信行建[2008]2號 國家郵政局、各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各通信運營企業(yè)，業(yè)內(nèi)相關單位： 《關于2008年通信行業(yè)行風建設工作的意見》已于2008年1月29日經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部行風建設指導小組全體會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)你們，請遵照執(zhí)行。 信息產(chǎn)業(yè)部行風建設指導小組 二ΟΟ八年二月一日 關于2008年通信行業(yè)行風建設工作的意見 在黨的“十七大”精神指引下，努力把握國家經(jīng)濟社會發(fā)展的總體趨勢，結(jié)合新形勢對通信行業(yè)未來發(fā)展的要求，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，促進社會和諧，提出2008年全國通信行業(yè)行風建設工作總體要求：以“通信服務與社會責任”為主題，牢固樹立監(jiān)管為民、發(fā)展為民的理念，堅持把服務社會、服務大眾和人民群眾是否滿意作為行風建設工作的出發(fā)點和立足點，重點抓好四個方面的工作，一是加強思想建設，不斷深化行業(yè)整體和從業(yè)人員的社會責任感；二是以誠信建設為抓手，打造規(guī)范有序的通信服務鏈；三是以社會和諧為己任，創(chuàng)建文明、健康、以人為本的通信服務環(huán)境；四是以用戶滿意為目標，一如既往地把解決涉及人民群眾切身利益問題放在突出位置，堅決糾正行業(yè)不正之風。按照黨的“十七大”提出的要求，努力形成社會和諧人人有責、和諧社會人人共享的生動局面。 一、加強思想建設，不斷深化行業(yè)整體和從業(yè)人員的社會責任感 緊緊圍繞國家經(jīng)濟社會發(fā)展對通信行業(yè)的要求開展工作，不斷增強做好行風建設工作的社會責任感和時代使命感，積極主動地把行風建設工作融入行業(yè)發(fā)展建設的全過程中，在促進行業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展方面發(fā)揮應有的作用。 （一）各通信監(jiān)管機構(gòu)、各通信企業(yè)的行風建設指導部門要以“通信服務與社會責任”為主題，深刻認識和廣泛宣傳通信行業(yè)在國民經(jīng)濟發(fā)展中所肩負的社會責任，正確處理國家、企業(yè)、消費者之間的利益關系；同時，密切聯(lián)系各級消費者協(xié)會和電信用戶組織，通過舉辦2008年通信服務年會、高層研討會、論壇、座談會等形式多樣的系列活動，虛心聽取用戶意見，關注民生和諧，扎實做好各項基礎性工作，使通信業(yè)的改革發(fā)展與人民生活改善更緊密地結(jié)合起來。 （二）各相關通信企業(yè)要抓緊抓好各級員工的思想建設和企業(yè)社會責任教育。通過對黨的十七大精神、和諧社會建設要求、“全心全意為人民服務”思想的學習教育，以及服務規(guī)范、崗位責任等的宣講培訓，牢固樹立科學發(fā)展觀和“以人為本”經(jīng)營服務理念；要重視和抓緊對合作經(jīng)營者、代理、代營、代維人員的教育培訓，嚴格管理，統(tǒng)一標準，提高全體從業(yè)人員的守法經(jīng)營意識和社會責任感，把行風建設的指導思想和總體要求落實到每個崗位、每位員工和通信服務鏈上的每個環(huán)節(jié)。 （三）緊密結(jié)合2008年黨中央、國務院關于行業(yè)風氣建設的精神、國家糾風工作重點、國資委對相關行業(yè)中央國有企業(yè)“金牌服務迎奧運”的要求、以及中國消費者協(xié)會發(fā)布的3.15“消費與責任”主題，圍繞通信行業(yè)“通信服務與社會責任”行風建設工作主題，從堅決糾正行業(yè)不正之風、促進行業(yè)協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的角度不斷深化對社會責任的認識，堅持經(jīng)濟效益和社會效益并重，堅定不移地貫徹通信行業(yè)“監(jiān)管為民”、“發(fā)展為民”的理念,推動通信行業(yè)整體風氣持續(xù)好轉(zhuǎn)。 