律師如何接待當(dāng)事人最合適

“咨詢”有兩方面的含義，一個(gè)方面是狹義的咨詢，第二個(gè)方面是廣義的咨詢。接待當(dāng)事人，必須要認(rèn)真的傾聽、有針對性的詢問、負(fù)責(zé)任的回答，無論是當(dāng)面咨詢、電話咨詢、還是電臺(tái)的咨詢，必定是遵循這樣的步驟的。作為一名律師，要“術(shù)業(yè)有專攻”，堅(jiān)持做專業(yè)的業(yè)務(wù)，處理案件時(shí)要非常認(rèn)真，跟案件相關(guān)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)節(jié)，都要認(rèn)真地把握，站在全局的角度分析出來的結(jié)果才可能是最全面的。

一、狹義的咨詢

狹義的咨詢，也就是對法律問題本身的咨詢。針對這類型的咨詢其實(shí)就是三個(gè)步驟。即一“聽”、二“問”、三“回答”。

第一步?聽——何謂“聽”？怎么聽？聽什么？

何謂“聽”？——實(shí)際上就是要學(xué)會(huì)傾聽，認(rèn)真傾聽。這是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，大家平時(shí)在咨詢中經(jīng)常存在一個(gè)問題，就是沒有認(rèn)真的，冷靜的去傾聽，而是非常著急的就開始問，或者開始回答。其實(shí)，學(xué)會(huì)傾聽是一個(gè)人最基本的素質(zhì)，最起碼的涵養(yǎng)，朋友之間，夫妻之間，所有的人際交往，都離不開傾聽，更何況是律師?甚至于有一些當(dāng)事人，你還沒有給他解答，僅僅是去傾聽他的委屈，他的不幸，他的痛苦，他就已經(jīng)對你感恩戴德了。為什么？因?yàn)闆]有人認(rèn)真傾聽過他們！

怎么傾聽？傾聽什么？其實(shí)就是要在當(dāng)事人的言語間捕捉到這是否屬于法律問題？是一個(gè)什么法律問題？涉及哪些法律關(guān)系?比如說：當(dāng)事人講到在工地上發(fā)生傷亡事件了，馬上你要捕捉到這有可能是個(gè)工傷問題。講到人被抓了，你馬上就要捕捉到這可能是一個(gè)刑事案件了，然后刑事案件你就要在他的闡述中捕捉到是故意傷害、故意殺人還是過失行為？他是被害人還是被告人?要在當(dāng)事人前面幾句話中就抓住這些問題，每個(gè)細(xì)節(jié)都要專注地傾聽，任何一個(gè)細(xì)節(jié)你一旦錯(cuò)漏了，有可能就對你下一步的問甚至后面的解答都會(huì)造成影響，一“聽”、二“問”、三“答”是環(huán)環(huán)相扣的，如果你沒有認(rèn)真傾聽，那就提不出關(guān)鍵的、核心的問題，甚至提出了一些當(dāng)事人已經(jīng)回答過的問題，所以傾聽是咨詢的前提和基礎(chǔ)。

一問一答往往會(huì)被當(dāng)事人帶離主題，所以，你一定要沉住氣認(rèn)真地傾聽，這個(gè)傾聽的過程一般不會(huì)很長，幾分鐘基本上陳述完畢，但就是這短短的幾分鐘，你就要判斷出當(dāng)事人遇到了什么樣的麻煩事。

第二步?問——“問”什么？怎么“問”？

但是千萬不要指望當(dāng)事人把所有的問題給你講出來，這不可能，因?yàn)樗ゲ蛔≈攸c(diǎn)。涉及到法律問題的一些細(xì)節(jié)、要素，他是不明白的，所以他的陳述完全是本能的、原生態(tài)的。第二步就是有針對性地問。問什么呢?就是問他所咨詢的問題的一些法律要素。

比如：當(dāng)事人說他的孩子因?yàn)榇蚣鼙魂P(guān)了，他把這個(gè)事實(shí)陳述了，你就要追問：孩子多大?是什么原因發(fā)生的打架?你們是被告方還是受害方?是單方過錯(cuò)還是雙方過錯(cuò)?傷情鑒定是什么傷害程度?各種醫(yī)療費(fèi)用是否賠償?shù)轿坏鹊?，這一系列的問題都涉及到這個(gè)案件的定罪與量刑。再比如說一個(gè)離婚案件中，雙方的感情基礎(chǔ)如何、現(xiàn)在感情是否確已破裂、子女、財(cái)產(chǎn)等問題是否協(xié)商過等等，我們只有在第一步的認(rèn)真傾聽后，才能在第二步問出非常有針對性的問題。當(dāng)把所有的問題問清楚以后，第三步才是有條理的回答。

