內(nèi)蒙古自治區(qū)實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》辦法

　　(1996年6月1日內(nèi)蒙古自治區(qū)第八屆人民代表大會常務委員會第二十次會議通過　2004年3月26日內(nèi)蒙古自治區(qū)第十屆人民代表大會常務委員會第八次會議修訂 )

　　第一章 總則

　　第二章 消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務

　　第一節(jié) 一般規(guī)定

　　第二節(jié) 行業(yè)規(guī)范

　　第三節(jié) 售后責任

　　第三章 消費者協(xié)會

　　第四章 爭議的解決

　　第五章 法律責任

　　第六章 附則

第一章 總則

　　第一條 為了保護消費者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和國家有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合自治區(qū)實際，制定本辦法。

　　第二條 消費者為生活消費需要購買商品、使用商品或者接受服務，其合法權(quán)益受本辦法保護。

　　經(jīng)營者向消費者銷售商品或者提供服務，應當遵守本辦法。

　　第三條 本辦法由自治區(qū)各級人民政府負責組織實施。

　　工商行政管理部門和其他有關(guān)行政管理部門按照各自職責，依法保護消費者的合法權(quán)益。

　　第四條 自治區(qū)各級人民政府及有關(guān)行政管理部門制定供水、供電、供熱、供氣、電信、有線電視、交通、醫(yī)療等涉及消費者權(quán)益的重大政策，應當采取聽證會、座談會等形式聽取消費者協(xié)會和消費者代表、有關(guān)專家的意見。

　　第五條 保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責任。鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行監(jiān)督。

　　新聞單位應當加強對消費者合法權(quán)益保護工作的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督。

　　自治區(qū)各級人民政府對保護消費者合法權(quán)益作出貢獻的單位和個人予以表彰和獎勵。

第二章 消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務

　　第一節(jié) 一般規(guī)定

　　第六條 經(jīng)營者提供的商品或者服務應當符合保障人身、財產(chǎn)安全的強制性國家標準、行業(yè)標準和地方標準；沒有強制性國家標準、行業(yè)標準和地方標準的，應當符合安全、衛(wèi)生要求。

　　第七條 經(jīng)營者應當為消費者提供安全的消費環(huán)境和場所。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的場所或者經(jīng)營項目，應當采取相應的防護措施，設(shè)置顯著的警示標志，并使用當?shù)赝? 用的一種或者幾種語言文字加以說明。因設(shè)施不完善或者經(jīng)營者疏于防范，致使消費者人身、財產(chǎn)受到損害的，經(jīng)營者應當依法承擔民事責任。

　　經(jīng)營驚險性娛樂項目，應當具備保障消費者人身安全的技術(shù)條件、服務設(shè)備和必要的救護設(shè)施，并制定安全檢查制度。

　　第八條 經(jīng)營者應當對銷售商品的質(zhì)量、數(shù)量負責，保證銷售的商品符合其以商業(yè)廣告、商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量、數(shù)量標準。

　　第九條 經(jīng)營者提供商品或者服務應當明碼標價，在醒目處公布，不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取任何未予標明的費用。

　　經(jīng)營者不得以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“優(yōu)惠價”、“折扣價”或者其他欺騙性價格提供商品或者服務。

　　第十條 經(jīng)營者提供可選擇性服務，應當明示服務項目、收費標準，供消費者選擇。未征得消費者同意而提供服務的，消費者可以拒付相關(guān)費用。

　　第十一條 經(jīng)營者應當向消費者提供商品或者服務的真實情況，不得作虛假表示，不得進行欺騙性的現(xiàn)場演示和說明等銷售誘導活動。

　　第十二條 經(jīng)營者組裝或者分裝商品，其標識應當標明組裝或者分裝單位的名稱、地址。

　　第十三條 經(jīng)營者提供商品或者服務，應當出具購貨、服務憑證。經(jīng)營者出具的購貨、服務憑證應當寫明品名、規(guī)格、型號、質(zhì)量、價格、購物或者服務時間、地點和經(jīng)營者名稱。

