下交易糾紛；

　　3．商品超過規(guī)定保修期和保證期；

　　4．商品超過標明是“處理品”的（沒有真實說明處理原因的除外）；

　　5．未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致商品損壞或人身危害的；

　　6．被投訴方不明確的；

　　7．爭議雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，而且沒有新情況、新理由的；

　　8．法院、仲裁機構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理調(diào)查和處理的；

　　9．不符合國家法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定的。

　?。ㄈ┫铝星樾巫们槭芾?/p>

　　1．遇到《消法》第三十六、三十七、三十八、三十九條所列情況，投訴人當時不能提供明確的被投訴方的，應積極協(xié)助消費者查找應負責任者，能夠確定的，應予受理。

　　2．對因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的侵權(quán)問題投訴，可告知投訴者保留現(xiàn)場和證據(jù)、及早向人民法院提起訴訟。投訴的消費者堅持要求消協(xié)調(diào)解的，可參照《中華人民共和國民事訴訟法》有關(guān)規(guī)定進行。

　　3．按投訴內(nèi)容和有關(guān)規(guī)定，需由行政部門處理的，建議消費者直接向有關(guān)行政部門申訴。對已向有關(guān)行政部門申訴，但久拖不決或只對經(jīng)營者處罰，未給消費者追償損失，消費者又向消協(xié)投訴的，消協(xié)可以向該行政部門反映、查詢并提出建議；

　　4．地方法規(guī)賦予消協(xié)其他職責的，按當?shù)赝ㄟ^施行的法規(guī)執(zhí)行。

　　三、受理投訴程序及辦法

　?。ㄒ唬┩对V的受理

　　1．消費者投訴要有文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細口述筆錄，要有以下內(nèi)容：

　　投訴人的姓名、住址、郵政編碼、電話號碼等；

　　被投訴方的單位名稱、詳細地址、郵政編碼、電話號碼等；

　　購買商品或接受服務的日期、品名、牌號、規(guī)格、數(shù)量、計量、價格，受損害及與經(jīng)營者交涉的情況，并提供憑證（發(fā)票、保修證件等復印件）和有關(guān)證明材料。

　　2．對缺少憑證和情況不明的投訴，應及時通知投訴人，待補齊所需證明材料后受理。

　　3．對不符合受理范圍的投訴，及時將不受理原因及依據(jù)的法律、法規(guī)條款告知消費者。

　　4．對其他單位或企業(yè)轉(zhuǎn)來的消費者投訴，凡投訴人沒有要求向消協(xié)投訴的，不直接受理，不直接答復投訴人。

　　5．對受理的投訴，及時登記建檔。

　?。ǘ┩对V的處理

　　1．根據(jù)《消法》“爭議的解決”一章中有關(guān)條款進行調(diào)解，將投訴信轉(zhuǎn)被投訴方，要求被投訴方在限期內(nèi)答復消協(xié)和消費者，超過限期沒有答復的，再次催促或采取其他辦法，直至有結(jié)果；在限期內(nèi)被投訴方提出正當理由，認為不適合消費者協(xié)會調(diào)解的，消協(xié)要及時告知消費者采取其他途徑解決爭議。

　　2．對內(nèi)容復雜，爭議較大的投訴，消協(xié)直接或會同有關(guān)部門共同處理，需要做鑒定的，應當提請有關(guān)法定鑒定部門鑒定，務請鑒定部門出具書面鑒定結(jié)論。鑒定所依據(jù)的標準適用性，除特殊要求外，應由鑒定部門負責。做鑒定所需的費用一般由鑒定結(jié)論的責任方承擔。如雙方均有責任的，由雙方共同負擔。

　　3．對涉及面廣，危及廣大消費者權(quán)益的，或者損害消費者權(quán)益情節(jié)嚴重又久拖不決的重要投訴，應向政府或有關(guān)部門及時反映，要求制止和及時查處；同時，可以通過大眾傳播媒介予以揭露、批評，并且公開提醒消費者注意，避免和減少由此造成的損害。

