各區(qū)縣人民政府，市級各部門，市屬及以上事業(yè)單位： 《“12345市民熱線”管理暫行辦法》已于2007年8月13日經(jīng)市政府第9次常務(wù)會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)你們，請認真貫徹執(zhí)行。 二OO七年八月十七日 附件：“12345市民熱線 ”管理暫行辦法 “12345市民熱線 ”管理暫行辦法 （2007年8月13日市政府第9次常務(wù)會議通過） 第一章 總 則 第一條 為確保市政府“12345市民熱線”辦理工作行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、監(jiān)管有力，特制定本暫行辦法。 第二條 “12345市民熱線”是市政府利用現(xiàn)代信息技術(shù)，以“集中受理、歸口辦理、統(tǒng)一監(jiān)管、分別回復(fù)、分類選登”的方式辦理回復(fù)市民來電來信的信息平臺。 “12345市民熱線”收到的各種電話、電子信件、短信、傳真等信息，以下統(tǒng)稱為“信件”，向“12345市民熱線”發(fā)送“信件”的市民，以下統(tǒng)稱為“來信人”。 第三條 “12345市民熱線 ”的宗旨是推進政務(wù)公開，促進科學(xué)決策，服務(wù)廣大市民，建設(shè)陽光政府。 第四條 “12345市民熱線”的主要職責(zé)是受理市民通過各種電話、電子短信、電子郵件、傳真等手段提出的咨詢、意見建議、投訴、舉報和一般性求助，為市民排憂解難，了解社情民意，聽取市民訴求和建言獻策，密切政府與人民群眾的聯(lián)系，同時對相關(guān)責(zé)任單位的辦理情況進行跟蹤督辦和綜合考評。 第五條 “12345市民熱線”是由市政府辦公室、市信息中心、各區(qū)縣政府、市政府各部門、各有關(guān)單位共同組成的聯(lián)動工作系統(tǒng)。 市政府辦公室是“12345市民熱線”的領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)，負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)、監(jiān)管“12345市民熱線”的工作，以及綜合考評的審定。 市信息中心是“12345市民熱線”日常工作的承辦機構(gòu)，負責(zé)“12345市民熱線”的日常運行和管理，以及信件的集中受理、分發(fā)、跟蹤催辦、工作情況統(tǒng)計通報和綜合考評的日常管理。 各區(qū)縣政府、市政府各部門、各有關(guān)單位是辦理“12345市民熱線”轉(zhuǎn)交的“信件”的責(zé)任機構(gòu)，負責(zé)“信件”的辦理回復(fù)。 第六條 為提高工作效率，在宜賓公眾網(wǎng)上建立“12345市民熱線”協(xié)同管理系統(tǒng)（以下簡稱管理系統(tǒng)），實現(xiàn)“12345市民熱線”網(wǎng)上實時交互、協(xié)同工作。 第二章 受理范圍 第七條 受理范圍為：市民日常生活的非緊急性求助；對本市各級政府和政府部門及領(lǐng)導(dǎo)干部的辦事效率、工作作風(fēng)、廉潔自律等方面的投訴和舉報；有關(guān)政策法規(guī)咨詢；反映市民日常社會生活中的熱點、難點問題及解決問題的建議和訴求；對我市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展各方面提出的合理化建議或意見等。 第八條 非受理范圍為：各種惡意攻擊性信件；內(nèi)容重復(fù)、空泛或不具備答復(fù)條件的“信件”；各類推銷廣告性質(zhì)的“信件”；已進入司法程序的案件等“信件”。 第九條 “信件”分類。根據(jù)“信件”內(nèi)容分為：投訴、求助、建議、咨詢、舉報、意見和其它七類。 第三章 工作程序 第十條 “12345市民熱線”來電的遞交。市民可以通過座機、移動電話、傳真、短信、WEB、郵件、網(wǎng)上呼叫及登陸宜賓公眾網(wǎng)（www.yb.cn）等多種途徑進入“12345市民熱線”系統(tǒng)后投遞“信件”。 “12345市民熱線”收到“信件”后存入數(shù)據(jù)庫備案，通過協(xié)同管理系統(tǒng)進入辦理回復(fù)流程。 第十一條 “12345市民熱線”“信件”處理。包括收件、辦理、退件、督辦和反饋環(huán)節(jié)。 （一）收件。工作人員在工作時間內(nèi)將接收到的來信件，根據(jù)第八條剔除非受理范圍的“信件”，將受理件按照處理程序，轉(zhuǎn)（呈）有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或交給相關(guān)責(zé)任機構(gòu)處理。 （二）辦理。按照來信性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、涉及地域等，選擇直辦、交辦、呈辦三種方式對受理“信件”進行處理。 1．直辦：“12345市民熱線”對一般性咨詢類或其它能夠立刻回復(fù)的“信件”，采用熱線回復(fù)或網(wǎng)上答復(fù)方式辦理。 2．交辦：對不能立刻回復(fù)，需要相關(guān)職能部門辦理后回復(fù)的“信件”，將“信件”轉(zhuǎn)交給責(zé)任機構(gòu)辦理回復(fù)，并跟蹤辦理件回復(fù)情況。責(zé)任機構(gòu)收到交辦“信件”后，根據(jù)“信件”的內(nèi)容，分三種方式回復(fù)。 （1） 限時件：一是對具備及時辦理回復(fù)條件的“信件”，應(yīng)在收件之日起限時辦理回復(fù)；二是對“信件”所涉及問題因客觀條件限制或其它原因當前無法解決，需以后解決，應(yīng)在限定時限內(nèi)將有關(guān)情況詳細解釋清楚，做好疏解開導(dǎo)工作，求得市民的理解和支持；三是對市民的建言獻策，應(yīng)認真對待，仔細研究，作為決策參考的相關(guān)資料，并在限定時限內(nèi)回復(fù)解釋有關(guān)情況，在以后的具體工作中采納了的建議和意見也要及時公布告知。 （2） 承諾件：對“信件”所涉及問題，雖有辦理回復(fù)條件，但需一定的處理周期或列入計劃分步解決，應(yīng)首先在限定時限內(nèi)回復(fù)當前處理情況或列入計劃情況，做好解釋疏導(dǎo)，并承諾辦結(jié)的最后時限，進入事件辦理流程,待事件辦理完結(jié)后再次回復(fù)辦結(jié)情況。 （3）會簽件：對涉及“信件”反映問題，需要多部門協(xié)同辦理或多部門對辦理意見不一致時，“12345市民熱線”承辦機構(gòu)應(yīng)及時向“12345市民熱線”領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)報告，呈送市政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)研究協(xié)調(diào)處理，并指定牽頭單位，會同相關(guān)責(zé)任單位共同辦理回復(fù)。 3．呈辦：對報送政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱示的信件，有關(guān)責(zé)任機構(gòu)應(yīng)按照有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示意見在限定時限內(nèi)辦理回復(fù)，辦理程序同上。 （三）退件。“12345市民熱線”責(zé)任機構(gòu)若收到交辦件所涉及內(nèi)容不屬于本單位的職能范圍，應(yīng)在當日將交辦件通過管理系統(tǒng)退回“12345市民熱線”承辦機構(gòu)，并說明退件原因。 （四）督辦。對受理范圍的所有信件均應(yīng)通過檢查催辦、通報促進、強制辦理和綜合考評等措施，督促各有關(guān)部門做好“12345市民熱線”的相關(guān)工作，讓市民發(fā)來的“信件”都能得到及時有效的辦理回復(fù)。 1．督辦范圍。 （1）根據(jù)“信件”性質(zhì)、涉及領(lǐng)域、地域以及來電來信受理范圍，轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任機構(gòu)需辦理回復(fù)的“信件”； （2）市委、市政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示由相關(guān)責(zé)任機構(gòu)辦理回復(fù)的“信件”； （3）需要督辦的其它事項。 2．檢查催辦。通過管理系統(tǒng)下發(fā)“12345市民熱線”《催辦通知單》或電話通知等方式進行催辦。 對承辦機構(gòu)未按規(guī)定辦理回復(fù)的“信件”，對領(lǐng)導(dǎo)特別關(guān)注或辦理難度較大的重要“信件”進行催辦。 3．通報促進。每旬進行一次統(tǒng)計總結(jié)，通報本旬“信件”所反映的熱點問題、各責(zé)任單位的辦理情況、存在的問題以及取得的成績等。 4．督促辦理。 （1）“12345市民熱線”承辦機構(gòu)催辦后，責(zé)任機構(gòu)仍未在限定時限內(nèi)完成的，由“12345市民熱線”領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)責(zé)成“12345市民熱線”督辦組進行督辦。并針對群眾反映大，或?qū)Α靶偶蓖涎硬晦k、辦而不力的，由“12345市民熱線”督辦組進行不定期的現(xiàn)場檢查督辦。 （2）建立多種形式的督查機制，定期召開辦理工作聯(lián)席會議，對一些典型的熱點、焦點及長期沒有得到解決的問題，由責(zé)任單位作出解釋。 5．綜合考評。為確保 “12345市民熱線”辦理工作順利開展，提高辦理質(zhì)量，提高回復(fù)時效，表彰先進，將“12345 市民熱線”辦理回復(fù)工作納入市政府對區(qū)縣政府和市級部門單項目標進行考核?！?2345市民熱線”考核體系應(yīng)充分考慮區(qū)縣政府、市級部門對“信件”辦理回復(fù)的工作量、回復(fù)率、滿意率、時效性和受到催辦、強制辦理、退辦及督辦等方面的實際情況，對各責(zé)任單位辦理工作進行量化考評。 （五）反饋 1．跟蹤落實?！?2345市民熱線”承辦機構(gòu)以“工作周報”的形式，對積極、優(yōu)質(zhì)、高效、依法辦理回復(fù)的單位予以表揚；對無故延誤辦理回復(fù)時間或辦理回復(fù)質(zhì)量差的單位予以批評；定期向市領(lǐng)導(dǎo)報告“12345市民熱線”辦理回復(fù)綜合情況，并上網(wǎng)通報。對領(lǐng)導(dǎo)批示信件，“12345市民熱線”承辦機構(gòu)工作人員應(yīng)跟蹤了解領(lǐng)導(dǎo)批示的落實情況，并及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。 2．跟蹤回訪。責(zé)任單位對所經(jīng)辦的信件，要跟蹤回訪，確保辦理質(zhì)量落到實處，并將回訪情況向“12345市民熱線”督辦組報告。 第十二條 存檔統(tǒng)計。“12345市民熱線”的所有“信件”的辦理過程都自動記錄分類保存在系統(tǒng)中，各單位可隨時查閱本單位的有關(guān)信息。“12345市民熱線”統(tǒng)計系統(tǒng)應(yīng)自動統(tǒng)計指定時間段內(nèi)“信件”處理情況。 第四章 安全保密 第十三條 “12345市民熱線”領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)、承辦機構(gòu)、責(zé)任機構(gòu)工作人員在“信件”辦理過程中，應(yīng)嚴格遵守保密紀律和信訪條例，不得泄露國家機密和市民反映的不宜公開的內(nèi)容；不得向無關(guān)人員談?wù)摬灰斯_的“信件”處理情況。 第十四條 “12345市民熱線” 領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)、承辦機構(gòu)、責(zé)任機構(gòu)工作人員不得將控告、檢舉材料及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)交給被控告、檢舉的對象；不得公開和向“利害”相對人提供“來信人”的姓名、聯(lián)系方式、單位、家庭住址及IP等信息。 第十五條　對于不宜公開的處理結(jié)果，“12345市民熱線”承辦機構(gòu)只向來信人回復(fù)，不得向社會公開。 第五章 法律責(zé)任 第十六條 “來信人”對投訴和舉報（單位或個人）的內(nèi)容應(yīng)保證其真實性和準確性。為了保護“來信人”和被投訴及被舉報人或單位的合法權(quán)利，“來信人”應(yīng)提供真實姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、工作單位和家庭住址，以便調(diào)查核實和辦理回復(fù)“來信人”，否則，“12345市民熱線”可不予受理。 第十七條 經(jīng)查證“信件”內(nèi)容純屬對相對人的惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵，并造成社會后果的，根據(jù)《中華人民共和國信訪條例》和《中華人民共和國治安管理處罰法》等法律法規(guī)，將依法對“來信人”進行處理；觸犯法律的將依法追究其法律責(zé)任。 第十八條 經(jīng)查證，被投訴和被舉報的單位或個人對“來信人”進行打擊報復(fù)的，根據(jù)《中華人民共和國信訪條例》和《中國共產(chǎn)黨黨內(nèi)紀律處分條例》等法律法規(guī)，將依法追究當事單位主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員的責(zé)任；觸犯法律的將依法追究其法律責(zé)任。 第十九條 責(zé)任單位在調(diào)查處理中，弄虛作假、行政不作為、違法行政、造成較大負面影響或后果的，按照有關(guān)規(guī)定給予處理。 第六章 附 則 第二十條 本暫行辦法由宜賓市人民政府辦公室負責(zé)解釋。 第二十一條 本暫行辦法自發(fā)布之日起施行。