各區(qū)縣旅游局、星級飯店、社會旅館： 　　現(xiàn)將國家旅游局《關(guān)于加強旅游服務(wù)質(zhì)量和市場秩序監(jiān)督管理工作的意見》轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請結(jié)合本單位的實際情況，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，貫徹落實。 　　特此通知。 　　二○○九年二月三日 　　關(guān)于加強旅游服務(wù)質(zhì)量和市場秩序監(jiān)督管理工作的意見 　　改革開放30年，我國旅游行業(yè)管理工作在加快旅游管理體制改革，促進旅游市場開放，堅持部門聯(lián)動、綜合執(zhí)法，加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查和市場秩序整治規(guī)范，促進行業(yè)監(jiān)督管理的法制化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和信息化等方面，取得了顯著成績，積累了豐富經(jīng)驗。當(dāng)前，我國進入完善社會主義市場經(jīng)濟體制的新階段，中國旅游業(yè)也步入建設(shè)世界旅游強國的新時期，國家賦予了旅游監(jiān)督管理工作更加重要的職責(zé)和任務(wù)?，F(xiàn)就加強旅游服務(wù)質(zhì)量和市場秩序監(jiān)督管理工作，提出以下意見： 　　一、指導(dǎo)思想、基本目標(biāo)和主要任務(wù) 　　（一）指導(dǎo)思想：以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，堅持依法行政，按照完善社會主義市場經(jīng)濟體制和建設(shè)法制政府、服務(wù)政府、效能政府的基本要求，轉(zhuǎn)變職能，轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整思路，創(chuàng)新手段，推進監(jiān)督管理工作的法制化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、信息化，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅游市場秩序，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，為推動旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，促進國民經(jīng)濟又好又快發(fā)展做出貢獻(xiàn)。 　?。ǘ┗灸繕?biāo)：通過提高素質(zhì)、規(guī)范秩序、優(yōu)化環(huán)境和綜合運用各種監(jiān)督管理手段，重點解決游客最不滿意、行業(yè)反映最強烈的突出問題，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量，不斷規(guī)范旅游市場秩序，不斷優(yōu)化旅游消費環(huán)境，不斷提升游客滿意度，不斷提高監(jiān)督管理隊伍素質(zhì)、工作質(zhì)量和工作效率。 　?。ㄈ┲饕蝿?wù) 　　1、著力加強旅游服務(wù)質(zhì)量和市場秩序監(jiān)督管理。積極引導(dǎo)增加旅游產(chǎn)品和提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量，加強旅游服務(wù)質(zhì)量保障體系和監(jiān)督管理體系建設(shè)，加強公共服務(wù)信息披露和發(fā)布，引導(dǎo)旅游市場健康發(fā)展。 　　2、著力解決旅游服務(wù)質(zhì)量和市場秩序方面存在的突出問題。打擊無證照非法經(jīng)營旅游活動，遏制、扭轉(zhuǎn)低價運作模式，查處旅行社超范圍經(jīng)營和非法轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)，規(guī)范旅游廣告宣傳，提高導(dǎo)游隊伍素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。 　　3、著力突破旅游服務(wù)質(zhì)量和市場監(jiān)督管理的瓶頸制約。創(chuàng)新工作方式和手段，加強部門之間協(xié)調(diào)配合，強化監(jiān)督管理職能，完善聯(lián)合執(zhí)法機制，下大力氣解決旅游監(jiān)督管理工作法制基礎(chǔ)不牢、手段不足、力量不強、力度不夠等問題。 　　二、工作思路 　?。ㄒ唬┺D(zhuǎn)變工作模式 　　1、轉(zhuǎn)變工作方式。從以規(guī)范、引導(dǎo)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐员O(jiān)督、檢查和規(guī)范、引導(dǎo)并重，以市場準(zhǔn)入、資格管理等入口控制為主轉(zhuǎn)變?yōu)閷π袠I(yè)運行全過程、多環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。 　　2、拓展服務(wù)范圍。從以服務(wù)旅游企業(yè)、從業(yè)人員等為主轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚍?wù)生產(chǎn)、銷售、消費、公共服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，為旅游者服務(wù)和為旅游經(jīng)營者服務(wù)并重，為有組織的團體旅游服務(wù)和為其他各類旅游者服務(wù)并重。 　　3、調(diào)整評價方式。從以政府為主認(rèn)定、認(rèn)可、評價旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游經(jīng)營服務(wù)者資質(zhì)等，轉(zhuǎn)變到以旅游者、旅游行業(yè)和市場認(rèn)定、認(rèn)可、評價為主。 　　