日前，黑龍江省哈爾濱市的陳女士在某家政服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，雇請(qǐng)了兩位鐘點(diǎn)工擦玻璃。看到鐘點(diǎn)工手中除了抹布外并沒有帶來專業(yè)的擦玻璃工具，陳女士提出疑問：“胳膊夠不到的地方怎么辦呢?”鐘點(diǎn)工回答：“擦到哪兒算哪兒。”陳女士稍有不滿，兩名鐘點(diǎn)工竟然當(dāng)場撂挑子走人。

　　類似不愉快的經(jīng)歷，恐怕很多消費(fèi)者都曾遭遇過。但是，以后在黑龍江省類似這樣的糾紛就將有規(guī)矩可依?！都揖颖嵎?wù)質(zhì)量規(guī)范》與《家居保潔服務(wù)質(zhì)量要求》地方標(biāo)準(zhǔn)在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，四易其稿，并已經(jīng)于9月正式實(shí)施。

　　標(biāo)準(zhǔn)重視服務(wù)流程和目標(biāo)

　　“如今，家庭服務(wù)業(yè)越來越深入百姓生活，而家居保潔作為其中最基本的服務(wù)工作，顧客的需求量最大，由于此前我省沒有細(xì)化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，引起的糾紛也最多?！焙邶埥≠|(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化處處長韓威說，除了市場的無序和監(jiān)管不力外，缺乏細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)是造成當(dāng)?shù)丶揖颖嵓m紛較多的重要因素。同時(shí)，越來越多的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)也迫切希望在員工培訓(xùn)和有服務(wù)員遇到苛刻雇主刁難維權(quán)時(shí)能有標(biāo)準(zhǔn)可依。鑒于以上種種，地方性的規(guī)范盡快出臺(tái)，提上了質(zhì)監(jiān)部門的工作日程。

　　據(jù)了解，《家居保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)員，服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容和流程以及服務(wù)等方面的要求都作了細(xì)致入微的規(guī)定。譬如對(duì)服務(wù)員的要求，就規(guī)定了其基本條件、職業(yè)準(zhǔn)則、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、資質(zhì)、上崗程序等，其中，職業(yè)準(zhǔn)則包含了基本的行為與道德規(guī)范、職業(yè)性儀容儀表要求、職業(yè)性行為宜、忌等。儀容儀表?xiàng)l款中從著裝、頭飾到個(gè)人衛(wèi)生都提出要求;職業(yè)性行為宜、忌條款中規(guī)定了服務(wù)員的行為規(guī)范，如“業(yè)主有過激行為時(shí)，避免正面沖突和武力”等。

　　而《家居保潔服務(wù)質(zhì)量要求》則根據(jù)現(xiàn)在保潔服務(wù)的市場需求，尤其是一些專業(yè)性服務(wù)領(lǐng)域的市場增大和房屋進(jìn)戶、裝修后的保潔需求的日益增多，增加了日常保潔、專業(yè)保潔和開荒保潔的定義。

　　據(jù)介紹，針對(duì)日常保潔，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對(duì)臥室、客廳、廚房、衛(wèi)生間、書房等保潔的工作任務(wù)，明確哪些是必干的，哪些是需要協(xié)商的;還確定了專項(xiàng)保潔和開荒保潔的服務(wù)內(nèi)容，目的是保護(hù)消費(fèi)者和服務(wù)員的權(quán)益。同時(shí)，對(duì)保潔服務(wù)的質(zhì)量要求、檢驗(yàn)方法、驗(yàn)收規(guī)則予以規(guī)定。針對(duì)服務(wù)內(nèi)容，按類逐條提出了相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如臥室和客廳的“墻面無浮塵，懸掛的各種飾品擺放整齊”等。

　　韓威介紹，《家居保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》相對(duì)來說，更側(cè)重于服務(wù)員工作的過程、程序性的東西，也就是如何達(dá)到服務(wù)目標(biāo)。

　　對(duì)于某些個(gè)規(guī)范，如“抹布應(yīng)盡可能多地折疊使用”等細(xì)節(jié)，規(guī)定是否過嚴(yán)過細(xì)，實(shí)際操作中會(huì)否引起服務(wù)員的反感遭到其抵制?標(biāo)準(zhǔn)編制小組重要成員、黑龍江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院高級(jí)工程師劉建東說：“不會(huì)，有些細(xì)節(jié)性的東西，比如說抹布折疊使用事實(shí)上都是服務(wù)員實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和提煉，是得到服務(wù)員認(rèn)可的。因?yàn)槟ú颊郫B后使用避免了反復(fù)投洗，不但提高效率，而且節(jié)水。諸如此類，標(biāo)準(zhǔn)不但科學(xué)，而且具有極強(qiáng)的可操作性?！?/p>

　　“《家居保潔服務(wù)質(zhì)量要求》更側(cè)重目標(biāo)，也就是要達(dá)到什么樣的服務(wù)結(jié)果?！表n威說。不同的檢驗(yàn)方法會(huì)產(chǎn)生不同的檢驗(yàn)結(jié)果，所以，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了相配套的檢驗(yàn)方法。以“干凈”為例，如何提出一個(gè)消費(fèi)者和服務(wù)員、服務(wù)機(jī)構(gòu)均滿意認(rèn)可而又實(shí)際可行的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)?標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定用紙巾擦拭無灰塵即算達(dá)到目標(biāo)。

　　依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)簽訂合同

　　眾所周知，家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)是個(gè)民間團(tuán)體，成員單位少，管理相對(duì)松散，兩份標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員和服務(wù)機(jī)構(gòu)到底具有多強(qiáng)的約束力?為此，編制小組另一位成員、黑龍江省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)秘書長王翠榮介紹，近年來，各省陸續(xù)出臺(tái)家居保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，但很少觸及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)方法和驗(yàn)收規(guī)則，在這方面，黑龍江進(jìn)行了創(chuàng)新和嘗試?！都揖颖嵎?wù)質(zhì)量要求》的實(shí)施，使黑龍江有了評(píng)定家居保潔服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，“它明確了家居保潔該干什么，干到什么程度，有利于維護(hù)消費(fèi)者和家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)員的權(quán)益，減少糾紛?！?p#分頁標(biāo)題#e#

　　但是，實(shí)際上，兩份標(biāo)準(zhǔn)都屬推薦型標(biāo)準(zhǔn)，并不具備法律效力，不能強(qiáng)制執(zhí)行。難道僅僅依靠家具保潔服務(wù)業(yè)的自律?黑龍江省質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化處副處長郝兆軍認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)的約束力，更多地體現(xiàn)在合同的約束力上。服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)員和消費(fèi)者，完全可以依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)簽訂各方間的具體合同，而合同具有強(qiáng)制效力，一旦有糾紛發(fā)生，完全可以依法解決。

　　郝兆軍談到，這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)只是家具保潔服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的開始。圍繞家居保潔服務(wù)還有很多標(biāo)準(zhǔn)，將在未來逐漸完善。下一步，相關(guān)部門將會(huì)研究制定出臺(tái)一些配套措施。此外，王翠榮介紹，在兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)前，常常是各家政公司自行制定合同，多考慮公司利益，而且合同非?；\統(tǒng)，并未對(duì)月嫂、保潔員等各門類家庭服務(wù)加以針對(duì)性的細(xì)化。而如今這一問題也迎刃而解。標(biāo)準(zhǔn)兼顧服務(wù)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者、服務(wù)員三方利益，制定勞務(wù)合同文本，有效規(guī)避了上述矛盾的發(fā)生。