各分支行：

　　為實現(xiàn)“面向市場，突出品牌，理順體制，強化營銷，規(guī)范管理，防范風(fēng)險，努力推進全行私人金融業(yè)務(wù)持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展”的目標(biāo)，加快創(chuàng)新，深化私金業(yè)務(wù)營銷管理體制改革，已形成全行共識，盡快建立一支私金專業(yè)營銷隊伍勢在必行?？傂懈鶕?jù)《關(guān)于印發(fā)交通銀行客戶經(jīng)理制推行指導(dǎo)意見的通知》（交銀辦〔2001〕18號）精神，決定在私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)推行客戶經(jīng)理制。實施意見如下：

　　一、在私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)推行客戶經(jīng)理制是促進私金業(yè)務(wù)強勁發(fā)展，增長后勁的需要

　　在私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面推行客戶經(jīng)理制，一是應(yīng)對加入世貿(mào)組織挑戰(zhàn)和激烈的同業(yè)競爭，提高我行市場競爭力、增強發(fā)展后勁，實現(xiàn)私金業(yè)務(wù)大踏步發(fā)展的一項重要舉措；二是為了實現(xiàn)私金業(yè)務(wù)經(jīng)營機制向以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)、以質(zhì)量為前提的市場營銷組織管理運行機制轉(zhuǎn)變，提高客戶滿意度的一項重大改革；三是培育和造就一批復(fù)合型的高素質(zhì)的私金業(yè)務(wù)營銷人才，提升交通銀行無形資產(chǎn)價值的一項戰(zhàn)略決策。因此，全行必須轉(zhuǎn)變理念，統(tǒng)一認(rèn)識，提高自覺性，在確保私金業(yè)務(wù)持續(xù)、快速、健康發(fā)展的前提下，加大力度，抓緊理順?biāo)浇馉I銷體制，完善考核機制，在私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面推行客戶經(jīng)理制。

　　二、在私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)推行客戶經(jīng)理制的總體要求

　?。ㄒ唬└骷夘I(lǐng)導(dǎo)要十分重視在私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面推行客戶經(jīng)理制對于調(diào)動全行私金人力資源活力、提升市場競爭力、增強發(fā)展后勁的重要性，要積極創(chuàng)造條件，扎實、有效地在私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面推行客戶經(jīng)理制，爭取在2002年末基本完成客戶經(jīng)理制的推行工作。

　?。ǘ└餍袘?yīng)在行長室的領(lǐng)導(dǎo)下，成立私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制推行領(lǐng)導(dǎo)小組，成員包括私金部、人教部以及各相關(guān)職能部門負責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)認(rèn)真依據(jù)《關(guān)于印發(fā)交通銀行客戶經(jīng)理制推行指導(dǎo)意見的通知》（交銀辦〔2001〕18號）的精神和《關(guān)于在私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)貫徹〈關(guān)于印發(fā)交通銀行客戶經(jīng)理制推行指導(dǎo)意見的通知〉的實施意見》的有關(guān)要求，結(jié)合本行實際情況，抓緊制定并完善私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)推行客戶經(jīng)理制的實施辦法，并報備總行私金部。

　?。ㄈ┰谒浇饦I(yè)務(wù)系統(tǒng)推行客戶經(jīng)理制可實行公、私客戶經(jīng)理有分有合的營銷管理模式，通過公司業(yè)務(wù)和私金業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理在營銷職能的相互交叉，實現(xiàn)業(yè)務(wù)聯(lián)動，優(yōu)勢互補，信息、服務(wù)資源共享，形成統(tǒng)一運作，全行合力為客戶提供全方位金融服務(wù)的“大營銷網(wǎng)絡(luò)”。

　?。ㄋ模λ浇饦I(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的考核可根據(jù)各行實際，納入本行績效考核辦法之中。客戶經(jīng)理的素質(zhì)高低、職責(zé)和任務(wù)的明確與否，以及考核辦法是否切實可行，是私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)推行客戶經(jīng)理制成敗的關(guān)鍵。