4、加強依法行政。嚴(yán)格遵守職能、權(quán)力、責(zé)任、義務(wù)和程序法定原則，積極推進工作的法制化進程，依法加強旅游監(jiān)督管理。 　?。ǘ┟鞔_工作思路 　　1、以保證和提高質(zhì)量為出發(fā)點。將旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作更好地統(tǒng)一到改進和提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量、市場環(huán)境質(zhì)量、公共服務(wù)質(zhì)量上，引導(dǎo)旅游行業(yè)組織更好地為企業(yè)服務(wù)、為從業(yè)人員服務(wù)和為旅游者服務(wù)，引導(dǎo)旅游企業(yè)更好地為旅游者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。 　　2、以維護旅游者、旅游經(jīng)營者和其他有關(guān)方面的合法權(quán)益為著力點。以維護旅游者合法權(quán)益為最終目標(biāo)，以維護旅游企業(yè)和員工合法權(quán)益為基礎(chǔ)，以維護其他有關(guān)各方的合法權(quán)益為保障，依法、公正地維護旅游市場各方主體的合法權(quán)益。 　　3、以依法行政和法制化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、信息化為基本方向。認(rèn)真貫徹依法行政原則，不斷提高監(jiān)督管理工作的法制化水平，大力推進旅游標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提高監(jiān)督管理工作的規(guī)范化水平，運用各種現(xiàn)代信息技術(shù)和手段，不斷提高監(jiān)督管理工作的信息化水平。 　　4、以制定、實施法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范為主要措施。建立健全旅游監(jiān)督管理的法規(guī)制度體系、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系和管理規(guī)范體系，抓緊制定、修訂旅游監(jiān)督管理法規(guī)規(guī)章、旅游產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、旅游經(jīng)營管理規(guī)范，進一步加強法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的宣傳貫徹工作。 　　5、以檢查監(jiān)督和規(guī)范引導(dǎo)為具體手段。加強對旅游企業(yè)經(jīng)營管理和從業(yè)人員服務(wù)的現(xiàn)場檢查，實現(xiàn)檢查監(jiān)督工作的經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化，督促、指導(dǎo)法規(guī)制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實。 　　6、以調(diào)查研究和探討交流為基礎(chǔ)。開展深入全面的調(diào)查研究，及時掌握旅游服務(wù)質(zhì)量和市場秩序狀況動態(tài)，廣泛聽取各方意見，不斷增強決策的科學(xué)性、工作的主動性和對策措施的有效性。 　　7、以轉(zhuǎn)變職能和工作方式為突破口。精簡日常事務(wù)性工作，簡化和規(guī)范工作程序，充分發(fā)揮各級監(jiān)督管理部門和行業(yè)組織的作用，逐步將由政府承擔(dān)的事務(wù)性、評定認(rèn)可等工作轉(zhuǎn)交給行業(yè)組織和社會組織，將日常管理工作移交給地方和基層監(jiān)督管理機構(gòu)，為提高決策、監(jiān)督、指導(dǎo)和服務(wù)效能創(chuàng)造條件。 　　8、以加強隊伍建設(shè)、制度建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)為保障。加強隊伍建設(shè)和旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)建設(shè)，不斷提高隊伍素質(zhì)，加強工作規(guī)則和制度建設(shè)，不斷提高工作質(zhì)量和效能，加強作風(fēng)建設(shè)，不斷提高為旅游者服務(wù)、為企業(yè)和員工服務(wù)、為地方和基層服務(wù)水平，樹立監(jiān)督管理隊伍的良好形象。 　　三、工作重點 　　旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作，要在認(rèn)真貫徹國務(wù)院統(tǒng)一部署，把應(yīng)對國際金融危機引發(fā)的困難局面作為當(dāng)前首要任務(wù)的同時，認(rèn)真抓好以下重點工作： 　?。ㄒ唬嵤┞糜畏?wù)質(zhì)量提升計劃。通過實施《旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃》，進一步完善旅游服務(wù)質(zhì)量體系，提高旅游目的地質(zhì)量，提高旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高旅游行業(yè)自律水平，提高國民旅游素質(zhì)。全面組織實施品牌創(chuàng)建工程，開展多種旅游服務(wù)質(zhì)量主題活動，加強對旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理。 　　（二）深入推進旅游誠信建設(shè)。繼續(xù)深入開展旅游誠信建設(shè)各項工作，完善旅游誠信體系，進一步形成“企業(yè)為主體、多方配合、共鑄誠信”的工作格局。