第一條　為提高鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，貫徹執(zhí)行《鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，促進(jìn)鐵路貨物運(yùn)輸工作發(fā)展，特制定本辦法。

　第二條　鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)明確職能部門，負(fù)責(zé)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與檢查，并明確貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員（簡(jiǎn)稱：貨運(yùn)質(zhì)量監(jiān)察，下同），深入基層監(jiān)督檢查，傾聽(tīng)貨主意見(jiàn)；根據(jù)人民來(lái)信、投訴和舉報(bào)，調(diào)查取證，督辦處理相關(guān)問(wèn)題。

　第三條　貨運(yùn)監(jiān)督部門的主要職責(zé)
　　１．監(jiān)督檢查貨物運(yùn)輸工作中執(zhí)行國(guó)家政策、法令、法規(guī)的情況。
　?。玻O(jiān)督檢查《鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的執(zhí)行情況。
　?。常O(jiān)督檢查貨運(yùn)部門經(jīng)營(yíng)行為、收費(fèi)情況，制止違法、違紀(jì)、違規(guī)行為。
　?。矗?fù)責(zé)處理、督辦鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面的人民來(lái)信、來(lái)訪及其他投訴。
　?。担?fù)責(zé)開(kāi)展以提高服務(wù)質(zhì)量為核心的社會(huì)主義勞動(dòng)競(jìng)賽，組織星級(jí)優(yōu)質(zhì)貨場(chǎng)的檢查評(píng)比。
　　６．調(diào)查、分析貨運(yùn)工作中存在的質(zhì)量問(wèn)題，提出改進(jìn)工作的意見(jiàn)及建議。

　第四條　貨運(yùn)監(jiān)督部門和貨運(yùn)質(zhì)量監(jiān)察行使下列職權(quán)
　?。保殚?、調(diào)閱站段及相關(guān)部門有關(guān)貨運(yùn)的文件、記錄、票據(jù)、表報(bào)等業(yè)務(wù)資料。
　?。玻畢⒓踊蛘偌c貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的調(diào)查分析會(huì)，有權(quán)要求有關(guān)人員或單位提供書(shū)面材料。
　　３．制止違章、違紀(jì)和危及運(yùn)輸、人身安全的貨運(yùn)、裝卸作業(yè)。
　?。矗畬?duì)嚴(yán)重影響鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量或因此造成的人員、貨物、設(shè)備損失的單位和個(gè)人，建議主管單位給予經(jīng)濟(jì)和行政處罰。
　?。担鲇刑厥饩o急情況，上級(jí)貨運(yùn)監(jiān)督部門或貨運(yùn)質(zhì)量監(jiān)察，有權(quán)直接調(diào)用下級(jí)貨運(yùn)質(zhì)量監(jiān)察進(jìn)行必要的問(wèn)題調(diào)查，但事后應(yīng)向被調(diào)用單位領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況。

　第五條　貨運(yùn)質(zhì)量監(jiān)察應(yīng)遵守以下工作紀(jì)律
　?。保畧?jiān)持原則，秉公辦事，不循私情、廉潔奉公。
　?。玻⒅卣{(diào)查研究，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，實(shí)事求是。
　?。常凑咭?guī)定準(zhǔn)確行使監(jiān)督職權(quán)，客觀公正。
　?。矗鐚?shí)向上級(jí)反映情況，不虛瞞、不泄密。
　?。担畧?zhí)行公務(wù)時(shí)，出示“貨運(yùn)監(jiān)察證”。

