旅游糾紛案例,該如何維權(quán)

旅游糾紛經(jīng)典案例

小李國(guó)慶長(zhǎng)假期間報(bào)了某國(guó)內(nèi)旅行社組織的“泰國(guó)七日游精品團(tuán)”到泰國(guó)旅游，該旅行社安排乘坐的**航空公司飛機(jī)因?yàn)橥睃c(diǎn)到達(dá)，結(jié)果第一天行程安排中的夜間觀看人妖表演未能如期成行。小李單獨(dú)去觀看人妖表演后，地接社認(rèn)為他是自費(fèi)觀看，不予報(bào)銷(xiāo)。

在準(zhǔn)備乘機(jī)返航回國(guó)時(shí)，當(dāng)全團(tuán)按時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，由于航空公司航班調(diào)整，全團(tuán)預(yù)定的航班已經(jīng)提前飛走，全團(tuán)只得全部改簽第二天的飛機(jī)回國(guó)，當(dāng)日晚上，地接社安排全團(tuán)人員在機(jī)場(chǎng)附近住宿，并要求全團(tuán)人員自行承擔(dān)該住宿費(fèi)，但未獲同意，該地接社最終承擔(dān)了該筆住宿費(fèi)。

回國(guó)后，小李因延誤一天上班耽誤了公司的重要會(huì)議，被公司按照公司規(guī)章扣罰了200元，小李找到該旅行社交涉未果。于是，小李將該旅行社訴至法院，要求退還人妖表演的費(fèi)用、延誤航班的誤工費(fèi)及精神損失費(fèi)，該旅行社反訴要求小李承擔(dān)回國(guó)前在機(jī)場(chǎng)附近住宿的費(fèi)用500元。

旅游糾紛如何維權(quán)

（一）旅游經(jīng)營(yíng)者霸王條款無(wú)效

根據(jù)規(guī)定，旅游經(jīng)營(yíng)者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作為對(duì)旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)利的責(zé)任，如果旅游者遇到類(lèi)似霸王條款，旅游者請(qǐng)求依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有關(guān)規(guī)定該內(nèi)容無(wú)效的，人民法院應(yīng)予支持。

（二）違反合同減少旅游項(xiàng)目要賠償

因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因變更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求旅游者分擔(dān)因此增加的旅游費(fèi)用或旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還因此減少的旅游費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定，有擅自改變旅行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)時(shí)有欺詐行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應(yīng)予支持。

最高法民事審判第一庭庭長(zhǎng)杜*華表示，如果旅游經(jīng)營(yíng)者向旅游者推薦購(gòu)物場(chǎng)所，導(dǎo)致旅游者買(mǎi)到假貨，且旅游者有證據(jù)證明旅游經(jīng)營(yíng)者與銷(xiāo)售者有串通行為，旅游經(jīng)營(yíng)者需擔(dān)責(zé)，如果沒(méi)有證據(jù)證明這類(lèi)串通行為的，只有銷(xiāo)售者擔(dān)責(zé)。

（三）未盡保障義務(wù)旅游者受損要賠

因飛機(jī)、火車(chē)、班輪、城際客運(yùn)班車(chē)等公共客運(yùn)交通工具延誤，旅游者要求賠償，人民法院不支持，但是如果由于交通工具延誤導(dǎo)致合同不能按照約定履行，或者改變了旅游行程，產(chǎn)生了需要退費(fèi)的情況，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

因第三人的行為造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，由第三人承擔(dān)責(zé)任;旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者未盡安全保障義務(wù)，旅游者請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者泄露旅游者個(gè)人信息或者未經(jīng)旅游者同意公開(kāi)其個(gè)人信息，旅游者請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

（四）最高法院明確旅游者個(gè)人訴訟權(quán)利

在集體旅游中，除合同簽字的當(dāng)事人有權(quán)提起訴訟外，未在旅游合同上簽字的個(gè)人，也可以提起合同之訴。

（五）代管行李等四種情況不賠償

旅游經(jīng)營(yíng)者或者旅游輔助服務(wù)者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請(qǐng)求賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持，但下列情形除外：

1、失是由于旅游者未聽(tīng)從旅游經(jīng)營(yíng)者或者旅游輔助服務(wù)者的事先聲明或者提示，未將現(xiàn)金、有價(jià)證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的;

2、失是由于不可抗力、意外事件造成的;

3、失是由于旅游者的過(guò)錯(cuò)造成的;