第三步?答

現(xiàn)在大家應(yīng)該理解為什么要堅(jiān)持三個(gè)步驟了，實(shí)際上在聽和問的時(shí)候你都在醞釀如何對當(dāng)事人進(jìn)行解答。因?yàn)橛辛饲懊娴摹皟A聽”和“詢問”，這時(shí)候你的回答是自信的、有條理的、慎重的，當(dāng)事人對你的解答也就非常信服了。但是如果反過來呢?當(dāng)事人剛剛才問：這個(gè)婚要怎么離?你就馬上回答，然后又提一個(gè)問題，你又馬上回答，你永遠(yuǎn)在被他牽著鼻子走，永遠(yuǎn)在糾纏中，律師的很多時(shí)間就白白浪費(fèi)了。而當(dāng)你準(zhǔn)確地把握了“聽”“問”“答”這三個(gè)步驟，咨詢就會(huì)時(shí)間短、有效率、使當(dāng)事人信服。其次就是經(jīng)過慎重思考的解答是有邏輯的，自信的。

以上就是狹義的咨詢，認(rèn)真的傾聽、有針對性的詢問、負(fù)責(zé)任的回答，無論是當(dāng)面咨詢、電話咨詢、還是電臺(tái)的咨詢，必定是遵循這樣的步驟的。只有一步一步把前面基礎(chǔ)工作全部做好，才能有條理地完成咨詢，如果打破這樣的順序，就會(huì)是一團(tuán)亂麻。

廣義的咨詢

如果從廣義的角度來談，這就不僅僅是法律問題的咨詢，而且還包括如何贏得當(dāng)事人的信任，如何獲得業(yè)務(wù)，如何做好業(yè)務(wù)等等。大概包括下面這些問題。

1.辨明是否為法律問題

比如：有些咨詢電話接通就問如何辦個(gè)準(zhǔn)生證?怎么樣落戶?這是法律問題嗎?不是。如果不是法律問題怎么辦，是不是一句話告訴當(dāng)事人：你這個(gè)不是法律問題，不要問我。是不是這樣就完了?所以又回到當(dāng)事人咨詢的目的是什么的問題，當(dāng)事人并不是特別需要答案的，他需要的是怎么辦，怎么解決自己的問題。這就要告訴當(dāng)事人這不是法律問題，你應(yīng)該到什么部門、跟哪個(gè)部門聯(lián)系。特別是我們在電臺(tái)咨詢和一些電話咨詢中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問題，這個(gè)時(shí)候律師不能太功利，覺得不是法律問題，不是自己的客戶，馬上就不耐煩。律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)有社會(huì)擔(dān)當(dāng)和社會(huì)責(zé)任，電話打過來是別人的一種信任，你應(yīng)該告訴他要去哪里處理，給他指出一條解決途徑。

2.如何處理法律問題的咨詢

其一，咨詢的問題是什么法律問題？比如：離婚糾紛、勞務(wù)糾紛……

其二，咨詢的問題涉及什么法律關(guān)系？比如：債權(quán)債務(wù)關(guān)系、合同關(guān)系、借貸關(guān)系……

其三，本案涉及什么法律要素？包括哪些要件？比如：一起離婚案件中，具備的法律要素就有感情是否破裂、子女撫養(yǎng)權(quán)是否有爭議、財(cái)產(chǎn)問題、債權(quán)債務(wù)等。

其四，將法律關(guān)系中的各個(gè)要素揭示出來，任何一個(gè)案件，婚姻案件、工傷案件、勞動(dòng)爭議案件等等，必定有自己的法律要素。當(dāng)事人講述的過程通常是沒有條理的，他無法完整地把案件要素呈現(xiàn)出來，這種情形下要想揭示在個(gè)案中的各個(gè)要素，就要對當(dāng)事人陳述不完整的要素逐一詢問，了解案件的整體框架。

其五，為當(dāng)事人找到解決問題的辦法或者思路。

站在當(dāng)事人的角度而言，當(dāng)事人找到律師通常是自己處在似是而非、左右為難的情況下才會(huì)花錢聘請律師。顯而易見，當(dāng)事人聘請律師需要得到的是一種解決問題的方法，需要知道自己的問題要怎么解決，只會(huì)“照本宣科”的律師一定是讓當(dāng)事人非常反感的。

