關于進一步做好承保理賠信息客戶自主查詢制度相關工作的通知 　　保監(jiān)廳發(fā)〔2010〕81號 　　各財產(chǎn)保險公司、各保監(jiān)局、中國保險行業(yè)協(xié)會： 　　根據(jù)《中國保監(jiān)會關于建立財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案》(保監(jiān)發(fā)〔2009〕111號，以下簡稱111號文件)的部署，2010年1月1日，財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度(以下簡稱信息查詢制度)在車險領域開始正式實施。在全行業(yè)共同努力下，截至目前，制度實施比較順利，消費者查詢量不斷增長，預期效果逐步顯現(xiàn)，在提高車險領域數(shù)據(jù)真實性、提升理賠服務質(zhì)量、強化公司內(nèi)控水平等方面發(fā)揮了重要作用。 　　保監(jiān)會2010年12月21日召開了專題新聞通氣會，通報了承保理賠信息客戶自主查詢制度的相關情況，鼓勵廣大消費者主動查詢。各主要媒體迅速對此進行了報道。保監(jiān)會新聞通氣會的召開，將會進一步提高信息查詢制度的公眾知曉度，調(diào)動消費者參與查詢的積極性，擴大查詢量。為此，各財產(chǎn)保險公司、各保監(jiān)局、中國保險行業(yè)協(xié)會要密切關注市場形勢，結合自身工作實際，認真做好以下相關工作： 　　一、各公司要高度重視，規(guī)范制度實施，切實做好相關工作 　　(一)高度重視，切實提高認識。隨著信息查詢制度的宣傳力度逐步加大，公司是否很好落實該項制度，數(shù)據(jù)質(zhì)量是否準確完整，理賠程序和時限是否規(guī)范、執(zhí)行是否到位，查詢系統(tǒng)使用是否平穩(wěn)便捷等問題，可能會成為媒體及消費者關注的重點。各公司要高度重視信息查詢制度的相關工作，密切關注媒體動向，積極加強引導，及時核查處理消費者反映的問題，嚴格按照要求在五日內(nèi)進行反饋，避免因處理不及時、不妥當對公司帶來不利影響。 　　(二)加強自查自糾，完善查詢系統(tǒng)建設。一是進行壓力測試。針對查詢量逐步增加的情況，各公司要在近期對本公司查詢系統(tǒng)進行一次全面的壓力測試，檢驗系統(tǒng)承載查詢的能力。針對查詢系統(tǒng)經(jīng)測試發(fā)現(xiàn)的問題，公司要盡快進行整改完善，確保查詢系統(tǒng)正常運行，查詢效率不受影響。二是進一步加強對查詢內(nèi)容的自查規(guī)范，切實糾正不符合111號文件要求的問題，確保查詢內(nèi)容準確完整。三是優(yōu)化查詢界面和流程。為消費者提供的信息查詢服務是展示公司形象和客戶服務水平的重要平臺，各公司要全面評估、優(yōu)化查詢界面和查詢流程，進一步方便客戶查詢。 　　(三)強化內(nèi)控，規(guī)范理賠和數(shù)據(jù)質(zhì)量管理。一是嚴格落實本公司向客戶承諾的報案、調(diào)度、立案、查勘、核損、單證審核、核賠、賠款支付等各環(huán)節(jié)完成時限的要求。二是對照時限要求進一步規(guī)范理賠流程，進一步細化理賠各環(huán)節(jié)的管理標準，加強對理賠時限的考核監(jiān)督，切實提高理賠服務效率。三是加強數(shù)據(jù)質(zhì)量考核，統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理的方式和標準，尤其要加強對基礎數(shù)據(jù)錄入操作環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，確保查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)真實可靠。 　　(四)加大宣傳，鼓勵客戶查詢。各公司應當結合公司實際，通過公司柜面、網(wǎng)絡等多種渠道，組織開展客戶體驗等形式多樣的宣傳活動，鼓勵更多客戶參與查詢。 　　二、保監(jiān)局要加強監(jiān)督檢查，加大宣傳，充分發(fā)揮好制度效能 　　(一)加強檢查督促。一是進一步跟蹤、評估轄區(qū)內(nèi)公司落實信息查詢制度的情況，對不符合要求的公司要切實督促整改，對需要總公司統(tǒng)一整改的問題，及時上報我會，確保消費者順暢查詢。二是加強對轄區(qū)內(nèi)公司查詢系統(tǒng)與核心業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致性檢查，對數(shù)據(jù)不真實等違法行為給予嚴厲處罰，確保查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)真實可靠。 　　(二)做好相關預案。密切關注媒體動態(tài)，加強輿論引導，對媒體和消費者反映的問題及時督促公司糾正。同時，要對可能出現(xiàn)的客戶投訴增加等問題做好應對預案，及時做好化解工作。 　　(三)認真組織宣傳。根據(jù)轄區(qū)內(nèi)各公司建立和實施信息查詢制度的情況，通過當?shù)孛襟w開展多種形式的宣傳。 　　三、行業(yè)協(xié)會要精心籌劃，加強同業(yè)交流，探索建立宣傳長效機制 　　中國保險行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮自身優(yōu)勢，精心籌劃信息查詢制度的宣傳工作。一是加強會員交流。組織各會員公司就實施信息查詢制度的有關情況開展經(jīng)驗交流，促進行業(yè)進一步優(yōu)化查詢系統(tǒng)，方便消費者查詢。二是加強與媒體合作。采取消費者調(diào)查、與媒體建立密切的互動機制等多種形式，建立宣傳長效機制，擴大社會影響，提高公眾知曉度。 　　各單位在執(zhí)行過程中如有疑問，請及時與保監(jiān)會財產(chǎn)保險監(jiān)管部聯(lián)系。 　　聯(lián)系人：王 禹 彭 勇 　　電 話：010-66286613 66286710 　　傳 真：010-66288093 　　中國保險監(jiān)督管理委員會辦公廳 　　二○一○年十二月二十七日