榕政辦〔2007〕113號(hào) 各縣（市）區(qū)人民政府, 市直各有關(guān)單位： 《福州市便民呼叫中心12345系統(tǒng)運(yùn)行管理暫行辦法(修訂)》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。 二○○七年七月四日 福州市便民呼叫中心12345系統(tǒng) 運(yùn)行管理暫行辦法（修訂） 第一條 為了規(guī)范福州市便民呼叫中心12345系統(tǒng)運(yùn)行管理，增強(qiáng)系統(tǒng)的為民服務(wù)功能，提高工作效率，特制定本辦法。 第二條 福州市便民呼叫中心12345系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱12345系統(tǒng)）是為及時(shí)解決公民、法人或其他組織所反映的日常生活、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中遇到的各種困難與問(wèn)題，依托“中國(guó)福州”門(mén)戶網(wǎng)站（www.fuzhou.gov.cn）構(gòu)筑的一個(gè)覆蓋全市范圍的公共服務(wù)技術(shù)平臺(tái)。借助這個(gè)平臺(tái)，公民、法人或其他組織可以通過(guò)電話、傳真、短信、上網(wǎng)等多種方式反映各類訴求件，由市、縣（市）區(qū)信訪局、鼓樓數(shù)據(jù)信息服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)中心）分類處理、批轉(zhuǎn)各級(jí)相關(guān)單位限期辦理，辦理結(jié)果在互聯(lián)網(wǎng)上公布。 第三條 對(duì)于反映以下內(nèi)容的訴求件，12345系統(tǒng)不予受理： （一）違反憲法和法律法規(guī)規(guī)定的； （二）煽動(dòng)顛覆國(guó)家政權(quán)，推翻社會(huì)主義制度的； （三）捏造或者歪曲事實(shí)，散布謠言，擾亂社會(huì)秩序的； （四）公開(kāi)侮辱他人、捏造事實(shí)誹謗他人或者惡意攻擊他人的; （五）所反映問(wèn)題非本市管轄范圍的； （六）所反映問(wèn)題已進(jìn)入司法訴訟、行政復(fù)議、仲裁程序事項(xiàng)的； （七）所反映問(wèn)題涉及的辦理部門(mén)和單位尚未加入12345系統(tǒng)的； （八）所反映問(wèn)題屬于緊急救助的（對(duì)于此類問(wèn)題，服務(wù)中心應(yīng)請(qǐng)?jiān)V求人及時(shí)向110、122等專門(mén)緊急救助系統(tǒng)求助）； （九）不屬于行政管理職能范疇的。 第四條 除第三條規(guī)定的訴求件之外，其余所有的訴求件，由市信訪局按照“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，將訴求件通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)批轉(zhuǎn)到市直相關(guān)單位限期辦理答復(fù)，或批轉(zhuǎn)到縣（市）區(qū)信訪局，由縣（市）區(qū)信訪局再轉(zhuǎn)批到縣（市）區(qū)直相關(guān)單位限期辦理答復(fù)。市、縣（市）區(qū)信訪局應(yīng)指定專人每個(gè)工作日上網(wǎng)查閱訴求件，并將訴求件分為內(nèi)部批轉(zhuǎn)辦理和網(wǎng)上公開(kāi)辦理兩個(gè)類別進(jìn)行處理。 第五條 對(duì)于通過(guò)電話、傳真、短信等非上網(wǎng)形式反映的訴求件，服務(wù)中心應(yīng)逐一如實(shí)登記，形成相應(yīng)的電子文檔，并于當(dāng)日通過(guò)12345系統(tǒng)將訴求件轉(zhuǎn)到市信訪局，由市信訪局按第四條規(guī)定進(jìn)行處理。 第六條 內(nèi)部批轉(zhuǎn)辦理的訴求件及其辦理方式： （一）對(duì)于反映黨員和干部違法違紀(jì)問(wèn)題的，以內(nèi)部批轉(zhuǎn)的形式轉(zhuǎn)由市、縣（市）區(qū)紀(jì)委（監(jiān)察局）依據(jù)有關(guān)規(guī)定辦理； （二）對(duì)于反映機(jī)關(guān)干部效能問(wèn)題的，以內(nèi)部批轉(zhuǎn)的形式轉(zhuǎn)由市、縣（市）區(qū)效能辦辦理； （三）對(duì)于反映問(wèn)題可能與實(shí)際情況有較大出入的，以及市、縣（市）區(qū)信訪局認(rèn)為應(yīng)該通過(guò)內(nèi)部批轉(zhuǎn)辦理的其他問(wèn)題，市、縣（市）區(qū)信訪局應(yīng)根據(jù)訴求件的性質(zhì)，以內(nèi)部批轉(zhuǎn)的形式轉(zhuǎn)由相關(guān)部門(mén)辦理； （四）訴求人選擇不公開(kāi)辦理其反映的訴求件。 對(duì)于轉(zhuǎn)入內(nèi)部批轉(zhuǎn)辦理的訴求件，服務(wù)中心必須及時(shí)按照原收件渠道將“您所反映的問(wèn)題已轉(zhuǎn)由××單位內(nèi)部辦理”的信息告知訴求人。 第七條 除第六條規(guī)定的內(nèi)部批轉(zhuǎn)辦理的訴求件外，其余的訴求件都應(yīng)在網(wǎng)上公開(kāi)辦理。 