上述步驟，其實(shí)也就是我在前面所講到的狹義的咨詢。

3.在交談中迅速判斷當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)狀況

這里所說的判斷經(jīng)濟(jì)狀況并非勢利行為，而是律師必備的功底之一。因?yàn)槿绻行┊?dāng)事人經(jīng)濟(jì)狀況不太好，而律師的報(bào)價(jià)太高，當(dāng)事人是無法承受的。另一類就是經(jīng)濟(jì)狀況非常好的當(dāng)事人，這一類人，如果你的報(bào)價(jià)太低，他同樣瞧不起你，他會(huì)認(rèn)為你的學(xué)識(shí)、你的功底、你的價(jià)值就只能如此。

這一點(diǎn)很微妙的，需要律師認(rèn)真觀察、仔細(xì)琢磨出來。律師服務(wù)的收費(fèi)高低與律師的功底、自身的價(jià)值密切相關(guān)，所以這種情況下就要對當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)狀況有一個(gè)大概的把握。

4.律師咨詢要“永遠(yuǎn)以我為主”，切忌“一問一答”，被當(dāng)事人牽著鼻子走

對當(dāng)事人來說，他問所有問題都是他不知道的，但并不是所有答案都是對他有用的，或者說都是他需要的。他的提問是“原生態(tài)”、沒有邏輯的。這時(shí)候律師就要有步驟地聽，有選擇地問，就像上面說到的老中醫(yī)一樣，老中醫(yī)只在把完脈以后，才給你解釋是什么問題，然后對癥下藥。真正的律師也只有在把握問題的來龍去脈以后，才能有條理地解答。所以律師一定要以“我”為主，一問一答就是典型的被當(dāng)事人牽著鼻子走。這樣就只會(huì)讓自己陷入被動(dòng)，很難讓當(dāng)事人對你產(chǎn)生信服。除了前面說到的“一問一答”可能導(dǎo)致隨著對案子的了解前后答案相互矛盾、浪費(fèi)時(shí)間等弊端以外，還可能因?yàn)楹芏嘧约簩I(yè)以外的法律問題，你并不可能回答得那么標(biāo)準(zhǔn)，而且對解決問題沒有絲毫的意義。

5.當(dāng)事人不是要法律答案，而是需要解決問題的思路和方法

接待咨詢時(shí)，我們面對的是當(dāng)事人，是遇到問題需要解決的人，并不是法學(xué)院的學(xué)生，所以不需要你一味地和他講法律，而是告訴他，這個(gè)案子要怎么辦？能怎么辦？能辦到什么程度。

6.針對電臺(tái)、電視臺(tái)等公眾媒體的采訪或法律熱線中，如何解答當(dāng)事人的咨詢

面對這種公眾媒體，我們負(fù)有普及法律、宣傳法律精神、法律常識(shí)的義務(wù)。在電臺(tái)的咨詢中，主持人問你一個(gè)問題，絕對不是想讓你用一兩個(gè)字簡單地說出答案。答案往往是明確的、現(xiàn)成的。作為一位律師嘉賓，你要告訴公眾的是為什么是這樣的答案，也就是他背后的法律法規(guī)、立法背景、法律文化、社會(huì)背景、社會(huì)現(xiàn)象以及倡導(dǎo)什么價(jià)值觀等等。

7.面對自己不熟悉的領(lǐng)域要如何解答

接待當(dāng)事人的過程中，遇到自己不熟悉的領(lǐng)域中的問題，切忌敷衍當(dāng)事人，也不要盲目拒絕，否則這個(gè)問題永遠(yuǎn)是你的盲區(qū)，你永遠(yuǎn)也不知道要怎么解決。律師并不是萬能的，所以如果遇到這種情況，你完全可以坦白地告訴當(dāng)事人這個(gè)問題我還不能負(fù)責(zé)任地回答你，或者說這是自己的弱項(xiàng)，能不能等下來查閱相關(guān)資料、請教該領(lǐng)域?qū)I(yè)人士以后再來解答?很多律師可能會(huì)認(rèn)為這樣會(huì)不會(huì)讓當(dāng)事人懷疑自己的能力，連當(dāng)事人提出的問題都無法解答。這是非常狹隘的想法，如果你這樣想，恰恰證明了你的不自信，真正明事理的當(dāng)事人絕不會(huì)因?yàn)槁蓭煹奶拐\而看低你的專業(yè)素養(yǎng)，相反，只會(huì)感動(dòng)于你的認(rèn)真負(fù)責(zé)，對你更加信任。

8.“術(shù)業(yè)有專攻”，堅(jiān)持做專業(yè)的業(yè)務(wù)