4、失是由于物品的自然屬性造成的。

（六）拒絕購(gòu)物增收費(fèi)用應(yīng)該退還

規(guī)定明確，如果旅游者因拒絕旅游經(jīng)營(yíng)者安排的購(gòu)物活動(dòng)或者另行付費(fèi)的項(xiàng)目，旅游經(jīng)營(yíng)者增收費(fèi)用，旅游者可以要求旅游經(jīng)營(yíng)者返還;在同一旅行社程中，旅游經(jīng)營(yíng)者提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異而增收的費(fèi)用，旅游者也可以要求返還，這兩類(lèi)返還費(fèi)用的請(qǐng)求，人民法院均予以支持。

旅游合同簽訂的注意事項(xiàng)1、合同的一些特殊要素。比如：出境游如果要收導(dǎo)游小費(fèi)，必須事先在合同中約定收取標(biāo)準(zhǔn)；法規(guī)規(guī)定出境游一定要派領(lǐng)隊(duì)的，合同中要有相關(guān)的約定；大部分旅行社通常會(huì)將省外游、出境游委托地接社去做，旅行社有義務(wù)在合同中告知游客地接社的名稱(chēng)、聯(lián)系方式等。2、注意合同中是否存在工商部門(mén)認(rèn)定的“霸王條款”問(wèn)題。比如：“若人數(shù)不夠，我社無(wú)法獨(dú)立成團(tuán)，將提前五天通知，全額退還團(tuán)費(fèi)，不作賠償；或我社有權(quán)聯(lián)合其他旅行社共同組團(tuán)出游，恕不另行通知”。如果有，可與旅行社交涉及或協(xié)商，再不行可另選旅行社參團(tuán)。3、行程表作為合同的附件也是合同的重要組成部分，要注意行程表中的有關(guān)條款與合同條款有沒(méi)有相互抵觸的問(wèn)題。要注意網(wǎng)上交費(fèi)團(tuán)購(gòu)的合同簽訂問(wèn)題。如是合法的旅行社通過(guò)電子商務(wù)參團(tuán)的，要與參團(tuán)旅行社簽訂旅游合同。如果是不具備旅行社資格的網(wǎng)站以團(tuán)購(gòu)等方式收取費(fèi)用交由旅行社操作的，在參團(tuán)前一定與組團(tuán)社簽訂旅游合同，避免發(fā)生旅游紛紛時(shí)組團(tuán)社推御責(zé)任。4、善用協(xié)商權(quán)。對(duì)雙方協(xié)商一致的其他內(nèi)容，旅行社在其提供的合同中應(yīng)當(dāng)留有“特別約定條款”位置，供雙方去協(xié)商，游客對(duì)合同中已印制定下來(lái)的一些內(nèi)容，認(rèn)為不合理的，一定要提出異議，通過(guò)充分協(xié)商去修改?；蛘哂慰椭杏行枰疹櫟睦先诵『?、需要清真飲食的少數(shù)民族成員等，就要補(bǔ)充一些特別的約定。對(duì)顯失公平的合同，旅行社不肯讓步的，游客有權(quán)選擇不參加這個(gè)旅行社團(tuán)。5、注意看旅行社的經(jīng)營(yíng)資格和經(jīng)營(yíng)范圍。如，出境旅游必須由有出境旅游組團(tuán)資格的旅行社組團(tuán)，臺(tái)灣游必須由具有臺(tái)灣游組團(tuán)資格的旅行社組團(tuán)，否則就存在風(fēng)險(xiǎn)。6、立法提示。在去年10月起《旅游法》實(shí)施后，舊版旅游合同一般要作出修訂，目前新版旅游合同應(yīng)增加需要明確的事項(xiàng)，包括導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)、成團(tuán)最低人數(shù)、相關(guān)“說(shuō)明”、“告知”、“警示”、“提示”等義務(wù)告知(如旅游者購(gòu)買(mǎi)旅游保險(xiǎn)的提示、旅游者文明旅游注意事項(xiàng)的告知、有關(guān)安全事項(xiàng)的說(shuō)明等)，而組團(tuán)出境旅游時(shí)國(guó)外導(dǎo)游收取小費(fèi)要明示。7、合同中必須明確旅行社要選擇合格的供應(yīng)商，明確不能以不合理的低價(jià)招徠旅游者等。8、合同須明確旅游行程開(kāi)始前，旅行社如無(wú)正當(dāng)理由不得拒絕旅游者將合同的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人。9、合同須明確旅游社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身?yè)p害、滯留等嚴(yán)重后果的，旅游行社要支付旅游費(fèi)用一倍以上三倍以下的賠償金等。

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