二、以誠信建設為抓手，用心打造規(guī)范有序的通信服務鏈 以2008年行風建設工作“通信服務與社會責任”為主線，以服務奧運為契機，以誠信建設為抓手，規(guī)范通信服務鏈上自主經(jīng)營、合作經(jīng)營、客戶服務等各工作環(huán)節(jié)，以誠信、規(guī)范、用戶滿意的通信服務回饋社會。 （一）加強通信服務規(guī)范建設。各相關通信企業(yè)要針對2007年電信和郵政服務中存在的問題，結(jié)合2008年奧運通信服務保障工作，以恪守服務基本規(guī)范為基礎，以提升服務質(zhì)量為重點，按照《電信服務規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部令第36號）和郵政服務相關規(guī)范的基本要求，從5個方面加強和改進通信服務工作： 1、建立健全企業(yè)服務質(zhì)量管理體系（包括合作提供增值電信業(yè)務和郵政業(yè)務企業(yè)的服務質(zhì)量管理體系），一旦發(fā)生服務質(zhì)量問題或客戶端服務糾紛，保證后臺支撐體系各相關部門間協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)流暢。 2、完整清晰的企業(yè)管理流程和服務規(guī)范（包括合作經(jīng)營、代營、代銷渠道），其中包括針對業(yè)務營銷、業(yè)務告知、營業(yè)廳服務、售后服務、客服熱線以及投訴受理處理等關鍵服務環(huán)節(jié)，有清晰完整的書面規(guī)范和責任制考核機制。 3、規(guī)范各級客戶服務協(xié)議（包括合作經(jīng)營增值電信業(yè)務和郵政服務企業(yè)的客戶服務協(xié)議、電子協(xié)議），其中包括對服務種類、服務時限、資費標準、收費方式、服務范圍和退出約定等內(nèi)容的規(guī)范性要求。 4、加快出臺郵政《普遍服務標準》，貫徹《快遞服務標準》；加強對郵政普遍服務和特殊服務的監(jiān)督，督促企業(yè)忠實履行普遍服務義務，鞏固和完善郵政基礎設施建設，保障和不斷提高郵政普遍服務水平。 5、根據(jù)2008年北京奧運會通信保障和服務保障要求，各相關通信企業(yè)上半年要對奧運會涉及區(qū)域的固定及移動話音服務、互聯(lián)網(wǎng)接入服務、數(shù)據(jù)通信服務、IP電話、衛(wèi)星通信、信息服務等，進行全面的規(guī)范性測試和檢查；同時重點做好北京、上海、天津、秦皇島、青島、沈陽六個奧運城市的郵政服務工作，確保奧運賽事相關的通信服務和奧運期間公眾通信服務順暢有序。 （二）加強通信服務誠信建設。在2007年各項服務改進工作的基礎上，進一步完善企業(yè)誠信機制建設，推進行業(yè)自律。要繼續(xù)重點抓好增值電信市場的行風建設問題，要從合作經(jīng)營管理責任、政府監(jiān)管責任兩個方面入手，著力引導和培育富有社會責任的、誠實守信的、健康可持續(xù)發(fā)展的通信服務市場。 1、各基礎電信企業(yè)、增值電信企業(yè)要強化自律意識，自覺抵制一切不良經(jīng)營行為，講求企業(yè)責任，注重社會效益；各郵政企業(yè)和快遞企業(yè)，要以誠信建設為中心，完善內(nèi)控機制，信守服務承諾；各相關協(xié)會組織要充分發(fā)揮協(xié)作管理優(yōu)勢，通過培訓、會議、宣貫、倡議書等形式，加強對行業(yè)從業(yè)人員的守法經(jīng)營和行業(yè)自律教育。 2、各基礎電信企業(yè)要繼續(xù)強化對合作經(jīng)營增值電信業(yè)務企業(yè)的合作管理和服務質(zhì)量管理責任，建立健全發(fā)現(xiàn)、監(jiān)督與處置違規(guī)機制，健全和完善對合作經(jīng)營增值電信企業(yè)信譽管理制度，積極探討對合作經(jīng)營增值電信服務質(zhì)量管理的有效機制。 3、各通信監(jiān)管機構(gòu)在行政許可的審批以及年檢過程中，強化對增值電信企業(yè)的監(jiān)管，建立和完善市場經(jīng)營行為監(jiān)控機制、技術手段和支撐平臺，以及移動不良信息技術評測手段；建立健全企業(yè)違規(guī)行為記錄公示以及信譽管理等制度。 （三）加強通信服務投訴、申訴、信訪機制建設。