　　第十四條 經(jīng)營者以郵購、電視、電話銷售或者網(wǎng)上銷售等方式銷售商品的，應當保證商品的質(zhì)量、性能、外觀等與廣告宣傳相一致，并按照承諾的時限提供商品。未對提供商品時限作出承諾的，應當自收到消費者匯款之日起三日內(nèi)交寄商品。

　　第十五條 經(jīng)營者聘用的從業(yè)人員在提供商品或者服務時，對商品或者服務的介紹、承諾，對消費者的詢問或者投訴的答復，視為經(jīng)營者的經(jīng)營行為。

　　經(jīng)營者制定的服務公約或者承諾等對消費者有利的，應當作為解決爭議的依據(jù)；經(jīng)營者與消費者的約定或者簽訂的合同責任不明確的，應當作出有利于消費者的解釋。

　　第十六條 經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應當承擔的民事責任。

　　第十七條 廣告經(jīng)營者、廣告主和廣告發(fā)布者發(fā)布的各類廣告應當真實、準確，不得作虛假的許諾和誤導；給消費者造成損失的，應當依法承擔賠償責任。

　　第十八條 消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其生命健康權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)和隱私權(quán)等受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營者予以賠償。

　　經(jīng)營者提供商品或者服務時，不得要求消費者提供與消費無關(guān)的個人信息；除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，經(jīng)營者未經(jīng)消費者本人同意，不得以任何理由將消費者的個人信息向第三人披露。

　　前款所稱個人信息，是指消費者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、學歷、聯(lián)系方式、婚姻狀況、收入和財產(chǎn)狀況、指紋、血型、病史等與消費者個人及其家庭密切相關(guān)的信息。

　　第十九條 從事公用事業(yè)的經(jīng)營者，因消費者未支付費用等原因依法停止提供商品或者服務的，應當事先告知消費者，并給予消費者必要的準備時間。

　　第二節(jié) 行業(yè)規(guī)范

　　第二十條 從事客運業(yè)的經(jīng)營者，應當按照客票載明的時間、班次和目的地運送消費者。經(jīng)營者遲延運送的，應當及時告知消費者，按照消費者的要求安排改乘其他班次或者原價退票，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定對消費者的食宿等予以妥善安置。

　　經(jīng)營者不得降低服務標準，不得故意繞行、超載、拒載、中途停運或者轉(zhuǎn)運、途中加價，不得擅自調(diào)校出租車里程計價表。

　　第二十一條 從事旅游服務業(yè)的經(jīng)營者，應當與消費者簽訂書面旅游合同，明確旅游線路、游覽景點、日程安排、食宿標準、交通工具、旅游價格、違約責任等事項。安排旅游購物的，應當在合同中明確規(guī)定購物的時間、地點、次數(shù)。

　　經(jīng)營者應當在約定的時間辦好有關(guān)旅游手續(xù)，按照規(guī)定進行投保，并告知消費者安全等注意事項，提供相關(guān)的說明資料。

　　旅游合同事項發(fā)生變更的，應當事先征得消費者的同意。經(jīng)營者擅自改變合同約定，增加游覽景點、娛樂、醫(yī)療保健、購物等項目或者提高食宿、交通工 具標準的，由經(jīng)營者承擔因此增加的全部費用并承擔違約責任；擅自減少上述項目或者降低標準的，應當退還相應費用并承擔違約責任。

　　第二十二條 從事修理、加工業(yè)的經(jīng)營者，應當事先告知消費者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、費用等真實情況，經(jīng)消費者同意后，再作修理、加工，并保證修理、加工質(zhì)量。

