各區(qū)、縣(市)人民政府，市直機(jī)關(guān)各單位： 　　《長沙市行政效能投訴處理辦法》(試行)已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。 　　長沙市人民政府辦公廳 　　二〇一〇年一月二十六日 　　長沙市行政效能投訴處理辦法(試行) 　　第一章 總則 　　第一條 為規(guī)范我市行政效能投訴處理工作，促進(jìn)行政機(jī)關(guān)提高行政效能，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，保護(hù)行政相對人合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《湖南省信訪條例》、《湖南省行政程序規(guī)定》和《湖南省行政效能投訴處理暫行辦法》(湘政辦發(fā)[2009]56號(hào))等有關(guān)法律和規(guī)章，制定本辦法。 　　第二條 本市各級(jí)行政機(jī)關(guān)受理和處理公民、法人和其他組織(以下簡稱投訴人)對行政機(jī)關(guān)和具有公共管理職能的有關(guān)事業(yè)單位及其工作人員(以下簡稱被投訴人)的行政效能投訴，適用本辦法。 　　第三條 行政效能投訴處理堅(jiān)持實(shí)事求是、有錯(cuò)必糾的原則，實(shí)行教育與懲戒、監(jiān)督檢查與改進(jìn)工作相結(jié)合的工作方法。 　　第四條 市及各區(qū)、縣(市)人民政府設(shè)立行政效能投訴中心(以下簡稱投訴中心)，投訴中心設(shè)在同級(jí)人民政府行政監(jiān)察機(jī)關(guān)，并與行政監(jiān)察機(jī)關(guān)行政效能監(jiān)察部門合署辦公，統(tǒng)一使用“12342”投訴電話號(hào)碼。 　　各區(qū)、縣(市)人民政府工作部門和有關(guān)事業(yè)單位、園區(qū)應(yīng)當(dāng)明確相應(yīng)機(jī)構(gòu)(以下簡稱投訴機(jī)構(gòu))負(fù)責(zé)行政效能投訴工作。 　　第五條 行政效能投訴中心的主要職責(zé)是： 　　(一)負(fù)責(zé)受理、組織調(diào)查、協(xié)調(diào)處理投訴人對被投訴人行政效能的投訴; 　　(二)督促、檢查、指導(dǎo)下級(jí)行政效能投訴處理工作; 　　(三)定期綜合匯總通報(bào)本地區(qū)(部門)受理和處理行政效能投訴情況，研究分析行政管理工作中的效能問題，提出改進(jìn)工作和解決問題的建議; 　　(四)向同級(jí)人民政府和上級(jí)行政效能投訴中心報(bào)告本級(jí)行政效能投訴處理工作，完成上級(jí)機(jī)關(guān)交辦的涉及行政效能投訴工作的有關(guān)事項(xiàng)。 　　第二章 投訴事項(xiàng)的提出、受理 　　第六條 投訴中心受理下列影響行政效能和經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境方面的投訴： 　　(一)違法設(shè)定行政許可項(xiàng)目和非行政許可審批項(xiàng)目的，對申請人符合法定條件的行政許可、行政審批不予許可、審批的，或者不在法定期限或承諾期限內(nèi)作出許可、審批決定的; 　　(二)違反法律、法規(guī)及《湖南省行政程序規(guī)定》實(shí)施行政處罰、行政強(qiáng)制、行政征收，亂收費(fèi)、亂罰款、亂檢查、亂攤派的; 　　(三)違反《中華人民共和國政府信息公開條例》和政務(wù)公開規(guī)定，不履行告知義務(wù)或公開承諾的; 　　(四)行政機(jī)關(guān)對應(yīng)當(dāng)予以制止和處罰的違法行為不予制止、處罰，致使投訴人合法權(quán)益、社會(huì)公共利益遭受損害的; 　　(五)行政機(jī)關(guān)和有關(guān)事業(yè)單位工作人員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)，作風(fēng)粗暴、故意刁難行政相對人，或索拿卡要，謀取不正當(dāng)利益的; 　　(六)具有公共管理和公共服務(wù)職能的事業(yè)單位不履行公共管理職能或工作效率低下，對公民、法人或者其他組織的公共服務(wù)訴求置之不理或推諉拖延的，或憑借行業(yè)壟斷地位強(qiáng)行提供有償服務(wù)及謀取不正當(dāng)利益的其他行為; 　　(七)行政機(jī)關(guān)和有關(guān)事業(yè)單位影響行政效能的其他行為。 　　第七條 以下情況的投訴不予以受理： 　　(一)投訴事項(xiàng)已經(jīng)下級(jí)機(jī)關(guān)受理或正在辦理，在規(guī)定期限內(nèi)又投訴的; 　　(二)投訴事項(xiàng)已經(jīng)市級(jí)以上人民政府、投訴中心、紀(jì)檢監(jiān)察信訪部門或?qū)ｉT信訪部門受理或已作出有效處理的; 　　(三)投訴事項(xiàng)依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑處理的; 　　(四)投訴事項(xiàng)已進(jìn)入法定途徑程序或已做出有效處理; 　　(五)投訴中心已作答復(fù)的。 　　