各通信企業(yè)要從維護社會和諧穩(wěn)定、對用戶利益高度負責的角度出發(fā)，不斷完善各級客戶服務熱線建設，規(guī)范窗口服務用語，建立健全用戶和解機制，有效提高解決用戶糾紛、化解矛盾的能力；加強郵政業(yè)消費者申訴中心建設，完善《郵政業(yè)消費者申訴管理辦法》。各電信和郵政監(jiān)管機構(gòu)要進一步暢通用戶申訴、信訪渠道，建立健全部省之間、政企之間的群眾申告、信訪處理協(xié)調(diào)工作機制，敦促企業(yè)與用戶之間建立和諧的消費關系。 三、以社會和諧為己任，創(chuàng)建文明、健康、以人為本的通信服務環(huán)境 推動社會精神文明建設，縮小城鄉(xiāng)差別，扶助弱勢群體，是國家經(jīng)濟協(xié)調(diào)健康發(fā)展、和諧社會建設所必須高度關注的問題，也是通信行業(yè)義不容辭的社會責任。 （一）認真貫徹落實中央關于網(wǎng)絡文化建設與管理的有關精神，把互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理與網(wǎng)絡文化建設統(tǒng)一起來，牢記通信行業(yè)在治理網(wǎng)絡環(huán)境、推動社會精神文明建設、保障互聯(lián)網(wǎng)健康發(fā)展方面所肩負的責任，按照2008年部提出的具體工作方案，繼續(xù)深入開展陽光綠色網(wǎng)絡工程。 堅持治理和引導相結(jié)合、日常監(jiān)管與專項整治相結(jié)合，加強對有害不良信息、垃圾信息、惡意軟件等的整治，配合有關部門嚴厲打擊網(wǎng)絡淫穢色情、欺詐、賭博等網(wǎng)絡犯罪行為。積極推進文明辦網(wǎng)、文明上網(wǎng)，加強綠色上網(wǎng)軟件的推廣應用，引導、推動紅色健康短信息推廣等活動，支持重點新聞網(wǎng)站建設，推動中國特色網(wǎng)絡文化發(fā)展，滿足人民群眾精神文化生活需要。 （二）緊密圍繞社會和諧建設、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、建設社會主義新農(nóng)村的宏偉目標，牢記通信行業(yè)在實施通信普遍服務方面所肩負的責任，縮小城鄉(xiāng)差別，在繼續(xù)推進“村村通電話”工程、啟動“村郵工程”的同時，把工作的重點轉(zhuǎn)移到加快農(nóng)村信息服務發(fā)展上來。 在推進農(nóng)村通信基礎設施建設方面，一是在行政村通電話目標基本實現(xiàn)的基礎上，工程建設重點由行政村向自然村延伸；二是加快農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)、寬帶接入等信息服務設施的建設，注重拓展服務手段；三是配合農(nóng)村城鎮(zhèn)化進展，重點完善郵政網(wǎng)點布局，啟動“村郵工程”，改善郵政投遞服務，縮小城鄉(xiāng)郵政普遍服務差距。 在擴大農(nóng)村通信信息服務方面，一是加快農(nóng)村信息服務平臺建設，重點推廣普及效果好有特色的適農(nóng)信息服務，鼓勵和支持增值電信企業(yè)和信息服務商服務農(nóng)村地區(qū)；二是注重發(fā)揮郵政網(wǎng)絡優(yōu)勢，提供“三農(nóng)”數(shù)據(jù)庫商業(yè)信函、農(nóng)資連鎖配送、小額抵押貸款、儲蓄、匯兌和代理保險等服務；三是制訂和完善農(nóng)村通信和信息服務優(yōu)惠資費政策，加強農(nóng)村網(wǎng)絡和信息安全管理，將“陽光綠色網(wǎng)絡工程”深入農(nóng)村，嚴防信息服務領域誘騙消費、不良信息內(nèi)容等問題對農(nóng)村地區(qū)的侵襲。 （三）牢記通信行業(yè)在扶助弱勢群體、關心殘疾人事業(yè)、促進社會和諧方面所肩負的責任，為殘疾人參與信息社會生活提供通信服務關懷。 在無障礙通信設施建設方面，各通信企業(yè)要在主要營業(yè)場所要設立殘疾人專用臺席，為殘疾人提供手語服務，實行低柜臺服務，建立殘疾人通道以及公用電話亭低設等多種便捷措施；并且從終端設計、資費套餐、服務方式等方面滿足殘疾人對通信服務的特殊要求。 在特色通信服務方面，各通信企業(yè)要注重不斷創(chuàng)新服務方式，如針對聽語障礙者的獨特需求，通過點對點短消息等形式，提供就業(yè)信息、健康常識、社會新聞等實用生活資訊；針對盲人用戶，可以通過手機實現(xiàn)在線讀報、定位導向等功能的特色服務。 