　　經(jīng)營者在履行前款規(guī)定的義務時，不得有下列行為：

　　(一)故意損壞或者更換不需要更換的零配件和整件；

　　(二)偷換加工、修理的物品或者原材料、零配件；

　　(三)虛列加工、修理項目或者謊稱更換零配件；

　　(四)使用以假充真、以次充好的零配件；

　　(五)擅自提高收費標準。

　　經(jīng)營者對修理、加工項目的質(zhì)量，應當達到其承諾的標準；沒有承諾的，應當達到同行業(yè)的相關(guān)標準。

　　第二十三條 從事攝像、攝影、沖印業(yè)的經(jīng)營者，應當保證攝像、攝影、沖印的質(zhì)量，攝像、攝影、沖印質(zhì)量不符合要求的，應當根據(jù)消費者的要求退還費用或者免費重攝、重印。

　　沖印業(yè)經(jīng)營者造成消費者的膠卷、底片損壞或者丟失的，應當退還消費者的沖印費，并按整卷膠卷價格的十倍給予賠償。拍攝的內(nèi)容為婚慶、旅游等具有 特殊價值的，消費者可以和經(jīng)營者事先達成保價約定，保價費不得超過保價額的百分之三；經(jīng)營者未按保價約定提供服務或者提供服務不符合約定要求的，按照約定 的保價額賠償消費者損失。

　　攝像、攝影、沖印業(yè)經(jīng)營者按照約定提供服務后，應當將全部磁帶、光盤、照片、底片交付消費者，不得自行保留，不得另外收取費用。

　　第二十四條 從事洗染、熨燙業(yè)的經(jīng)營者，應當按照約定提供服務。造成衣物損壞、串染色、遺失的，經(jīng)營者應當退還收取的費用，并視物品的實際購買價格、物品折舊等因素承擔相應的賠償責任。

　　第二十五條 從事美容美發(fā)業(yè)的經(jīng)營者，應當事先向消費者明示美容美發(fā)達到的效果、美容美發(fā)后應當注意的事項。美容美發(fā)達不到約定效果的，應當按照消費者的要求給予重作或者原價退還已收取的費用；給消費者造成人身傷害以及其他不良后果的，應當依法承擔相應的民事責任。

　　未取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》并經(jīng)登記機關(guān)核準的，不得從事醫(yī)療美容活動。

　　第二十六條 醫(yī)療機構(gòu)應當為患者提供診治，對危重患者應當立即搶救，不得以任何理由拖延救治時間；對限于執(zhí)業(yè)范圍、設(shè)備或者技術(shù)條件而不能診治的患者，應當及時轉(zhuǎn)診。

　　醫(yī)療機構(gòu)應當尊重患者對自己的病情、診斷、治療、費用的知情權(quán)?；颊哂袡?quán)要求查閱、復印住院志、醫(yī)囑單、檢驗檢查報告、手術(shù)及麻醉記錄單等資 料，因?qū)嵤┍Ｗo性醫(yī)療措施不宜讓患者知情或者患者因故無法行使知情權(quán)的，患者親屬有權(quán)查閱、復印上述資料。未經(jīng)患者本人或者其親屬同意，醫(yī)療機構(gòu)無合法理 由不得公開患者病情。

　　醫(yī)療機構(gòu)應當保證處方、住院志、檢驗檢查報告、手術(shù)及麻醉記錄等資料的真實性。

　　醫(yī)療機構(gòu)應當按照規(guī)定收取醫(yī)療費用，詳列計價項目、收費清單，并出具收費憑證。違反規(guī)定多收取的費用，應當退還患者。

　　醫(yī)療機構(gòu)在診療護理過程中，不得要求患者進行與診療護理無關(guān)的檢查，不得向患者搭售與診療護理無關(guān)的藥品和其他商品。

　　第二十七條 從事供水、供電、供熱、供氣、郵政、電信、公共交通運輸、有線電視等公用企業(yè)，以及其他依法具有獨占地位的經(jīng)營者，應當按照國家規(guī)定或者與消費者的約定提供商品或者服務，不得拒絕消費者的合理要求。