　第六條　貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的分類與定性
　　貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分為：不良反映、一般質(zhì)量問(wèn)題和嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題。
　　１．不良反映：
　?。ǎ保┓?wù)、設(shè)施不標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，不符合《鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，影響貨物運(yùn)輸質(zhì)量；
　?。ǎ玻┴涍\(yùn)、裝卸作業(yè)違反作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；
　?。ǎ常┭b卸違章作業(yè)造成貨物損壞，直接經(jīng)濟(jì)損失一次在１０００元及以上不足５０００元；
　?。ǎ矗┴?zé)任貨物運(yùn)到逾期１０天及以內(nèi)；
　　（５）違反鐵路貨運(yùn)收費(fèi)有關(guān)規(guī)定收費(fèi)累計(jì)金額在１００００元以上不足５００００元；
　?。ǎ叮┯新凤L(fēng)不良反映。
　?。玻话阗|(zhì)量問(wèn)題：
　　（１）對(duì)貨主投訴推諉扯皮不認(rèn)真處理；
　?。ǎ玻┴涍\(yùn)延伸服務(wù)管理混亂；
　?。ǎ常┭b卸違章作業(yè)造成貨物損壞，直接經(jīng)濟(jì)損失一次在５０００元及以上不足１００００元；
　　（４）職工（含委托裝卸人員）因盜竊、侵占貨物被拘留的；
　　（５）責(zé)任貨物運(yùn)到逾期１０天以上；
　　（６）違反鐵路貨運(yùn)收費(fèi)有關(guān)規(guī)定收費(fèi)累計(jì)金額在５００００及以上不足２０００００元；
　?。ǎ罚┯幸话懵凤L(fēng)事件。
　?。常畤?yán)重質(zhì)量問(wèn)題：
　　（１）內(nèi)外勾結(jié)超載裝車；
　?。ǎ玻﹤螆?bào)貨物品名，以整化零，票據(jù)填記貨物重量與實(shí)際不符，造成運(yùn)輸收入流失或截留運(yùn)輸收入；
　?。ǎ常┭b卸違章作業(yè)造成貨物損壞，直接經(jīng)濟(jì)損失一次在１００００元及以上；
　?。ǎ矗┞毠ぃê醒b卸人員）因盜竊、侵占貨物被勞動(dòng)教養(yǎng)或判刑的；
　?。ǎ担┻`反鐵路貨運(yùn)收費(fèi)有關(guān)規(guī)定收費(fèi)累計(jì)金額在２０００００元及以上；
　?。ǎ叮┎课模姡┲苯狱c(diǎn)名批評(píng)，性質(zhì)惡劣；
　?。ǎ罚┯袊?yán)重以上路風(fēng)事件。

　第七條　貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的處理
　?。保骷?jí)貨運(yùn)質(zhì)量監(jiān)察可直接確定不良反映，并對(duì)其他質(zhì)量問(wèn)題的確定提出建議。一般質(zhì)量問(wèn)題和嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)由鐵路局貨運(yùn)監(jiān)督部門確定，嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的處理結(jié)果報(bào)部備案。上級(jí)貨運(yùn)監(jiān)督部門可直接對(duì)下行使監(jiān)督職權(quán)，也可以對(duì)下一級(jí)貨運(yùn)監(jiān)督部門關(guān)于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的定性進(jìn)行質(zhì)疑，必要時(shí)予以糾正。
　?。玻l(fā)生不良反映，責(zé)任單位須迅速處理，主管領(lǐng)導(dǎo)作書(shū)面檢查；１０日內(nèi)向貨運(yùn)監(jiān)督部門報(bào)處理結(jié)果。
　?。常l(fā)生一般質(zhì)量問(wèn)題，鐵路局通報(bào)批評(píng)，并處以經(jīng)濟(jì)罰款：發(fā)生第（５）條罰款１０００元；發(fā)生第（３）條罰款２０００元。２０日內(nèi)貨運(yùn)監(jiān)督部門報(bào)處理結(jié)果。
　　４．發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，鐵道部通報(bào)批評(píng)，并處以經(jīng)濟(jì)罰款：發(fā)生第（１）條罰款每車２０００元；發(fā)生第（３）條罰款４０００元。３０日內(nèi)向貨運(yùn)監(jiān)督部門報(bào)處理結(jié)果。
　?。担l(fā)生一般質(zhì)量問(wèn)題和嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的當(dāng)事人或直接責(zé)任者，構(gòu)成違紀(jì)的，由所在部門或單位按管理權(quán)限酌情給予警告、記過(guò)、撤職、留用察看，直至開(kāi)除的行政處分。構(gòu)成違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。
　?。叮约褐鲃?dòng)查出并及時(shí)糾正的；被有關(guān)部門查出后及時(shí)整改的；經(jīng)辦人員抵制無(wú)效被迫執(zhí)行的，可以減輕或免于處罰（構(gòu)成違法犯罪的除外）。
　?。罚l(fā)生截留運(yùn)輸收入或造成運(yùn)輸收入流失的，對(duì)單位或責(zé)任者的經(jīng)濟(jì)處罰和對(duì)責(zé)任者的行政處分，按《鐵道部關(guān)于違反鐵路運(yùn)輸收入紀(jì)律的處罰規(guī)定（試行）》（鐵財(cái)〔１９９９〕７６號(hào)）處理。其他違反貨運(yùn)收費(fèi)有關(guān)規(guī)定所收取的費(fèi)用，除罰沒(méi)所收費(fèi)用外，并按多收費(fèi)用金額的２０％予以處罰（最多不超過(guò)１萬(wàn)元）。
　　８．貨運(yùn)監(jiān)督部門查實(shí)、確定的一般質(zhì)量問(wèn)題和嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，正式下發(fā)“貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處罰通知書(shū)”（見(jiàn)附件一）。
　　“貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處罰通知書(shū)”一式三份，一份交被檢查單位，一份貨運(yùn)質(zhì)量監(jiān)察留存，一份抄送有關(guān)部門。
　　勞資財(cái)務(wù)部門接到“貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處罰通知書(shū)”后，按有關(guān)規(guī)定處理。
　　９．對(duì)于發(fā)生貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的單位或部門，上級(jí)主管部門可責(zé)令其交班分析。發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，除按上述規(guī)定處理外，取消該單位當(dāng)年各項(xiàng)評(píng)比資格。

