發(fā)文單位：福建省人民政府辦公廳

文號(hào)：閩政辦[2007]30號(hào)

發(fā)布日期：2007-2-15

執(zhí)行日期：2007-2-15

各市、縣(區(qū))人民政府，省政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)，各大企業(yè)，各高等院校：

為了更加切實(shí)有效保護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，推進(jìn)海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，經(jīng)省人民政府原則同意，現(xiàn)就加強(qiáng)12315消費(fèi)維權(quán)工作提出如下意見(jiàn)，請(qǐng)各級(jí)、各有關(guān)部門和單位認(rèn)真貫徹落實(shí)。

一、加強(qiáng)12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

各級(jí)政府要進(jìn)一步重視和加強(qiáng)12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，推進(jìn)12315進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商場(chǎng)，將大量的消費(fèi)糾紛化解在基層，解決在萌芽狀態(tài)，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定和諧。要依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處設(shè)立“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”(以下簡(jiǎn)稱12315服務(wù)站)，在行政村、社區(qū)、商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)、旅游景點(diǎn)、繁華商業(yè)街區(qū)以及商品服務(wù)消費(fèi)較為集中的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)等設(shè)立“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)”(以下簡(jiǎn)稱12315服務(wù)點(diǎn))。12315服務(wù)站、點(diǎn)負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者投訴，調(diào)解消費(fèi)糾紛，宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)，提供消費(fèi)咨詢服務(wù)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處要確定領(lǐng)導(dǎo)分管12315服務(wù)站工作;12315服務(wù)點(diǎn)負(fù)責(zé)人由村委會(huì)(居委會(huì))負(fù)責(zé)人，商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)、旅游景點(diǎn)等管理人員擔(dān)任。12315服務(wù)站由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處管理，行政村、社區(qū)12315服務(wù)點(diǎn)由村委會(huì)、居委會(huì)管理，商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)、旅游景點(diǎn)等12315服務(wù)點(diǎn)由所在單位管理，業(yè)務(wù)工作由轄區(qū)工商行政管理部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)。2007年內(nèi)，全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道都要掛牌設(shè)立12315服務(wù)站，人口較多的行政村、社區(qū)、大中型商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)、旅游景點(diǎn)、繁華商業(yè)街區(qū)以及商品服務(wù)消費(fèi)較為集中的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)也要掛牌設(shè)立12315服務(wù)點(diǎn)。

二、建立12315消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制

各級(jí)政府要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)12315消費(fèi)維權(quán)工作的領(lǐng)導(dǎo)，把做好12315消費(fèi)維權(quán)工作作為保護(hù)人民群眾切身利益，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)職能，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定和諧的重要舉措，建立“政府領(lǐng)導(dǎo)，工商牽頭，部門協(xié)作，行業(yè)自律，輿論監(jiān)督，群眾參與，全社會(huì)支持”的工作機(jī)制。各級(jí)政府要成立12315消費(fèi)維權(quán)工作協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，由工商行政管理部門牽頭，經(jīng)貿(mào)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督管理、公安、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)、物價(jià)、通信管理等部門參加，建立成員單位聯(lián)席工作會(huì)議制度，研究、協(xié)調(diào)解決12315消費(fèi)維權(quán)工作有關(guān)事宜。協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)辦公室設(shè)在工商行政管理部門。各級(jí)政府要定期聽(tīng)取12315消費(fèi)維權(quán)工作情況匯報(bào)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決12315消費(fèi)維權(quán)工作中的有關(guān)問(wèn)題。相關(guān)行政執(zhí)法部門要加強(qiáng)協(xié)作配合，12315車輛因執(zhí)行任務(wù)需要通行或臨時(shí)停車時(shí)，在不妨礙其他車輛和行人通行的前提下，公安交警部門應(yīng)當(dāng)依法給予支持;有關(guān)部門對(duì)12315轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者申訴舉報(bào)案件，要依法調(diào)查處理，并在辦結(jié)后及時(shí)將辦理情況函告12315.

三、提高12315消費(fèi)維權(quán)工作效能

各級(jí)政府要加大消費(fèi)維權(quán)工作力度，可以依托12315受理平臺(tái)，建立集中受理、實(shí)時(shí)分流、分級(jí)督辦的12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)咨詢大平臺(tái)，整合政府資源，提高消費(fèi)維權(quán)工作效能，進(jìn)一步方便群眾訴求。在省工商局、設(shè)區(qū)市工商局建立12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心和12315數(shù)據(jù)分析中心，在縣(市、區(qū))工商局建立12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)臺(tái)，在工商所建立12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)站，建立健全上下聯(lián)動(dòng)的12315維權(quán)執(zhí)法工作機(jī)構(gòu)。暢通12315受理渠道。設(shè)立12315電話專線和受理坐席，建設(shè)網(wǎng)上12315消費(fèi)者投訴服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)12315消費(fèi)維權(quán)短信平臺(tái)，建立從省工商局到工商所四級(jí)縱向貫通，工商部門與其他職能部門、行業(yè)主管部門等橫向聯(lián)接的全省12315信息共享網(wǎng)絡(luò)，利用信息技術(shù)手段，為消費(fèi)者提供方便快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提高12315服務(wù)效率。12315機(jī)構(gòu)受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)后，要進(jìn)行快速處置，并及時(shí)向消費(fèi)者反饋，做到“受理及時(shí)、轉(zhuǎn)辦迅速、調(diào)解及時(shí)、查處快捷”，確保消費(fèi)者申訴舉報(bào)案件“事事有落實(shí)，件件有回音”。深化12315信息應(yīng)用。工商行政管理部門對(duì)12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)的分布、動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題要進(jìn)行認(rèn)真分析，為政府及有關(guān)部門提供決策參考，及時(shí)向社會(huì)發(fā)布消費(fèi)警示和消費(fèi)提示，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者安全消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)。