　　經(jīng)營者不得違反規(guī)定擅自提高收費標準或者增加收費項目；未提供材料的，不得收取材料費；經(jīng)營者為經(jīng)營需要而鋪設(shè)的管線，安裝的水表、電表等計量 器具，其費用應當由經(jīng)營者負擔。因消費者要求暫停服務的，不得收取暫停手續(xù)費，但占用資源或者需要另外提供服務的除外。收取費用時應當按照規(guī)定詳列計價單 位的明細項目。經(jīng)營者未按照規(guī)定出具明細項目收費清單的，消費者有權(quán)拒付費用，經(jīng)營者不得因此停止提供服務。

　　經(jīng)營者應當定期對設(shè)備進行檢查維護。不能正常提供商品或者服務的，應當及時告知消費者。供水、供電、供氣、供熱等公用企業(yè)的經(jīng)營者對消費者有關(guān) 計量標準和服務標準的投訴，應當自接到投訴之日起七日內(nèi)查明原因，排除故障，并告知消費者。非因消費者責任造成計量增加、設(shè)備損壞、能源消耗的，不得要求 消費者承擔由此產(chǎn)生的費用。

　　供水、供電、供氣等公用企業(yè)的經(jīng)營者應當按照家庭住戶的計量裝置計量收費，不得規(guī)定最低使用限額。

　　供熱單位不得因為部分用戶不按時交納費用而停止向其他用戶提供商品或者服務。用戶與供熱單位可以約定分期交納供熱費用。

　　第二十八條 供水、供電、供熱、供氣、郵政、電信、有線電視、醫(yī)療等行業(yè)的經(jīng)營者，收取費用后因自身原因未提供正常服務的，應當事先告知消費者，并向消費者返還收取的 費用并支付利息；因計量不準確多收取的費用或者沒有合法依據(jù)收取的費用，應當退還消費者并支付利息，并承擔消費者由此支出的合理費用。

　　第二十九條 商品房經(jīng)營者應當向消費者提供商品房的權(quán)屬證明、建筑結(jié)構(gòu)、面積構(gòu)成等資料。

　　商品房經(jīng)營者交付的商品房應當與合同約定一致。經(jīng)營者有下列行為之一的，應當根據(jù)消費者的要求負責退房，并依法承擔民事責任：

　　(一)將未經(jīng)竣工驗收合格的商品房交付使用的；

　　(二)商品房建筑面積、使用面積、結(jié)構(gòu)、朝向、樓層、交付時間等違反合同約定的；

　　(三)未在約定時間內(nèi)提供辦理契稅證、房屋所有權(quán)證和土地使用權(quán)證的所有資料，或者未在委托辦理協(xié)議約定的時間內(nèi)辦妥上述證件的；

　　(四)小區(qū)綠化率、房屋間距、容積率等外部環(huán)境以及其他配套設(shè)施與承諾不相符的。

　　根據(jù)本條第二款規(guī)定退房的，遇價格下降時，按照原價格退房款；遇價格上漲時，按照同地段同類別商品房標準的新價格退還房款。

　　第三十條 商品房實行質(zhì)量保修制度。在正常使用條件下，屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏保修期不低于五年。保修期限自商品房交付消費者之日起計算。

　　在保修期限內(nèi)，發(fā)生地基下沉、房屋傾斜、墻體開裂等嚴重質(zhì)量問題的，或者屋面、墻面、地面等部位經(jīng)兩次修繕仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當根據(jù)消費者的要求負責退房并賠償損失。

　　保修期限內(nèi)的維修費用，由經(jīng)營者承擔，不得使用物業(yè)維修專項資金。

　　第三十一條 從事住宅裝修業(yè)的經(jīng)營者，應當和消費者書面約定施工期限、施工質(zhì)量、施工費用、質(zhì)量保證方式、保修期限、違約責任等內(nèi)容；由經(jīng)營者提供裝修材料的，應當書 面約定材料的名稱、規(guī)格、等級、質(zhì)量、價格等。因經(jīng)營者違反約定需要返工、重作的，經(jīng)營者應當返工、重作，返工、重作的費用由經(jīng)營者承擔。