第八條 投訴中心應(yīng)當(dāng)充分利用政府現(xiàn)有信息資源為投訴人反映問題提供便利。應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布工作機(jī)構(gòu)的通信地址、投訴電話、接訪時(shí)間、受理范圍等相關(guān)事項(xiàng)。 　　第九條 投訴人可以通過電話、信件、電子郵件等形式進(jìn)行投訴。投訴人采用來訪形式提出投訴事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)出示居民身份證或其他有效證件，并到行政效能投訴中心設(shè)定的場所投訴;多人來訪的，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不得超過五人。 　　第十條 采用書面形式投訴的應(yīng)當(dāng)寫明投訴人基本情況、投訴的事實(shí)和理由，并提供相應(yīng)證明材料。 　　第十一條 投訴人提出投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。 　　第十二條 投訴人在投訴過程中應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)，不得損害國家、社會(huì)、集體的利益和其他公民的合法權(quán)利，自覺維護(hù)社會(huì)公共秩序，不得有下列行為： 　　(一)在國家機(jī)關(guān)辦公場所周圍、公共場所非法聚集，圍堵、沖擊國家機(jī)關(guān)，攔截公務(wù)車輛，或者堵塞、阻斷交通; 　　(二)攜帶危險(xiǎn)物品、管制器具; 　　(三)侮辱、毆打、威脅國家機(jī)關(guān)工作人員，或者非法限制他人人身自由; 　　(四)在接待場所滯留、滋事，或者將生活不能自理人員棄留在接待場所; 　　(五)煽動(dòng)、串聯(lián)、脅迫、以財(cái)物誘使、幕后操縱他人投訴或者以投訴為名借機(jī)斂財(cái); 　　(六)擾亂公共秩序、妨害國家和公共安全的其他行為。 　　第三章 投訴事項(xiàng)的辦理和督辦 　　第十三條 投訴中心和投訴機(jī)構(gòu)按照分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則辦理投訴： 　　(一)縣級(jí)以上人民政府行政效能投訴中心負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)處理投訴人對本級(jí)人民政府工作部門、有關(guān)事業(yè)單位及其工作人員、下級(jí)人民政府及其工作人員的行政效能投訴; 　　(二)各區(qū)、縣(市)和鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府工作部門及有關(guān)事業(yè)單位負(fù)責(zé)行政效能投訴的機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本部門、本單位的行政效能投訴處理工作，辦理同級(jí)人民政府行政效能投訴中心督辦、交辦的行政效能投訴件; 　　(三)投訴中心對不屬于受理范圍的投訴，應(yīng)告知投訴人處理渠道。 　　第十四條 行政效能投訴中心對于投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)分類登記，按照不同情況在15日內(nèi)作出如下處理： 　　(一)不屬于受理范圍的，應(yīng)告知投訴人，并說明理由; 　　(二)對本級(jí)人民政府工作部門依法定職責(zé)處理決定的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān); 　　(三)對縣級(jí)以上人民政府行政效能投訴中心負(fù)責(zé)的投訴可直接辦理，也可轉(zhuǎn)、交下級(jí)行政效能投訴中心辦理。辦理時(shí)限均為30個(gè)工作日;如屬特別重大、復(fù)雜的投訴，需要延期辦理須經(jīng)投訴中心或投訴機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)可以延期30個(gè)工作日辦理。 　　第十五條 投訴辦理應(yīng)依照法定程序進(jìn)行。對投訴事項(xiàng)的核實(shí)、調(diào)查應(yīng)客觀真實(shí)，認(rèn)真聽取投訴人與被投訴人的意見，在全面了解情況、掌握證據(jù)的基礎(chǔ)上，依法依規(guī)提出適當(dāng)?shù)慕Y(jié)論和處理意見。 　　