　　（五）私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理應(yīng)針對私金客戶市場中高收入群體的不同需求，逐一提供個性化、差異化的個人理財服務(wù)，不斷提升我行服務(wù)的精品化檔次，從而培植和穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群體，提高我行市場競爭力和占有水平。

　?。橐?guī)范私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的管理，保障客戶經(jīng)理制的有效實施，各行應(yīng)結(jié)合本行實際，建立健全客戶經(jīng)理工作制度。如客戶走訪及客戶調(diào)查報告制度、客戶檔案管理制度、客戶分類管理制度等。

　?。ㄆ撸┟總€或每類私金產(chǎn)品都有其很強的專業(yè)特點和特定的目標(biāo)客戶群體，在社會資金總量較大、個人理財需求較高的中心城市分行可以設(shè)置專業(yè)化的產(chǎn)品經(jīng)理。產(chǎn)品經(jīng)理是私金產(chǎn)品管理員，應(yīng)主要負責(zé)產(chǎn)品的市場調(diào)查、產(chǎn)品規(guī)劃、開發(fā)、定價、組織分銷和促銷，并根據(jù)客戶反饋的信息，及時優(yōu)化產(chǎn)品，延長產(chǎn)品的生命周期，提高市場響應(yīng)速度，完成對重大目標(biāo)客戶資源的開發(fā)。

　?。ò耍┧浇饦I(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理是私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制的有機組成部分，兩者相互依托，相互補充，相互聯(lián)動，共同形成私金營銷隊伍的整體合力，不斷增強私金業(yè)務(wù)的發(fā)展后勁。

　　三、私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本條件

　?。ㄒ唬┝己玫膫€人品質(zhì)和職業(yè)道德，遵守國家法律法規(guī)，遵守我行各項規(guī)章制度和行為規(guī)范，無不良行為或業(yè)務(wù)記錄。

　?。ǘ┥眢w健康，心理狀態(tài)良好。

　?。ㄈ┮话阌写髮．厴I(yè)以上學(xué)歷。

　　（四）一般從事銀行業(yè)務(wù)工作三年以上或私金工作一年以上。

　?。ㄎ澹┮话阌薪?jīng)濟師、會計師或助理經(jīng)濟師、助理會計師任職資格。

　　客戶經(jīng)理除了應(yīng)具備以上任職資格外，還應(yīng)熟悉和掌握多種專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能，如熟悉國家經(jīng)濟、金融政策和法律法規(guī)概況、本行經(jīng)營目標(biāo)、方針政策和規(guī)章制度及本行各類業(yè)務(wù)品種及其運作程序；掌握市場營銷學(xué)原理和技巧、經(jīng)濟學(xué)常識、金融和銀行會計理論；以及具有一定的外語水平和電腦操作能力、公關(guān)能力、綜合判斷能力和較強的業(yè)務(wù)拓展能力等等。

　　四、私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶（產(chǎn)品）經(jīng)理的崗位與等級設(shè)置

　?。ㄒ唬┧浇饦I(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的崗位設(shè)置在面對私金客戶市場的業(yè)務(wù)一線，原則上設(shè)置在分行和中心支行，條件具備的支行也可設(shè)立。

　?。ǘ┧浇饦I(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)理可設(shè)置在總、分行私金部（處）?？傂挟a(chǎn)品經(jīng)理對全行性私金業(yè)務(wù)產(chǎn)品實行總分行垂直化管理。

　?。ㄈ┧浇饦I(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶（產(chǎn)品）經(jīng)理的來源為各分支行從事私金業(yè)務(wù)產(chǎn)品研發(fā)或營銷工作的人員中擇優(yōu)聘任。

　?。ㄋ模┛蛻艚?jīng)理序列是我行人力資源管理中的專務(wù)序列而非行政序列。各行可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和實際工作需求，在客戶經(jīng)理內(nèi)部劃分不同的層次，根據(jù)責(zé)任大小，工作難易程度，可分為高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理和助理客戶經(jīng)理，不同層次的客戶經(jīng)理應(yīng)有不同的任職條件和工作內(nèi)容，享受不同待遇。