　　第三十二條 從事演出業(yè)的經(jīng)營者，應當保證演出的演員、節(jié)目、時間與廣告宣傳相符。確需變更的，經(jīng)營者應當在原定演出時間的三日前以相應的廣告宣傳方式告知消費者，并 根據(jù)消費者的要求負責換票或者原價退票；經(jīng)營者未在原定演出時間三日前以相應的廣告宣傳方式告知消費者的，還應當賠償消費者必需支付的交通費、誤工費等合 理費用。

　　第三十三條 中介機構(gòu)應當按照自愿、公平、誠實信用的原則在核準的業(yè)務范圍內(nèi)從事中介服務活動，不得弄虛作假、強制或者變相強制委托人接受服務。

　　中介機構(gòu)不得違反規(guī)定設(shè)立收費項目、擴大收費范圍和提高收費標準。

　　第三十四條 保險人及其工作人員、保險代理人、保險經(jīng)紀人在辦理保險業(yè)務活動中，不得有欺騙行為，不得隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況。

　　保險人對保險合同中的除外責任條款，退保、退費條款應當采取合理的方式特別提示。

　　第三十五條 各級各類學校和各類培訓機構(gòu)應當遵守法律、法規(guī)，保證教育和培訓質(zhì)量，維護受教育者的合法權(quán)益。

　　招生宣傳不真實或者沒有履行承諾，給受教育者造成損失的，應當依法承擔賠償責任。

　　第三十六條 從事食品、藥品以及其他行業(yè)的經(jīng)營者，應當按照法律、法規(guī)的規(guī)定提供商品或者服務，不得損害消費者的合法權(quán)益。

　　第三節(jié) 售后責任

　　第三十七條 經(jīng)營者對其售出的商品應當承擔修理義務，免費修理期限不得少于六個月，但低值易耗商品除外。

　　經(jīng)營者承擔免費修理責任的，應當自收到修理商品之日起三十日內(nèi)修復；經(jīng)營者應當在修理憑證上如實記錄每次接受修理的日期、維修所占時間、修理部位、故障原因等情況。

　　經(jīng)營者未在三十日內(nèi)修復的，消費者可以要求更換同型號同規(guī)格的商品；經(jīng)營者未更換的，每延期一日按商品價款千分之二的標準賠償消費者因延誤使用該商品遭受的損失，或者提供同類商品供消費者在維修期間使用；經(jīng)營者未在九十日內(nèi)修復的，應當根據(jù)消費者要求，負責退貨。

　　商品在免費修理期內(nèi)修理的，其修理部位，從修復后交付使用之日起重新執(zhí)行原規(guī)定的免費修理期；其他部位的免費修理期應當扣除維修占用的時間。

　　第三十八條 經(jīng)營者應當按照國家規(guī)定或者合同約定承擔商品的免費更換和退貨義務。

　　經(jīng)營者承擔退貨責任的，應當按照商品的發(fā)票價格一次性退清貨款，不得收取折舊費。

　　第三十九條 經(jīng)營者提供的商品或者服務有下列情形之一，消費者提出重作、退貨、退款要求的，經(jīng)營者應當給予重作、退貨、退款：

　　(一)經(jīng)鑒定機構(gòu)鑒定為不合格商品或者服務的；

　　(二)經(jīng)營者采取欺詐手段提供商品或者服務的；

　　(三)商品在國家規(guī)定、合同約定或者經(jīng)營者承諾的保修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，經(jīng)營者拒絕修理或者不具備修理能力又不委托他人修理的；

　　(四)經(jīng)營者承擔免費維修責任的商品，在承諾期內(nèi)因沒有維修點、維修點被撤銷等原因無法修理的；

　　(五)合同約定或者經(jīng)營者承諾退貨、退款的；

　　(六)在免費修理期內(nèi)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的；

　　(七)經(jīng)營者以郵購、電視、電話銷售或者網(wǎng)上銷售等方式銷售商品，商品與廣告宣傳不一致，消費者自收到商品之日起七日內(nèi)要求退貨的；

　　(八)法律、法規(guī)規(guī)定應當為消費者退貨、退款的其他情形。

　　第四十條 應當由經(jīng)營者負責免費修理、免費更換和退貨的商品，經(jīng)營者應當上門服務或者負責運送；經(jīng)營者要求消費者運送的，經(jīng)營者應當承擔相應的費用。