　第八條　實(shí)行“貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理單”制度
　　對(duì)人民來(lái)信、投訴和舉報(bào)實(shí)行“貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理單”（見(jiàn)附件二）制度。各接單單位和部門要迅速反應(yīng)，按處理單所列項(xiàng)目要求調(diào)查、處理，并按指定時(shí)間上報(bào)。

　第九條　實(shí)行“貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察記錄”制度
　?。保涍\(yùn)質(zhì)量監(jiān)察對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)填寫(xiě)“貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察記錄”（見(jiàn)附件三），向被檢查單位提出改進(jìn)工作的意見(jiàn)和要求。
　　“貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察記錄”一式三份，一份交被檢查單位，一份貨運(yùn)質(zhì)量監(jiān)察留存，一份抄送有關(guān)部門。被檢查單位應(yīng)核對(duì)監(jiān)察記錄的問(wèn)題，并予簽認(rèn)。要認(rèn)真制定整改措施，限期改正，按要求上報(bào)。被檢查單位或個(gè)人對(duì)監(jiān)督記錄有不同意見(jiàn)時(shí)，可在１０日內(nèi)向貨運(yùn)監(jiān)督主管單位提出書(shū)面申訴。
　?。玻涍\(yùn)質(zhì)量監(jiān)察根據(jù)本辦法第六條之規(guī)定，在“貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察記錄”的類別欄中簽認(rèn)；貨運(yùn)質(zhì)量監(jiān)察根據(jù)本辦法第七條之規(guī)定，在“貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察記錄”的處罰欄中簽認(rèn)，亦可事后根據(jù)具體情況與有關(guān)部門磋商確認(rèn)后填報(bào)。

　第十條　實(shí)行“貨運(yùn)監(jiān)察證”制度
　　１．貨運(yùn)質(zhì)量監(jiān)督執(zhí)行公務(wù)時(shí)，應(yīng)持有“貨運(yùn)監(jiān)察證”（見(jiàn)附件四）。
　　２．鐵道部的貨運(yùn)質(zhì)量監(jiān)察人員，由運(yùn)輸局考核和管理，報(bào)部長(zhǎng)批準(zhǔn)；鐵路局的貨運(yùn)質(zhì)量監(jiān)察人員由鐵路局長(zhǎng)批準(zhǔn)，報(bào)鐵道部備案；鐵路分局的貨運(yùn)質(zhì)量監(jiān)察人員由分局長(zhǎng)批準(zhǔn)，報(bào)鐵路局備案。不得向與貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量工作無(wú)關(guān)的人員發(fā)放此證。
　?。常F道部的“貨運(yùn)監(jiān)察證”由鐵道部核發(fā)，鐵路局、鐵路分局的“貨運(yùn)監(jiān)察證”由鐵路局核發(fā)。
　　“貨運(yùn)監(jiān)察證”由鐵路局按鐵道部統(tǒng)一規(guī)定的式樣印制。
　?。矗涍\(yùn)質(zhì)量監(jiān)察持證執(zhí)行公務(wù)時(shí)：
　?。ǎ保?zhǔn)予優(yōu)先乘坐各次旅客列車和添乘各種貨物列車，免予簽證，不受車種限制。
　　（２）準(zhǔn)予出入車站、貨場(chǎng)和通過(guò)站、車寄送文件、資料。
　?。ǎ常?zhǔn)予免費(fèi)使用各種鐵路電話，拍發(fā)鐵路電報(bào)。
　?。ǎ矗?zhǔn)予免費(fèi)在鐵路乘務(wù)員公寓住宿。