要繼續(xù)開展“誠信旅游示范單位”承諾活動，開展“窗口行業(yè)文明服務(wù)網(wǎng)上行”活動，繼續(xù)加強旅游行業(yè)精神文明建設(shè)，引導(dǎo)旅游企業(yè)注重質(zhì)量、品牌和形象聲譽。充分發(fā)揮旅游誠信網(wǎng)、旅游企業(yè)和從業(yè)人員信用評價網(wǎng)絡(luò)的作用，不斷提高旅游誠信水平。 　?。ㄈ┘訌娐糜钨|(zhì)量監(jiān)督和執(zhí)法檢查。制定實施《加強旅游質(zhì)監(jiān)工作和質(zhì)監(jiān)隊伍建設(shè)的意見》和《旅游行政管理部門受理旅游申訴辦法》，進一步強化各級旅游部門的質(zhì)量監(jiān)督管理職能，加強各級旅游質(zhì)監(jiān)隊伍建設(shè)，健全機構(gòu)、明確職責(zé)、工作方式、工作手段和工作制度，進一步加大聯(lián)合執(zhí)法的工作力度，建立質(zhì)量信息通報、申訴匯總分析等制度。聘請行業(yè)監(jiān)督員，建立由旅游行業(yè)和相關(guān)行業(yè)相結(jié)合、產(chǎn)業(yè)各要素相結(jié)合、專家和媒體輿論相結(jié)合的旅游服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督體系。 　　（四）提高旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作水平。建立和完善國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相互銜接的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，編制實施《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃》，修訂《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)體系表》和《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)定》。開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范城市、示范企業(yè)試點工作，加大旅游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳推廣和貫徹執(zhí)行力度。加強全行業(yè)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作機構(gòu)和隊伍建設(shè)，提高旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的專業(yè)化、制度化水平。 　　（五）完善導(dǎo)游管理體制。全面落實《進一步加強全國導(dǎo)游隊伍建設(shè)的若干意見》，加強導(dǎo)游管理規(guī)章制度建設(shè)，加大對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，加強導(dǎo)游教育培訓(xùn)。完善導(dǎo)游保障機制和激勵機制，切實保障導(dǎo)游的合法權(quán)益。全面實施導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，不斷提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。 　?。┘訌妼衤糜问袌龅囊龑?dǎo)。全面加強公共信息服務(wù)，及時曝光虛假廣告和其他損害游客權(quán)益的行為，向游客發(fā)放揭露低價運作危害性的宣傳資料。策劃制作旅游公益宣傳廣告，發(fā)布質(zhì)量評估報告，連續(xù)、集中投放于電視臺、互聯(lián)網(wǎng)、報紙等中央和地方主要媒體，著力從源頭上遏制、扭轉(zhuǎn)旅游團隊低價運作模式。繼續(xù)實施“提升中國旅游文明素質(zhì)行動計劃”，引導(dǎo)國民旅游不斷向健康、科學(xué)、文明方向發(fā)展。 　　（七）組織開展游客滿意度調(diào)查測評。建立由政府主導(dǎo)、第三方組織、游客為主體、覆蓋旅游各要素的游客滿意度調(diào)查評價體系，發(fā)布游客滿意度調(diào)查測評報告，通過政府的公信力、第三方和游客的客觀性、媒體的影響力所產(chǎn)生的疊加效應(yīng)，反映旅游服務(wù)質(zhì)量水平，引導(dǎo)市場消費選擇，推動企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。 　?。ò耍┳ズ梅煞ㄒ?guī)宣傳貫徹工作。以《旅行社條例》和《旅行社條例實施細(xì)則》及有關(guān)配套規(guī)章為重點，統(tǒng)一組織開展旅行社法規(guī)規(guī)章的宣傳貫徹工作。根據(jù)旅行社業(yè)的新情況、新趨勢，及時采取應(yīng)對措施，保障其健康發(fā)展。 　　（九）改革旅行社質(zhì)量保證金制度。根據(jù)《旅行社條例》，修訂旅行社質(zhì)量保證金使用管理辦法，調(diào)整、完善保證金制度及質(zhì)量監(jiān)督保證制度，更好地適應(yīng)旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保證和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實際需要。 　　（十）調(diào)整各類等級評定工作方式。按照轉(zhuǎn)變政府職能、深化旅游管理體制改革的要求，逐步轉(zhuǎn)變星級飯店、旅游景區(qū)、內(nèi)河游船等評定工作的方式，充分發(fā)揮行業(yè)組織和社會中介機構(gòu)的作用，形成更為科學(xué)合理的方式，加強對旅游住宿、旅游景區(qū)、旅游車船等產(chǎn)業(yè)的宏觀指導(dǎo)與監(jiān)督工作。