　　第四十一條 因商品存在質(zhì)量問題符合退貨條件，消費者要求退貨的，遇價格下降時，按照原價格退還貨款；價格上漲時，按照新價格退還貨款。

　　第四十二條 經(jīng)營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，應當按照規(guī)定或者約定履行義務，不得故意拖延或者無理拒絕。

　　前款所稱的故意拖延或者無理拒絕是指：

　　(一)經(jīng)營者自接到消費者、行政管理部門、消費者協(xié)會向其提出履行義務要求的通知之日起十個工作日內(nèi)不作答復的；

　　(二)經(jīng)營者在承諾履行義務后三日內(nèi)或者在與消費者達成協(xié)議約定的履行期限后三日內(nèi)仍不實際履行承諾義務的；

　　(三)不履行行政管理部門作出的決定或者消費者協(xié)會作出的調(diào)解協(xié)議的。

　　第四十三條 經(jīng)營者以有獎銷售的方式提供的贈品、獎品或者免費服務以及以降價或者有獎銷售等優(yōu)惠條件提供的商品、服務，應當保證質(zhì)量，不得免除應當承擔的更換、修理、重作以及其他應當承擔的民事責任。

　　經(jīng)營者為促銷目的無條件提供的贈品或者免費服務，因贈品或者服務缺陷造成消費者人身、財產(chǎn)損害的，應當依法承擔民事責任。

　　第四十四條 經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對消費者人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應當立即中止、停止出售該商品或 者提供該項服務；商品已經(jīng)售出的，應當采取緊急措施告知消費者，召回該商品進行免費修理、更換或者銷毀，并賠償由此給消費者造成的損失，同時應當向有關(guān)行 政管理部門和消費者協(xié)會報告。

　　經(jīng)營者提供的商品或者服務存在前款所列嚴重缺陷，且經(jīng)營者未采取前款規(guī)定措施的，有關(guān)行政管理部門應當依法要求經(jīng)營者立即中止、停止出售該商品或者提供服務，對已經(jīng)售出的商品采取召回措施。

第三章 消費者協(xié)會

　　第四十五條 自治區(qū)、盟市、旗縣(市、區(qū))依法成立消費者協(xié)會。

　　旗縣級以上人民政府應當根據(jù)消費者協(xié)會履行法定職能的需要確定其工作機構(gòu)編制。消費者協(xié)會所需經(jīng)費列入同級財政預算。

　　第四十六條 消費者協(xié)會除履行《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的職責外，還應當履行下列職能：

　　(一)開展保護消費者權(quán)益的法律、法規(guī)和消費知識的宣傳，對下級消費者協(xié)會的業(yè)務工作進行指導；

　　(二)開展國民消費教育和消費理論研討活動，根據(jù)消費者的意見對商品和服務的質(zhì)量、價格、計量、性能、安全、衛(wèi)生及售后服務等情況進行調(diào)查、比較、測試、分析，并公布結(jié)果；

　　(三)向政府及有關(guān)部門提出制定、實施保護消費者權(quán)益行政措施的建議；

　　(四)針對消費投訴的處理情況，不定期地發(fā)布消費警示信息、消費指導信息和消費投訴情況。

　　向社會發(fā)布消費警示信息、消費指導信息和消費投訴情況，應當做到真實、客觀、公正，對發(fā)布的錯誤信息應當及時采取補救措施。

　　第四十七條 消費者協(xié)會及其工作人員不得從事商品經(jīng)營和營利性服務，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務。

第四章 爭議的解決

　　第四十八條 消費者要求解決消費者權(quán)益爭議的，應當持有購貨、服務憑證或者能夠證明該商品或者服務提供者的證據(jù)，按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的途徑解決。

