各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局，國家郵政局直屬各單位：

　　隨著2012年春節(jié)臨近，快遞業(yè)務(wù)已進(jìn)入高峰期，商務(wù)快遞和網(wǎng)購促銷疊加出現(xiàn)，業(yè)務(wù)量大幅增加，加上社會運力和企業(yè)員工集中返鄉(xiāng)過節(jié)等因素影響，快遞服務(wù)能力與市場需求的矛盾更加突出。為了督導(dǎo)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)做好業(yè)務(wù)旺季的服務(wù)工作，維護消費者的合法權(quán)益，現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：

　　一、提前安排部署，做好應(yīng)對準(zhǔn)備。各地郵政管理部門要組織快遞協(xié)會、經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會國家郵政局關(guān)于做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作電視電話會議精神，切實貫徹落實國家郵政局《關(guān)于做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的意見》，明確工作任務(wù)和責(zé)任追究的措施，指導(dǎo)企業(yè)做好業(yè)務(wù)旺季的服務(wù)工作。

　　二、及時發(fā)布信息，加強輿論引導(dǎo)。國家郵政局和北京、上海、江蘇、浙江、廣東等重點省(市)郵政管理局要向社會發(fā)布業(yè)務(wù)旺季的有關(guān)情況，以及應(yīng)對旺季的工作措施，要準(zhǔn)確把握輿論導(dǎo)向，讓廣大用戶理解、支持快遞業(yè)務(wù)旺季工作，營造良好的輿論氛圍。要根據(jù)郵政監(jiān)管信息系統(tǒng)實時監(jiān)測旺季業(yè)務(wù)量的變動情況，指導(dǎo)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)科學(xué)組織人力、物力，啟動疏運方案，做好應(yīng)急處置。業(yè)務(wù)旺季期間，要及時向社會發(fā)布業(yè)務(wù)量變化、流量、流向信息公告以及消費提示，引導(dǎo)消費者合理選擇快遞服務(wù)。

　　三、保證服務(wù)質(zhì)量，維護用戶權(quán)益。各地郵政管理部門要督導(dǎo)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，按照時限標(biāo)準(zhǔn)切實做好快件攬收和投遞工作，努力提升服務(wù)能力，保證服務(wù)質(zhì)量，維護消費者合法權(quán)益。業(yè)務(wù)旺季期間，要指導(dǎo)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)采取措施，增加處理頻次，提高處理效率，防止快件滾存和積壓，要督導(dǎo)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)認(rèn)真落實《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，嚴(yán)禁出現(xiàn)野蠻分揀，避免發(fā)生快件延誤、破損等損害消費者合法權(quán)益的問題。

　　四、加強監(jiān)督檢查，確保生產(chǎn)安全。各地郵政管理部門要加強對經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)服務(wù)和安全生產(chǎn)的督導(dǎo)和檢查，督導(dǎo)企業(yè)切實落實快件收寄驗視制度，嚴(yán)防收寄違禁品。指導(dǎo)企業(yè)認(rèn)真做好運輸設(shè)備的日常檢修和處理場地的安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，嚴(yán)防快件丟失、火災(zāi)等不安全隱患，確保業(yè)務(wù)旺季期間服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)安全。

　　五、嚴(yán)格依法監(jiān)管，維護市場秩序。各地郵政管理部門要依法加強對經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)的監(jiān)督管理，對擾亂市場秩序的違法行為，堅決依法查處。企業(yè)在經(jīng)營許可期內(nèi)停止經(jīng)營(包括關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)、停開網(wǎng)絡(luò)班車、停止收寄或停止投遞等導(dǎo)致全網(wǎng)不能暢通運行)，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)剜]政管理部門書面報告，交回快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，按照規(guī)定妥善處理好未投遞的快件，不得擅自停止經(jīng)營。業(yè)務(wù)旺季期間，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證全網(wǎng)暢通運行。春節(jié)法定假日期間，快遞企業(yè)可根據(jù)業(yè)務(wù)量情況，合理安排人員值班，滿足用戶的服務(wù)需求。

　　六、建立值班制度，保障信息暢通。各地郵政管理部門在業(yè)務(wù)旺季期間要實行24小時值班制度，建立與企業(yè)的溝通聯(lián)系制度，落實工作安排、加強信息收集、監(jiān)測預(yù)警、溝通協(xié)調(diào)等工作。暢通申訴渠道，及時妥善處理消費者申訴。要督促企業(yè)認(rèn)真做好用戶投訴處理工作，及時處理用戶反映的快遞服務(wù)問題。

　　七、完善應(yīng)急預(yù)案，加強應(yīng)急管理。各地郵政管理部門要指導(dǎo)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)加強和完善應(yīng)急預(yù)案，建立業(yè)務(wù)旺季期間突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機制，出現(xiàn)突發(fā)事件及時啟動應(yīng)急響應(yīng)，采取有效措施妥善處置，控制事態(tài)發(fā)展。要高度重視業(yè)務(wù)旺季期間的維穩(wěn)工作，嚴(yán)格落實分級負(fù)責(zé)、屬地管理責(zé)任制，認(rèn)真做好疑難問題的排查和疏導(dǎo)工作。對出現(xiàn)的不穩(wěn)定苗頭和問題，要采取果斷措施就地化解，嚴(yán)防出現(xiàn)群體事件，確保業(yè)務(wù)旺季期間生產(chǎn)平穩(wěn)有序。各地郵政管理部門要迅速向本地經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)傳達(dá)通知精神，切實加強監(jiān)督檢查，督導(dǎo)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)落實有關(guān)職責(zé)，采取有效措施，加大工作力度，切實做好業(yè)務(wù)旺季期間快遞服務(wù)工作。

　　國家郵政局

　　2011年12月16日