遇到惡意投訴怎么辦

一、核實事實、固定證據(jù)。

遇到投訴時，處理投訴的相關(guān)負責人應(yīng)當找到與投訴內(nèi)容相關(guān)的業(yè)務(wù)部門，聽取他們的意見，全面了解事實，只有這樣才能正確的作出下一步處理方案。必須注?意的是，有些惡意投訴事件中，被投訴的人或單位，的確存在某方面的過失，但業(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人可能會出于自我保護的原因刻意隱瞞，因此在核實事實時不能完全相信具體經(jīng)辦人?的說法，還要根據(jù)投訴內(nèi)容，全面的了解事實，以免被動。在核實事實時，不能僅僅調(diào)查案件本身事實，還需要了解背景事實，因為有些投訴是一些人別有用心?策劃的，背后往往會有推手，雖然背景事實的調(diào)查會有一定的難度，但必須要去努力做，一旦調(diào)查到一些線索，對惡意投訴的全面徹底解決是一條很好的捷徑。

證據(jù)是事實的表現(xiàn)形式，無論是調(diào)解還是訴訟，證據(jù)都是不可或缺的。但證據(jù)有時也?是稍縱即逝的，這就需要及時的將證據(jù)固定，從而為將來解決投訴奠定基礎(chǔ)。在處理惡意投訴時，應(yīng)當注意收集兩方面的證據(jù)：法律抗辯證據(jù)和惡意投訴證據(jù)。前者是指在法律層面上反駁對方訴求支持我方訴求的證據(jù)，后者則是指與惡意投訴人交涉中，反映對方系惡意投訴的證據(jù)。

二、適時尋求公權(quán)力介入。

有的政府、單位的參與，會使惡意投訴的處理事半功倍，所以要學會借助政府之力化解危機。舉例來說：如果在調(diào)查事件背景時，發(fā)現(xiàn)這是一起有預(yù)謀的敲詐，此時，務(wù)必要做好證據(jù)的固定，選擇適當?shù)臅r候以被敲詐勒索為由請求公安部門介入調(diào)查，徹底粉碎陰謀。如果惡意投訴是由同業(yè)競爭者發(fā)起的，企業(yè)可以向相關(guān)的主管部門匯報，尋求政府出面維持競爭秩序

惡意投訴人如果采取極端手段，在窗口或營業(yè)場所聚眾鬧事，嚴重影響企業(yè)經(jīng)營的，也可以向公安部門報案，要求制止這種破壞生產(chǎn)經(jīng)營、工作秩序的行為。并且通過公安部門施壓，要求投訴人通過有關(guān)法律程序解決糾紛。

三、及時、主動與媒體溝通。

惡意投訴者往往會以通過媒體將事件公之于眾的大棒以施壓，而經(jīng)驗不豐富的，往往迫于壓力而一味遷就，但換來的不是投訴人的妥協(xié)，而是變本加厲。因此當已經(jīng)同意根據(jù)相關(guān)法律給予投訴人合理的處理方案后，如投訴人依然不依不饒，此時，必須“先下手為強”。

應(yīng)當主動聯(lián)系欲報道投訴事件的媒體，告知事情的緣由，并出示相應(yīng)的證據(jù)，要求媒體停止此事件的報道。如果媒體仍然要堅持報道，被投訴方有權(quán)利要求媒體給予適當?shù)钠鶊蟮辣痉綄Υ耸碌恼f法、觀點和態(tài)度，以免導(dǎo)致輿論誤導(dǎo)公眾。如媒體依然我行我素，作片面性報道，可以考慮請法律顧問向媒體單位出具律師函，告知利害關(guān)系。

當通過自查，發(fā)現(xiàn)自己的確存在重要問題，而通過合理的談判、讓步、妥協(xié)都無法滿?足投訴者的要求時，就要丟掉幻想了。無休止的讓步只會使得那些貪得無厭的投訴人得寸進尺，而無法徹底的解決問題，所以此時需要準備主動聯(lián)系媒體、?發(fā)出公告，如實的將企業(yè)存在的問題向公眾闡明，并給出合理的解決方案。這樣做的好處有二：1、能夠變被動為主動，徹底的擺脫惡意投訴人的糾纏，使問題得到?根本解決；2、在社會公眾心目中樹立企業(yè)勇于承擔責任，獲得正面的社會評價，從而實現(xiàn)轉(zhuǎn)危為機。

四、注意事項。

惡意投訴由于其具有破壞性，因此對待惡意投訴應(yīng)當保持高度警戒狀態(tài)，切勿不可輕視。在談判時，只要不違反原則性，適當?shù)耐讌f(xié)是可以，總之做到靈活性和原則性相結(jié)合，息事寧人但不姑息養(yǎng)奸。

以上內(nèi)容就是相關(guān)的回答，對于出現(xiàn)的惡意投訴的情況的話，這個時候自己需要核實事實，然后固定證據(jù)，對方的這種行為，只要是惡意投訴，那么很可能是屬于捏造事實的，到時候自己可以告對方誹謗，如果您還有其他法律問題的可以咨詢律霸網(wǎng)相關(guān)律師。