　　第四十九條 消費者就消費者權(quán)益爭議向消費者協(xié)會投訴的，消費者協(xié)會應當在接到投訴后的七個工作日內(nèi)作出是否受理的決定。不予受理的，應當書面說明理由。

　　消費者協(xié)會受理投訴后，應當在六十日內(nèi)結(jié)束調(diào)解。消費者要求繼續(xù)調(diào)解的，不受此限。調(diào)解可以采用書面或者口頭協(xié)商的形式。

　　達成調(diào)解協(xié)議的，當事人應當履行調(diào)解協(xié)議。

　　第五十條 有關(guān)部門對消費者協(xié)會就消費者合法權(quán)益保護事項提出的查詢，應當在十個工作日內(nèi)作出答復。

　　第五十一條 消費者協(xié)會在受理消費投訴過程中，發(fā)現(xiàn)該消費爭議已由其他消費者組織或者有關(guān)行政管理部門受理或者處理的，可以終止受理。

　　第五十二條 行政管理部門對消費者的申訴或者消費者協(xié)會轉(zhuǎn)交的投訴，應當在收到申訴或者投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并書面告知申訴人或者消費者協(xié)會。

　　行政管理部門決定受理的，應當及時處理。確屬經(jīng)營者責任的，行政管理部門應當責令其負責修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還服務費用，并賠償消費者的損失。

　　第五十三條 仲裁委員會可以在消費者協(xié)會設(shè)立消費爭議仲裁辦事機構(gòu)，為當事人解決消費爭議提供方便。

　　第五十四條 消費者與經(jīng)營者因商品和服務質(zhì)量發(fā)生爭議需要進行檢測、鑒定的，可以由下列具有法定資格的機構(gòu)進行檢測、鑒定：

　　(一)雙方約定的檢測、鑒定機構(gòu)；

　　(二)受理申訴或者投訴的行政管理部門、消費者協(xié)會委托的檢測、鑒定機構(gòu)；

　　(三)仲裁機構(gòu)、人民法院委托的檢測、鑒定機構(gòu)。

　　檢測、鑒定費用由經(jīng)營者先行墊付，消費者提供等額擔保，最終由責任方承擔。

　　對于難以檢測、鑒定的，經(jīng)營者應當提供證明自己無過錯的證據(jù)；不能提供無過錯證據(jù)的，應當承擔責任。

　　第五十五條 有關(guān)國家機關(guān)應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，及時查處經(jīng)營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權(quán)益的違法犯罪行為。

　　工商行政管理部門和其他有關(guān)行政管理部門在查處侵害消費者合法權(quán)益的行為時，可以依照法律規(guī)定實施現(xiàn)場檢查，詢問有關(guān)人員，查閱、復制有關(guān)經(jīng)營憑證，查封或者扣押有根據(jù)認為危害消費者人身、財產(chǎn)安全的有嚴重缺陷的商品。

第五章 法律責任

　　第五十六條 經(jīng)營者提供商品或者服務有下列欺詐行為之一，消費者要求增加賠償損失的，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品價款或者接受服務費用的一倍：

　　(一)以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“優(yōu)惠價”、“折扣價”或者其他欺騙性價格騙取消費者購買商品或者接受服務的；

　　(二)進行欺騙性的現(xiàn)場演示和說明等銷售誘導活動，使消費者合法權(quán)益受到損害的；

　　(三)以虛假的商業(yè)廣告、商品說明、實物樣品等方式銷售商品或者提供服務的；

　　(四)以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；

　　(五)在商品中摻雜、摻假，以假充真，以舊充新，以次充好，或者銷售過期、失效、變質(zhì)、受污染商品的；

　　(六)銷售國家明令淘汰并禁止銷售的商品的；

　　(七)銷售假冒他人商標、偽造或者冒用他人廠名廠址的商品的；

　　(八)銷售偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志商品的；

　　(九)銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品的；

　　(十)銷售商品數(shù)量不足，變相提高商品價格的；

　　(十一)對修理的物品故意損壞或者更換不需要更換的零配件，偷換加工、修理的物品或者原材料、零配件，虛列加工、修理項目或者謊稱更換零配件的；

　　(十二)擅自更改食品、營養(yǎng)品、保健品、化妝品和其他有時限商品有效期和保質(zhì)期的；

　　(十三)利用郵購、電視、電話銷售或者網(wǎng)上銷售等方式騙取貨款的；

　　(十四)提供商品或者服務有其他欺詐行為的。

　　經(jīng)營者承擔加倍賠償責任的，由銷售者或者服務者向消費者賠償；屬于生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者責任的，銷售者或者服務者可以依法向負有責任的生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者追償。