　　五、私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶（產(chǎn)品）經(jīng)理的基本職責(zé)和權(quán)利

　?。ㄒ唬┧浇饦I(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的基本職責(zé)和權(quán)利

　　1．基本職責(zé)

　?。?）根據(jù)總體私金營銷計劃，在研究市場、客戶和競爭對手的基礎(chǔ)上，提出目標(biāo)客戶的服務(wù)方案和拓展?jié)撛诳蛻舻墓ぷ饔媱潯?/p>

　?。?）在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，主動發(fā)掘目標(biāo)客戶，為高收入、高資信、高學(xué)歷的優(yōu)質(zhì)客戶群體提供個人金融產(chǎn)品導(dǎo)購、投資理財策劃、市場經(jīng)濟咨詢等方面專業(yè)化、個性化的個人理財服務(wù)，培植和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體。

　?。?）注意市場變化和客戶潛在需求，及時收集和反饋客戶信息，并根據(jù)客戶需求的變化，提出優(yōu)化和開發(fā)新產(chǎn)品的建議，積極做好新產(chǎn)品的推廣工作，以提高市場競爭力和占有水平。

　?。?）定期回訪客戶，維系與客戶的良好關(guān)系，根據(jù)客戶現(xiàn)有資產(chǎn)負債情況、交易量以及未來可能帶來的綜合業(yè)務(wù)收益，定期地對客戶價值作出分析，不斷完善客戶檔案，優(yōu)化目標(biāo)客戶。

　?。?）密切跟蹤客戶的經(jīng)營狀況、信用變動情況和可能發(fā)生的風(fēng)險，及時制定相應(yīng)的風(fēng)險防范措施，爭取最大限度減少我行損失。

　　2．基本權(quán)利

　?。?）私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理有權(quán)在授權(quán)范圍內(nèi)辦理業(yè)務(wù)，在不違反制度規(guī)定的前提下為客戶提供一攬子服務(wù)，并牽頭處理與客戶的糾紛；

　?。?）根據(jù)客戶的需求、建議或意見，有權(quán)督促相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供相應(yīng)的金融服務(wù)或解決方案，并在規(guī)定的時間內(nèi)答復(fù)客戶，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，提升交行形象；

　?。?）擁有本行目標(biāo)客戶業(yè)務(wù)交易信息的調(diào)查權(quán)；

　?。?）享有優(yōu)先接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的權(quán)利。

　?。ǘ┧浇饦I(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)理的基本職責(zé)和權(quán)利

　　1．基本職責(zé)

　　（1）根據(jù)私金業(yè)務(wù)總體發(fā)展規(guī)劃，在調(diào)查產(chǎn)品市場、同業(yè)和客戶的基礎(chǔ)上，結(jié)合產(chǎn)品生命周期、政策法規(guī)和本行資源等方面因素，提出私金新產(chǎn)品開發(fā)或?qū)υ挟a(chǎn)品優(yōu)化、改進的工作計劃。

　?。?）綜合市場信息和客戶需求，提出新產(chǎn)品開發(fā)或優(yōu)化產(chǎn)品的可行性報告，內(nèi)容包括項目開發(fā)業(yè)務(wù)需求，開發(fā)、改進和完善的時間進度、工作量，及產(chǎn)品推出后的業(yè)務(wù)量和效益情況等方面。

　?。?）組織項目報告的可行性分析和電腦開發(fā)測試，協(xié)調(diào)部門間配合，監(jiān)控項目的整體工作進程。

　?。?）組織對新產(chǎn)品分銷、促銷的整體營銷策劃和培訓(xùn)的推廣工作，使產(chǎn)品更快、更好地融入市場、贏得客戶。

　　（5）獨立或參與對重大目標(biāo)客戶資源的開發(fā)，通過為重大客戶提供金融產(chǎn)品導(dǎo)購、投資理財策劃等個性化、專業(yè)化營銷服務(wù)，不斷提升我行精品化服務(wù)檔次。