第十六條 投訴中心辦理投訴可以通過被投訴人所在行政機(jī)關(guān)或事業(yè)單位行使下列職權(quán)： 　　(一)就投訴事項(xiàng)開展調(diào)查，要求被投訴人配合調(diào)查，提供與投訴事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料，并就被投訴的問題作出解釋和說明; 　　(二)要求被投訴人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)履行或正確履行法定職責(zé)、義務(wù); 　　(三)責(zé)令被投訴人停止違反法律、法規(guī)、規(guī)章和人民政府的指示、決定、命令的行為，對所造成的危害采取必要補(bǔ)救措施; 　　(四)對被投訴人采取行政效能告誡、通報(bào)批評等處理措施; 　　(五)對需要行政問責(zé)的被投訴人，向行政問責(zé)決定機(jī)關(guān)提出行政問責(zé)的意見和建議; 　　(六)對構(gòu)成違法違紀(jì)的被投訴人，移送有管轄權(quán)的機(jī)關(guān)立案查處。 　　第十七條 投訴中心發(fā)現(xiàn)行政機(jī)關(guān)和有關(guān)事業(yè)單位有下列情形之一的，可以督辦： 　　(一)無正當(dāng)理由未按規(guī)定的辦理期限辦結(jié)投訴事項(xiàng)的; 　　(二)未按規(guī)定反饋投訴事項(xiàng)辦理結(jié)果的; 　　(三)未按規(guī)定程序辦理投訴事項(xiàng)的; 　　(四)辦理投訴事項(xiàng)推諉、敷衍、拖延的; 　　(五)不執(zhí)行處理意見的; 　　(六)其他需要督辦的情形。 　　第十八條 投訴中心應(yīng)對交辦投訴件的調(diào)查處理情況進(jìn)行督查。對事實(shí)不清、處理不當(dāng)?shù)模梢载?zé)成其重新調(diào)查處理，必要時(shí)也可以直接調(diào)查處理。 　　第四章 工作紀(jì)律 　　第十九條 投訴中心和投訴機(jī)構(gòu)工作人員在處理投訴事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守、秉公辦事，不得推諉、敷衍、拖延。 　　第二十條 投訴中心工作人員和投訴機(jī)構(gòu)不得將投訴人的檢舉、揭發(fā)材料及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)給被檢舉、揭發(fā)人或單位;確需轉(zhuǎn)交被投訴人核實(shí)，應(yīng)當(dāng)摘要轉(zhuǎn)交。 　　第二十一條 投訴中心和投訴機(jī)構(gòu)工作人員與投訴事項(xiàng)或者投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)提出回避，是否回避，由投訴中心或投訴機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人決定;投訴中心或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人回避，由其上級(jí)機(jī)關(guān)或本部門、單位負(fù)責(zé)人決定。 　　第二十二條 接待投訴的工作人員不得有下列行為: 　　(一)超越或者濫用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益; 　　(二)適用法律、法規(guī)錯(cuò)誤或者違反法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益; 　　(三)收到投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)?shù)怯?、轉(zhuǎn)送、交辦、歸檔而未按規(guī)定登記、轉(zhuǎn)送、交辦、歸檔，或者應(yīng)當(dāng)履行督辦職責(zé)而未履行的; 　　(四)接待投訴的工作人員在工作中作風(fēng)粗暴，激化矛盾的; 　　(五)打擊報(bào)復(fù)投訴人。 　　第二十三條 投訴中心工作人員有第二十二條所列行為的，視情節(jié)給予責(zé)令作出深刻檢查、誡勉談話、通報(bào)批評等行政處理，情節(jié)嚴(yán)重的給予行政處分。 　　第二十四條 行政效能投訴處理結(jié)果依法在適當(dāng)范圍內(nèi)公開，接受監(jiān)督。行政效能投訴處理情況作為各級(jí)行政機(jī)關(guān)和其他具有行政管理職能事業(yè)單位行政效能評估和工作人員年度考核、獎(jiǎng)懲的一項(xiàng)依據(jù)。 　　第五章 附則 　　第二十五條 國有及國有控股企業(yè)的投訴處理參照本辦法執(zhí)行。 　　第二十六條 各區(qū)、縣(市)人民政府和市直各部門可依照本辦法，結(jié)合工作實(shí)際，制定具體實(shí)施辦法。 　　第二十七條 本辦法自2010年2月1日起試行。