　　第五十七條 經(jīng)營者提供的商品或者服務給消費者造成精神損害的，應當停止侵害，恢復名譽，消除影響，賠禮道歉，并給予精神損害賠償；有下列情形之一的，應當給予5000元以上的精神損害賠償：

　　(一)侮辱或者捏造事實誹謗消費者的；

　　(二)搜查消費者的身體或者攜帶的物品的；

　　(三)限制消費者人身自由的；

　　(四)給消費者造成其他嚴重精神損害的。

　　第五十八條 經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害者(以下簡稱受害者)人身傷害、殘疾、死亡的，應當按照下列項目和標準承擔責任：

　　(一)醫(yī)療費，按照醫(yī)院對受害者治療所必需的治療費、檢查費、醫(yī)藥費、手術(shù)費、住院費等費用計算；

　　(二)護理費，受害者生活不能自理的，按照醫(yī)院所在地雇請一至二名護理人員所需費用計算；

　　(三)交通費，按照實際必需的費用計算，憑據(jù)支付；

　　(四)住院伙食補助費，按照醫(yī)院所在地國家機關(guān)工作人員的出差伙食補助標準計算；

　　(五)因誤工減少的收入，受害者有固定收入的，按照其減少的固定收入計算，無固定收入的，按照受害者居住地年人均收入計算；

　　(六)殘疾者生活自助具費，按照普及型器具的費用計算；

　　(七)殘疾者生活補助費，根據(jù)其傷殘等級，按照當?shù)啬昶骄钯M的六倍至二十倍計算；

　　(八)殘疾賠償金，根據(jù)受害者傷殘等級，按照當?shù)啬昶骄钯M的六倍至十五倍計算；

　　(九)喪葬費，按照當?shù)貧浽釂挝换痉枕椖渴召M標準計算；

　　(十)死亡賠償金，按照當?shù)啬昶骄钯M的二十倍計算；

　　(十一)殘疾者或者死者生前撫養(yǎng)的人所必需的生活費，以當?shù)啬昶骄钯M為標準，對不滿十八周歲的，按撫養(yǎng)到十八周歲計算；對無勞動能力的被撫養(yǎng)人，按撫養(yǎng)二十年計算。

　　前款規(guī)定的費用應當一次性支付。

　　本條規(guī)定的傷殘等級按交通事故傷殘等級標準確定；當?shù)啬昶骄钯M，是指當?shù)亟y(tǒng)計部門公布的上年度城鎮(zhèn)居民人均年消費水平或者農(nóng)牧民人均年消費水平。

　　第五十九條 經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定應當受到行政處罰的，由有關(guān)行政管理部門分別依照有關(guān)法律、法規(guī)處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第六十條 經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定應當承擔民事賠償責任和繳納罰款的，其財產(chǎn)不足以同時支付時，應當先行承擔民事賠償責任。

　　第六十一條 行政管理部門和消費者協(xié)會工作人員有下列行為之一的，由有關(guān)部門對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任：

　　(一)不履行法定職責的；

　　(二)以營利為目的向社會推薦商品和服務的；

　　(三)利用職權(quán)從事商品經(jīng)營和營利性服務的；

　　(四)向社會發(fā)布錯誤的消費警示信息和消費指導信息的；

　　(五)收受賄賂、徇私舞弊的。

第六章 附則

　　第六十二條 農(nóng)牧民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)、牧業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本辦法執(zhí)行。

　　第六十三條 本辦法自2004年7月1日起施行。