　?。?）定期收集客戶反饋信息，分析產(chǎn)品運行狀況，根據(jù)新的市場和客戶需求不斷優(yōu)化私金產(chǎn)品的服務(wù)和功能。

　　2．基本權(quán)利

　　（1）根據(jù)項目實施的需要，由產(chǎn)品經(jīng)理在全行范圍內(nèi)選拔、推薦項目小組成員，報私金部（處）審核。

　?。?）項目小組成員必須每周保證一定的工作日從事項目小組安排的工作，并出席每周的例會，負責(zé)將例會中討論的問題，在規(guī)定的時間內(nèi)向所屬部門領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　?。?）產(chǎn)品推進過程中需要各相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)配合時，產(chǎn)品經(jīng)理有權(quán)召集相關(guān)職能部門開會研究，相關(guān)職能部門的分管經(jīng)理必須參加，提出指導(dǎo)性建議。

　　六、私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的申報和聘任

　　（一）客戶經(jīng)理的申報

　　1．根據(jù)本行私金業(yè)務(wù)發(fā)展需要，按照干部管理權(quán)限，由分行私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制推行領(lǐng)導(dǎo)小組確定客戶經(jīng)理的職位、職數(shù)，以及職位職責(zé)和工作目標(biāo)。

　　2．依據(jù)已確定私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的職位、職數(shù)和競爭上崗、擇優(yōu)聘任的原則，由員工采取自愿申報和組織推薦相結(jié)合的申報方式，經(jīng)所在部門或私金處進行審核，提出推薦建議，按照干部管理權(quán)限報有關(guān)部門審定或備案。

　　3．私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的申報每年組織一次。

　?。ǘ┛蛻艚?jīng)理的聘任

　　1．私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理采取分級管理的方式。其中，助理客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理由所在部門推薦，報所在行私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制推行領(lǐng)導(dǎo)小組審定合格后，由人教處負責(zé)聘任；高級客戶經(jīng)理由分行私金部或相關(guān)部門推薦，經(jīng)分行推行領(lǐng)導(dǎo)小組審核合格后，報行長室審定，經(jīng)人教處發(fā)文聘任后生效，同時報備總行私金部。

　　2．轄屬分支行在私金系統(tǒng)有突出貢獻者申報高級客戶經(jīng)理，應(yīng)報請所屬管轄行審定后按上述規(guī)定程序產(chǎn)生、聘任。

　　七、私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的考核和獎懲

　　（一）各行應(yīng)遵循責(zé)權(quán)利相匹配原則，建立健全合理的考核體系和有效的激勵機制，不斷改進和增強我行服務(wù)體系的整體合力，優(yōu)化人力資源的配置。

　?。ǘ┧浇饦I(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的考核指標(biāo)為年初確定的工作目標(biāo)和任務(wù)；產(chǎn)品經(jīng)理的考核指標(biāo)為產(chǎn)品開發(fā)、改進和完善的時間進度、工作量，及產(chǎn)品推出后的業(yè)務(wù)量和效益情況等。

　?。ㄈ┧浇饦I(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理實行定期考核，經(jīng)本行推行領(lǐng)導(dǎo)小組考核后，擇優(yōu)續(xù)聘；有突出貢獻者給予越級高聘；考核未達標(biāo)者，即予低聘或解聘。

　　八、私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)

　　為提高私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的政策和業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)跨世紀(jì)的復(fù)合型人才，必須對私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理進行定期培訓(xùn)，包括資格培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，培訓(xùn)方式為境內(nèi)外集中培訓(xùn)、在崗短期培訓(xùn)和崗位交流等多種形式。

　　上述實施意見，請認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，同時結(jié)合各行實際情況，制定實施辦法加以落實。各行在推行過程中如遇問題，請及時與總行私金部聯(lián)系。