　　4．處理投訴情況和給被投訴方的限期要同時函告消費者。在限期內(nèi)，被投訴方答復解決的，或該消費者超過限期不再繼續(xù)投訴的，視為結(jié)案。

　?。ㄈ┨幚硗对V的時間要求

　　1．凡接到消費者投訴，受理與不受理的，應力爭于10日內(nèi)告知投訴者。

　　2．處理當?shù)匾话阈酝对V，應要求被投訴方及時答復，一般在半個月內(nèi)有明確結(jié)果。

　　四、受理投訴分工

　?。ㄒ唬┲袊案魇?、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市和省轄市（地）三級消協(xié)做好各地域內(nèi)受理投訴的協(xié)調(diào)指導工作。受理本地域內(nèi)的重大、典型投訴及從下級消協(xié)逐級上報來的涉及面廣、有地域限制或具有普遍性的疑難問題投訴，處理結(jié)果應函復上報的下級消協(xié)。

　　對一般投訴，可轉(zhuǎn)到被投訴方所在的市、縣級消協(xié)和縣級以下消費者組織受理。

　?。ǘ┛h（市）級消協(xié)和縣級以下消費者組織受理：

　　1．直接收到的消費者投訴；

　　2．上級消協(xié)按地域范圍轉(zhuǎn)來的一般投訴；

　　3．外市、縣消協(xié)要求協(xié)助受理的投訴（協(xié)助處理后要及時答復外地消協(xié)）；

　　4．受理本地消費者的投訴，被投訴方是外地的，受理所在地消協(xié)應當直接與外地的被投訴方聯(lián)系處理。解決有困難的，可函請被投訴方所在地的消協(xié)協(xié)助受理。

　　5．對于本級消協(xié)難以解決的投訴，可逐級報請上級消協(xié)協(xié)助受理。

　　（三）港、澳地區(qū)、臺灣省及外國消費者對國內(nèi)工商企業(yè)的投訴，投訴到哪個消協(xié)，就由哪個消協(xié)受理。需要其他消協(xié)協(xié)助解決的，由受理消協(xié)直接聯(lián)系（處理結(jié)果由受理消協(xié)負責答復投訴者）。

　　必須要與國外企業(yè)交涉的投訴，統(tǒng)一由省級消協(xié)受理，省級消協(xié)所在地無被投訴的國外企業(yè)駐華辦事機構(gòu)的，報中國消費者協(xié)會協(xié)助受理。

　　五、受理投訴統(tǒng)計分析及檔案管理制度

　?。ㄒ唬┙y(tǒng)計分析制度

　　1．根據(jù)中消協(xié)的統(tǒng)一規(guī)定，各級消協(xié)要按時填報《受理投訴情況季度統(tǒng)計表》并編寫投訴分析。投訴分析要以統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)并舉例說明問題，例子要真實具體，通過帶普遍性或典型性的投訴，反映消費者的呼聲，分析市場消費趨勢、消費動向及消費熱點問題等。

　　2．縣及縣級以上消協(xié)要按時填報《重大案件季度統(tǒng)計表》（根據(jù)中消協(xié)字第〔1994〕17號文辦）。

　　3．受理全國消費者投訴情況由中國消費者協(xié)會每季度進行匯總并做出分析，向國家有關(guān)領(lǐng)導部門反映，向省、自治區(qū)、直轄市消協(xié)通報或定向反饋給工商企業(yè)。

　?。ǘ┩对V檔案管理制度

　　1．投訴檔案須按商品類別分類，方便查閱，科學管理，并由專人負責，有條件的應建立電腦查詢；

　　2．檔案內(nèi)容應完整，處理過程和是否有結(jié)果要一目了然；

　　3．典型案例檔案應長期保存，并定期或不定期上報中消協(xié)，累集編輯成冊，以備交流和互相參考。

　　六、本規(guī)定由中消協(xié)負責解釋，適用于全國各級消費者協(xié)會

　　本規(guī)定于1995年12月1日開始執(zhí)行。