對(duì)網(wǎng)上公開(kāi)辦理的訴求件，涉及市直相關(guān)單位的，市信訪局應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)批轉(zhuǎn)到市直相關(guān)單位辦理；涉及縣（市）區(qū)直相關(guān)單位的訴求件，市信訪局應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)批轉(zhuǎn)到縣（市）區(qū)信訪局，縣（市）區(qū)信訪局應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)批轉(zhuǎn)到縣（市）區(qū)直相關(guān)單位辦理。 第八條 對(duì)網(wǎng)上公開(kāi)辦理的訴求件，各承辦單位應(yīng)按照下列程序辦理： （一）各承辦單位必須指定專人每個(gè)工作日上網(wǎng)查閱訴求件，并上報(bào)相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)批辦，查閱、呈報(bào)訴求件的時(shí)間不得超過(guò)2個(gè)工作日。 （二）各承辦單位接到訴求件后，必須認(rèn)真及時(shí)辦理，并在10個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)（含查閱訴求件時(shí)間）。對(duì)要求解決的問(wèn)題比較復(fù)雜的，答復(fù)時(shí)應(yīng)具體說(shuō)明辦理情況、存在問(wèn)題以及今后解決問(wèn)題的措施或建議。各承辦單位對(duì)于訴求件的辦理結(jié)果，須報(bào)本單位分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能反饋。 （三）收到的訴求件不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的，該單位應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)告知同級(jí)信訪局，并說(shuō)明理由，同時(shí)提出由哪個(gè)單位辦理的建議。同級(jí)信訪局審核后認(rèn)為，理由充分、確需撤回的，則撤回并重新批轉(zhuǎn)有關(guān)單位辦理；理由不充分、不應(yīng)撤回的，則仍由該單位辦理，該單位不得再退回。 縣（市）區(qū)信訪局若認(rèn)為收到的訴求件不屬于本轄區(qū)受理范圍的，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)將訴求件退回市信訪局,同時(shí)提出由哪個(gè)單位辦理的建議。市信訪局若在1個(gè)工作日內(nèi)沒(méi)有接受退回，則表示該訴求件仍由該縣（市）區(qū)負(fù)責(zé)辦理。 （四）各承辦單位辦理結(jié)果反饋到同級(jí)信訪局后，由同級(jí)信訪局指定專人在2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)答復(fù)進(jìn)行審核。對(duì)于答復(fù)內(nèi)容不符合要求的，及時(shí)退回相關(guān)單位重新辦理，重新辦理時(shí)間不得超過(guò)3個(gè)工作日。在重新辦理的3個(gè)工作日內(nèi)，答復(fù)內(nèi)容仍不符合審核要求的，視為“逾期辦理”。 對(duì)群眾反映強(qiáng)烈、社會(huì)影響面廣的重大或敏感訴求件以及市信訪局認(rèn)為必須由市里把關(guān)審核的訴求件，市信訪局擁有辦理結(jié)果最終審核權(quán)。此類訴求件的辦理結(jié)果直接反饋到市信訪局，由市信訪局負(fù)責(zé)最終審核。 （五）對(duì)于已依法辦理并及時(shí)答復(fù)，但群眾不理解而反復(fù)投訴的，各相關(guān)承辦單位仍應(yīng)耐心給予答復(fù)。對(duì)同一個(gè)人反映的同一問(wèn)題辦理單位已及時(shí)答復(fù)超過(guò)三次的，市信訪局可不再批轉(zhuǎn)。 （六）對(duì)于反映單個(gè)問(wèn)題且涉及若干個(gè)單位的訴求件，由市、縣（市）區(qū)信訪局指定一家單位牽頭負(fù)責(zé)辦理，同時(shí)指定協(xié)辦單位協(xié)助辦理。各承辦單位必須增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，認(rèn)真履行各自職責(zé)，加強(qiáng)溝通、配合，切實(shí)解決問(wèn)題。 （七）對(duì)于反映多個(gè)問(wèn)題且涉及若干個(gè)單位的訴求件，由市信訪局同時(shí)批轉(zhuǎn)縣（市）區(qū)信訪局（由縣＜市＞區(qū)信訪局再批轉(zhuǎn)縣＜市＞區(qū)相關(guān)單位辦理）及市直相關(guān)單位限期辦理。各承辦單位應(yīng)根據(jù)本單位的職責(zé)，辦理涉及本單位的問(wèn)題，并及時(shí)反饋辦理結(jié)果。 （八）需要市委、市政府或縣（市）區(qū)委、縣（市）區(qū)政府協(xié)調(diào)解決的疑難訴求件，由市、縣（市）區(qū)信訪局綜合匯總后，主送市委、市政府或縣（市）區(qū)委、縣（市）區(qū)政府辦公廳（室）分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，同時(shí)抄送市委、市政府或縣（市）區(qū)委、縣（市）區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)。 第九條 所有訴求件辦理結(jié)果須經(jīng)信訪局審核通過(guò)后方可反饋訴求人。其中，下列二種訴求件的辦理結(jié)果不在12345系統(tǒng)的網(wǎng)頁(yè)上公開(kāi)答復(fù)，由服務(wù)中心通過(guò)原收件渠道反饋給訴求人。 （一）轉(zhuǎn)為內(nèi)部批轉(zhuǎn)辦理的； （二）訴求人選擇可以公開(kāi)本人的訴求件及答復(fù)，但承辦單位建議不公開(kāi)答復(fù)，且經(jīng)市、縣（市）區(qū)信訪局審核、確屬不宜公開(kāi)的。 除上述二種情況外，其余訴求件辦理結(jié)果都要在網(wǎng)上公開(kāi)答復(fù)，服務(wù)中心還應(yīng)通過(guò)原收件渠道將辦理結(jié)果反饋訴求人。 第十條 建立12345系統(tǒng)運(yùn)行工作責(zé)任制度。全市各級(jí)各部門(mén)應(yīng)確定具體的分管領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)辦人員專門(mén)負(fù)責(zé)訴求件辦理工作。各單位分管領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)辦人員應(yīng)切實(shí)負(fù)起責(zé)任，按照每個(gè)環(huán)節(jié)的辦理時(shí)限及質(zhì)量要求，認(rèn)真做好12345系統(tǒng)訴求件的辦理工作。若分管領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員發(fā)生變動(dòng)，屬于市直單位的，應(yīng)及時(shí)將名單報(bào)送市效能辦、市信訪局、市政務(wù)信息中心；屬于縣（市）區(qū)直單位的，應(yīng)及時(shí)將名單報(bào)送縣（市）區(qū)效能辦、信訪局，同時(shí)抄送市效能辦、市信訪局、市政務(wù)信息中心。因工作責(zé)任制不落實(shí)，導(dǎo)致工作任務(wù)沒(méi)有完成的，將追究相關(guān)單位主要領(lǐng)導(dǎo)的效能責(zé)任。 第十一條 市效能辦對(duì)全市范圍內(nèi)12345系統(tǒng)受理、批轉(zhuǎn)、辦理、答復(fù)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，并定期通報(bào)全市訴求件受理辦理情況?？h（市）區(qū)效能辦對(duì)本轄區(qū)范圍內(nèi)12345系統(tǒng)受理、批轉(zhuǎn)、辦理、答復(fù)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，并定期通報(bào)本轄區(qū)訴求件受理辦理情況。同時(shí)，按照以下規(guī)定追究相應(yīng)單位的效能責(zé)任： （一）違反本暫行辦法規(guī)定，承辦單位未在2個(gè)工作日內(nèi)查閱市、縣（市）區(qū)信訪局批轉(zhuǎn)訴求件的，由市、縣（市）區(qū)效能辦進(jìn)行通報(bào)，月累計(jì)3次未及時(shí)查閱的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行效能告誡。 （二）違反本暫行辦法規(guī)定，因人為原因?qū)е隆坝馄谵k理”或“過(guò)期未處理”的，市、縣（市）區(qū)效能辦對(duì)承辦單位進(jìn)行通報(bào)，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行效能告誡。對(duì)若干個(gè)部門(mén)聯(lián)合辦理的訴求件，市、縣（市）區(qū)信訪局指定的牽頭單位無(wú)正當(dāng)理由拒不辦理，導(dǎo)致“逾期辦理”或“過(guò)期未處理”的，市、縣（市）區(qū)效能辦對(duì)牽頭單位進(jìn)行通報(bào)，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行效能告誡。 （三）對(duì)于未及時(shí)查閱、辦理訴求件的單位，市、縣（市）區(qū)效能辦按照《福州市機(jī)關(guān)工作人員效能告誡暫行辦法》等相關(guān)規(guī)定，累進(jìn)逐級(jí)追究責(zé)任單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的效能責(zé)任。 第十二條 對(duì)于訴求件查閱及時(shí)、辦理認(rèn)真妥當(dāng)、答復(fù)及時(shí)規(guī)范、群眾滿意度及評(píng)論較好的單位和經(jīng)辦人員，將進(jìn)行年度通報(bào)表?yè)P(yáng)，并由市、縣（市）區(qū)政府給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。 第十三條　本暫行辦法自頒布之日起施行。