　第十一條　本辦法由鐵道部運(yùn)輸局負(fù)責(zé)解釋，自２０００年５月１日起施行。各鐵路局可根據(jù)本辦法制定實(shí)施細(xì)則，并報(bào)部備案。

　附件一：　　　　　 貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處罰通知書(shū)

?。?br/>?。∝?zé)任單位?。　　　　　。?wèn)題定性?。　　　　　。?br/>?。?br/>　｜　發(fā)生時(shí)間?。　　　　　。“l(fā)生地點(diǎn)?。　　　　　。?br/>?。?br/>?。≈饕闆r　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
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　附件二：

　　　　　轉(zhuǎn)信存根　　　｜　　　　貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理單
　　編號(hào)：　　　　　　?。　　　　　　　　　　　　　　　【幪?hào)：
　　－－－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
　　　　　轉(zhuǎn)往單位：　?。　　　　　　　　　　。?br/>　　　　　來(lái)信人：　　?。F(xiàn)轉(zhuǎn)去　　　　　　　　　來(lái)信　件，請(qǐng)按下列第
　　　　　　　　　　　?。　　　№?xiàng)辦理，于　　月　　日前反饋。
　　　　　處理要求：　　｜（１）按領(lǐng)導(dǎo)批示辦理。
　　　　?。ǎ保　　　。ǎ玻乃俨樘?，將結(jié)果以局意見(jiàn)報(bào)鐵道部運(yùn)輸局。
　　　　?。ǎ玻　　　。ǎ常﹨f(xié)調(diào)有關(guān)部門調(diào)查處理，答復(fù)來(lái)信人，并將
　　　　?。ǎ常　　　。Y(jié)果備案。
　　　　?。ǎ矗　　　。ǎ矗┳们樘幚怼?br/>　　　　　反饋期限：　?。　　　　　　　∧辍　≡隆　∪?br/>　　　　　　　　　　　?。?br/>　　　　　轉(zhuǎn)出時(shí)間：　　｜揭發(fā)檢舉信勿轉(zhuǎn)被檢舉揭發(fā)單位和個(gè)人。

　附件三：　　　　　　　貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察記錄

?。?br/>?。”粰z查單位?。　　　。幜P｜　　　　　?。悇e｜　　　　　　　｜
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　附件四：

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　｜　　　　　　　　　　?。?br/>?。　　　　　　　　　　。?br/>?。　　　　　　　　　　。?br/>　｜　　　監(jiān)　察　證　　?。?br/>　｜　　?。ㄘ涍\(yùn)）　　　?。?br/>　｜　　　　　　　　　　?。?br/>　｜　　　　　　　　　　　｜
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?。　。　　　　　　　　　　　。　∠瘸俗鞔温每土熊?，免予簽證，｜
　｜　?。　　　　　　　　　　　。　〔皇苘嚪N限制?？商沓素浳锪熊嚕?br/>?。C?。　　　　　　　　　　　。　∶赓M(fèi)住鐵路公寓?！　　　　　　。?br/>?。　。　　　　　　　　　　　。担畱{此證可使用鐵路電話，拍發(fā)鐵?。?br/>?。　。　　　　　　　　　　　。　÷冯妶?bào)，車遞文件及資料。　　?。?br/>　｜單?。　　　　　　　　　　　。　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>?。　。　　　　　　　　　　　。　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>?。　。　　　　　　　　　　　。　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>　｜位?。　　　　　　　　　　　。　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>　｜　?。　　　　　　　　　　　。　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>　｜－－｜－－－－－－－－－－－－｜　　　　　　　　　　　　　　　　?。?br/>?。l(fā)證｜　　　　　　　　　　　　｜　　　　　　　　　　　　　　　　?。?br/>?。　。　　　　　　　　　　　。　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>?。鼤r(shí)間｜　　　　年　　月　　日　｜　　　　　　　　　　　　　　　　?。?br/>?。?br/>