四、加強(qiáng)行業(yè)管理和自律

有關(guān)行業(yè)主管部門要根據(jù)12315提供的有關(guān)信息，組織開(kāi)展行業(yè)整頓，督促、指導(dǎo)行業(yè)建立健全消費(fèi)維權(quán)自律制度，規(guī)范行業(yè)行為。行業(yè)組織要認(rèn)真研究制定既符合國(guó)家法律規(guī)定，又與行業(yè)發(fā)展水平相適應(yīng)的行規(guī)行約，加強(qiáng)行業(yè)自律，切實(shí)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。經(jīng)營(yíng)者要強(qiáng)化誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，做到公平交易，文明服務(wù);要自覺(jué)接受相關(guān)政府部門的監(jiān)督指導(dǎo)，對(duì)消費(fèi)者反映的有關(guān)問(wèn)題，主動(dòng)采取有效措施進(jìn)行整改;要積極配合做好12315服務(wù)點(diǎn)建設(shè)工作，積極與消費(fèi)者協(xié)商解決消費(fèi)糾紛。與消費(fèi)者生活關(guān)系密切的供水、供電、供氣、通信、郵政、廣播電視等公用企業(yè)，要建立健全服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制度，制止霸王條款，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

五、發(fā)揮消費(fèi)者組織作用

各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)作為代表消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的組織，要通過(guò)12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)更好地履行法律法規(guī)賦予的職能。要積極協(xié)助12315調(diào)解各類消費(fèi)糾紛，對(duì)于疑難、復(fù)雜、涉及面廣的消費(fèi)糾紛，要組織有關(guān)成員單位、專家學(xué)者等多方面力量共同研究解決;要根據(jù)12315消費(fèi)者投訴的有關(guān)信息，向經(jīng)營(yíng)者提出加強(qiáng)自律和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的意見(jiàn)及建議，協(xié)助相關(guān)行業(yè)組織制定行業(yè)規(guī)范;要堅(jiān)持工作互動(dòng)、信息互通、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的原則，加強(qiáng)與各級(jí)12315的協(xié)作與配合，建立健全聯(lián)席會(huì)議制度、信息資源共享制度、調(diào)解消費(fèi)糾紛協(xié)作制度等，形成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作合力。

六、加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)宣傳和輿論監(jiān)督

新聞媒體要積極支持12315消費(fèi)維權(quán)工作，大力宣傳12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的意義和作用，及時(shí)報(bào)道12315消費(fèi)維權(quán)工作動(dòng)態(tài)，宣傳12315消費(fèi)維權(quán)典型案例，使12315消費(fèi)維權(quán)工作得到社會(huì)各界的理解和支持。要廣泛宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)和政策，以及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者通過(guò)12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)依法保護(hù)自身合法權(quán)益，營(yíng)造良好的消費(fèi)維權(quán)氛圍。要對(duì)制售假冒偽劣、消費(fèi)欺詐等違背誠(chéng)信、擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序、侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為予以披露，積極發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。

七、加強(qiáng)12315消費(fèi)維權(quán)以及315消費(fèi)維權(quán)工作保障

要加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)保障。工商部門負(fù)責(zé)12315工作機(jī)構(gòu)建設(shè)、執(zhí)法裝備、信息化建設(shè)等的經(jīng)費(fèi)保障，各級(jí)政府要給予必要的支持。各縣(區(qū)、市)政府負(fù)責(zé)12315服務(wù)站和行政村、社區(qū)12315服務(wù)點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)及日常運(yùn)行的經(jīng)費(fèi)保障。商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)、旅游景點(diǎn)等12315服務(wù)點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)及日常運(yùn)行經(jīng)費(fèi)，由所在單位負(fù)責(zé)保障。要加強(qiáng)督查考評(píng)。各級(jí)政府要把12315消費(fèi)維權(quán)工作納入平安建設(shè)工作計(jì)劃。工商部門要加強(qiáng)對(duì)12315服務(wù)站、點(diǎn)工作人員的培訓(xùn)與指導(dǎo)，提高消費(fèi)維權(quán)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，牽頭組織對(duì)12315消費(fèi)維權(quán)工作進(jìn)行督查。

福建省人民政府辦公廳

二○○七年二月十五日

福建省人民政府辦公廳