第一條　為保護旅游者、旅游經(jīng)營者的合法權益，及時、公正地處理旅游投訴，根據(jù)國家有關法律、法規(guī)和《河北省旅游業(yè)管理條例》，結合本省實際，制定本辦法。

　　第二條　本辦法所稱旅游投訴是指旅游者和旅游經(jīng)營者認為本省行政區(qū)域內(nèi)的旅游經(jīng)營者損害其合法權益，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。

　　本省行政區(qū)域內(nèi)的旅游經(jīng)營者，是指本省內(nèi)的旅行社、旅游定點住宿單位、旅游定點餐館、旅游定點商店、旅游景區(qū)(點)、旅游定點車船公司等經(jīng)營旅游業(yè)務的單位。

　　第三條　縣級以上旅游行政管理部門主管本行政區(qū)域內(nèi)的旅游投訴工作。

　　縣級以上旅游行政管理部門可委托旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構處理旅游投訴案件。

　　旅游行政管理部門或被委托的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構是旅游投訴管理機構。

　　第四條　縣級以上旅游行政管理部門在旅游投訴工作中的職責是：

　　(一)落實國家有關旅游投訴方面的規(guī)章制度；

　　(二)依法處理本行政區(qū)域內(nèi)的旅游投訴，承辦上級交辦的旅游投訴案件；

　　第五條　旅游投訴必須符合下列條件：

　　(一)投訴人與投訴事項有直接利害關系；

　　(二)有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由；

　　(三)屬于本辦法第八條所列的投訴范圍。

　　第六條　投訴人向旅游投訴機構投訴的時效期限為六十日，時效期限自投訴人合法權益被侵害之日起計算。超過時限的投訴請求不予受理。

　　第七條　投訴人應向旅游投訴管理機構遞交投訴申請，并按被投訴人數(shù)提交副本，同時提供必要的證據(jù)。遞交投訴申請確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機構記入筆錄，并由本人或其委托人簽字。

　　第八條　對旅游經(jīng)營者的下列行為，投訴人可向旅游投訴管理機構投訴：

　　(一)認為旅游經(jīng)營者不履行合同約定的；

　　(二)認為旅游經(jīng)營者的服務未達到國家標準或旅游行業(yè)規(guī)定標準的；

　　(三)旅游經(jīng)營者的故意或過失造成旅游者人身傷害或財物損失的；

　　(四)認為旅游經(jīng)營者有欺詐、收受回扣、索要小費等損害旅游者權益行為的；

　　(五)國家或省旅游行政管理部門認定的其他損害投訴人合法權益的行為。

　　第九條　旅游投訴管理機構接到投訴后，應在五日內(nèi)進行審查，對不符合本辦法規(guī)定的旅游投訴申請，決定不予受理，并書面通知投訴人；決定受理的，以旅游投訴受理通知書的形式通知投訴人與被投訴人。

　　第十條　被投訴人自接到通知之日起十日內(nèi)提出處理意見，向旅游投訴管理機構作出書面答復。有特殊情況的，經(jīng)旅游投訴管理機構批準，可延長十五日。

　　第十一條　旅游投訴管理機構應對被投訴人的書面答復進行調(diào)查核實。被投訴人逾期不答復的，由旅游投訴管理機構直接處理，被投訴人不得阻礙旅游投訴管理機構的調(diào)查工作。

　　第十二條　旅游投訴案件通過以下途徑解決：

　　(一)被投訴人與投訴人自行協(xié)商解決；

　　(二)在雙方自愿的原則下由旅游投訴管理機構進行調(diào)解，達成調(diào)解協(xié)議；

　　(三)由旅游行政管理部門作出處理決定；

　　(四)向人民法院提起訴訟。

　　第十三條　旅游行政管理部門對不能自行和解和調(diào)解無效的投訴案件，經(jīng)調(diào)查核實，依照下列規(guī)定分別作出處理決定：

　　(一)屬于被投訴人過錯的，責令被投訴人向投訴人賠禮道歉、賠償損失；

　　(二)屬于投訴人與被投訴人共同過錯的，由雙主各自承擔相應的責任；

　　(三)屬于投訴人自身過錯的，決定撤銷立案，通知投訴人并說明理由；

　　(四)屬于第三人責任造成投訴人損害的，責令被投訴人先予賠償，被投訴人再向第三人進行追償。

　　賠償標準參照國家有關規(guī)定執(zhí)行。

　　第十四條　旅游投訴案件，應自受理之日起三十日內(nèi)作出處理決定。有特殊原因的，經(jīng)上級旅游行政管理部門批準，可延長三十日。

　　第十五條　本辦法自發(fā)布之日起施行。