專業(yè)的律師做專業(yè)的業(yè)務(wù)，尤其是年輕律師，剛剛獨(dú)立生存的，都存在一個(gè)普遍的心理：只要是有業(yè)務(wù)，不論是不是自己擅長的，什么案子都敢接受。這是非常錯(cuò)誤的。首先非專業(yè)領(lǐng)域的律師很難做好這個(gè)專業(yè)的業(yè)務(wù)，其次是效率大大地降低了。

我身邊就有年輕律師曾經(jīng)發(fā)生過這樣的問題，有一次一個(gè)年輕律師，接到一個(gè)行政訴訟的案子，還是在外地的，這個(gè)案子并不是他自己擅長的，但他還是一個(gè)人接下來，當(dāng)時(shí)收了當(dāng)事人5000塊錢，案子接手以后來來回回地折騰，一審的結(jié)果卻很不理想?？赡苁钱?dāng)事人施加壓力，最后他把案子拿出來跟所上行政方面的律師討論，律師一看這個(gè)官司不好打，但還是有轉(zhuǎn)機(jī)，跟當(dāng)事人一談，收了5萬塊錢，最后這個(gè)案子也在二審的時(shí)候把結(jié)局扭轉(zhuǎn)過來了。

舉這個(gè)簡單的例子就是為了告訴大家，千萬不能為了自己想象中的利益做能力范圍之外的事情。也許你以為自己一個(gè)人辦理，就可以一個(gè)人獲得所有的收益，或者是想著自己好不容易接到一個(gè)案子還要和別人分，覺得不甘心，這是最錯(cuò)誤的想法，危害性非常大?；氐缴厦孢@個(gè)案子，5000塊錢，案子還在外地，我懷疑最后他連來來回回的車費(fèi)開支都不夠，跟5萬比起來，即使是老律師多一點(diǎn)，他少一點(diǎn)，最后的結(jié)果也比他收5000塊要強(qiáng)。一方面在非專業(yè)以外的案子，也許你根本不清楚它的難易程度，很多問題你就不好把握，最主要的是結(jié)果也不理想。另一方面來說，你的案子和其他律師合作了，其他律師心里還是知道的，下次他遇到你自己專業(yè)方面的案子，很自然也會(huì)跟你合作，這就是一個(gè)禮尚往來、大家共贏的過程。如果你一意孤行，堅(jiān)持做“包治百病”的律師，就是在自毀前路，你的案源不是越來越寬，而是越來越窄。

9.如何給當(dāng)事人承諾、慎重承諾

律師不能“包打官司”，因?yàn)橛绊懸粋€(gè)案子最終結(jié)果的因素包括法律、證據(jù)、社會(huì)影響等多方面因素，任何律師也不能把握案子的最終結(jié)果，所以切忌對當(dāng)事人做出100%的承諾。但是這并不意味著案子的發(fā)展變幻莫測、完全無跡可尋，在證據(jù)充分、事實(shí)清楚的情形下也可以有條件的對當(dāng)事人做出承諾。比如告訴當(dāng)事人：這個(gè)案子如果具備什么樣的條件，就會(huì)有什么樣的把握；或者從法律的角度來分析，這個(gè)案子應(yīng)該是什么樣的結(jié)局。這樣做的目的是讓自己有路可退，案子結(jié)束以后，無論結(jié)果如何，當(dāng)事人不會(huì)把矛頭指向你。這恰好也說明一個(gè)案子的成敗并不是判決本身表現(xiàn)出來的輸贏，而是最終的結(jié)果是否為當(dāng)事人認(rèn)可或者接受。即使是判決結(jié)果輸了，當(dāng)事人仍然對你充滿感激，這就是一個(gè)案子成功的表現(xiàn)。

10.細(xì)節(jié)決定成敗

律師是一個(gè)門檻較高的職業(yè)，除了具備扎實(shí)的法律功底、完善的知識(shí)儲(chǔ)備等，還需要敏銳的洞察力。如果在一個(gè)案子中，律師不能很好地把握住案子的發(fā)展動(dòng)向，不能洞察到相關(guān)的細(xì)節(jié)問題，或者案子的任何發(fā)展都只是按照一開始既定的思路，很有可能因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽錯(cuò)誤判斷了整個(gè)案子的走向，最終的結(jié)果完全可能是相反的。這個(gè)時(shí)候就要求律師要非常認(rèn)真，跟案件相關(guān)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)節(jié)，都要認(rèn)真地把握，站在全局的角度分析出來的結(jié)果才可能是最全面的。

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