在所有旅游服務(wù)糾紛中，大致可以分為違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任，而違約責(zé)任糾紛占據(jù)旅游服務(wù)糾紛的絕對多數(shù)，我們通常所謂的旅游質(zhì)量服務(wù)糾紛，大多屬于違約責(zé)任糾紛。

一、違約責(zé)任的概念

違約責(zé)任是違反合同的民事責(zé)任的簡稱。違約責(zé)任是指合同當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或履行合同義務(wù)不符合合同約定所應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

二、旅行社違約行為形式

1.旅行社降低服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)。這是旅行社違約行為最主要的形式。在旅行社提供服務(wù)時，雖然服務(wù)是提供了，但服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)有所降低，如約定的是三星級飯店，而旅行社實際提供的飯店只有二星級標(biāo)準(zhǔn);旅行社承諾的交通工具是火車，但真正提供的是汽車服務(wù)。如此等等，不一而足。

2.旅行社不履行合同約定的服務(wù)。由于旅游者維權(quán)意識日益增強(qiáng)的情況下，一般地說旅行社不會(或者說不敢)不履行合同約定的服務(wù)，因為旅行社清楚地知道不履行合同的后果。在迫不得已時，如由于交通嚴(yán)重延誤，基于時間緊迫等原因，旅行社才會減少服務(wù)項目，導(dǎo)致旅游者權(quán)益受損。

3.旅行社違約的特殊形式。按照《合同法》的一般規(guī)定，如果合同義務(wù)方不能提供合同約定的商品或服務(wù)，可以用同類更高檔次的商品或服務(wù)替代，合同義務(wù)方的行為不能認(rèn)定為違約，合同另一方當(dāng)事人也樂意接受。而在旅游服務(wù)中，即使旅行社用高檔次的服務(wù)替代，旅游者仍難以接受，這種特殊違約形式為旅游合同所特有。

三、旅行社違約損害責(zé)任賠償爭論焦點

1.旅游者和旅行社對賠償標(biāo)準(zhǔn)分歧很大。旅行社堅持按照《合同法》的相關(guān)規(guī)定，按合同約定的違約金或者旅游者的實際損失進(jìn)行賠償;旅游者要求更高的賠償，理由是按照旅行社的賠償，假如旅游者下次再去游覽，旅游者的付出遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于旅行社的賠償。最近有司法案例表明，人民法院已經(jīng)注意到該現(xiàn)象，有司法判例已經(jīng)對旅行社的賠償方式作出了重大調(diào)整，值得旅行社高度重視。

2.旅行社違約責(zé)任賠償是否包含精神損害。贊同者竭力主張應(yīng)當(dāng)包含精神損害，理由是旅游服務(wù)包含精神享受，既然旅行社違約，按照補償性的原則，旅行社就應(yīng)當(dāng)賠償精神損害;反對方認(rèn)為《合同法》沒有將精神損害納入違約責(zé)任賠償范圍內(nèi)。從目前的司法實踐看，有少量的違約責(zé)任賠償被判承擔(dān)精神損害，應(yīng)當(dāng)引起旅行社的關(guān)注。

3.違約責(zé)任賠償是否僅僅局限于經(jīng)濟(jì)賠償。按照《合同法》的規(guī)定，違約責(zé)任發(fā)生后，違約方“應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”，賠償損失僅僅是違約責(zé)任承擔(dān)的一種形式。當(dāng)違約行為發(fā)生時，旅行社要在第一時間繼續(xù)履行或者采取補救措施。如果不能采取繼續(xù)履行、采取補救措施，或者雖然采取了繼續(xù)履行、采取補救措施，仍然給旅游者造成損失，旅行社才應(yīng)當(dāng)賠償旅游者損失。