在互聯(lián)網(wǎng)通信服務方面，根據(jù)國家政務信息化建設的整體要求，各通信企業(yè)要結(jié)合行業(yè)特點，與殘疾人組織共同建設并完善集短信、彩信、視頻、人工服務以及互聯(lián)網(wǎng)為一體的通信網(wǎng)絡平臺，努力為殘疾人提供康復、醫(yī)療、教育、就業(yè)、培訓、法律援助等全方位服務。 四、以用戶滿意為目標，一如既往地把解決涉及人民群眾切身利益問題放在突出位置，堅決糾正行業(yè)不正之風。 進一步提高通信服務質(zhì)量和水平，找準社會百姓關注的通信服務熱點難點問題，認真傾聽用戶意見，注重疏導和化解通信服務糾紛和矛盾，主動承擔起維護社會和諧穩(wěn)定的社會責任。 （一）各通信監(jiān)管機構(gòu)要繼續(xù)健全和完善服務質(zhì)量問題問責和督辦機制，加大對惡意侵害用戶權益事件的處罰力度；建立和完善郵政業(yè)服務質(zhì)量報告制度，做好電信服務質(zhì)量通告的發(fā)布，完善電信服務質(zhì)量季度例會制度；暢通申訴受理渠道，向社會公開通報侵害用戶合法權益、造成惡劣社會影響的典型案例，敦促企業(yè)有重點地改進服務。 （二）繼續(xù)加強電信和郵政資費監(jiān)管。各郵政監(jiān)管機構(gòu)要建立郵政普遍服務資費監(jiān)督檢查制度，重點監(jiān)督檢查和整治企業(yè)變相強迫消費者使用高資費業(yè)務的現(xiàn)象；積極開展郵政普遍服務資費價格形成機制研究和成本調(diào)研，強化普遍服務保障機制；深入研究快遞市場價格管理方式，建立快遞企業(yè)價格備案制度。 各電信監(jiān)管機構(gòu)要加大對企業(yè)資費行為的日常監(jiān)管，健全和完善“發(fā)現(xiàn)、提醒、通報、處理、跟蹤”的資費監(jiān)管長效機制，指導電信企業(yè)規(guī)范電信資費方案管理，改進資費宣傳行為，力爭做到如實、全面，不斷提高資費套餐透明度；繼續(xù)整頓和規(guī)范電信市場價格競爭秩序，加大電信企業(yè)間資費爭議協(xié)調(diào)解決力度，加強電信資費監(jiān)管政策研究，規(guī)范電信企業(yè)與用戶間的協(xié)議內(nèi)容，查處各種不正當價格競爭行為，推進電信資費監(jiān)管相關政策措施的貫徹落實。 （三）要繼續(xù)針對2007年度用戶反映較多的信息服務中誘騙消費、不良信息內(nèi)容、虛假宣傳、服務協(xié)議不規(guī)范以及忽視售后服務等問題展開綜合治理，要對各類聲訊服務中存在的誘騙消費問題以及個別通信企業(yè)單方面更改服務協(xié)議、服務差錯、障礙修復及時率等影響用戶服務感受等方面的問題進行改進。 國家郵政局聯(lián)合國家工商行政管理總局繼續(xù)在全國范圍內(nèi)開展“規(guī)范服務，促進發(fā)展”活動，規(guī)范企業(yè)服務行為，維護市場秩序，并著力解決好當前用戶反映較多的紀特郵票銷售日購票難問題，快件丟失、損毀、延誤等郵政服務熱點難點問題。 （四）充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用。繼續(xù)聯(lián)合中國消費者協(xié)會做好2008年度電信用戶滿意度指數(shù)測評，委托社會中介機構(gòu)開展郵政服務社會滿意度調(diào)查測評，提高通信行業(yè)服務質(zhì)量測評工作的社會參與度和權威性，不斷加強對全國電信用戶委員會和各地電信用戶組織的支持。 加強郵政社會監(jiān)督員隊伍建設。2008年國家郵政局將聘請2400名郵政社會監(jiān)督員，對全國所有地縣市的郵政服務質(zhì)量進行動態(tài)監(jiān)督，將重點調(diào)查快件時限、投遞服務、郵政資費等方面的情況，形成服務質(zhì)量報告，促進企業(yè)改進服務，把社會監(jiān)督有機地融入通信行業(yè)行風建設工作中。 五、工作要求 （一）制定工作方案。中國郵政集團公司和各電信集團公司要圍繞2008年行風建設工作“通信服務與社會責任”主題和各項要求，緊密結(jié)合本企業(yè)的發(fā)展情況，認真制定集團公司2008年度行風建設工作方案和省級企業(yè)具體實施方案。各電信集團公司工作方案于2008年2月底前上報部行風建設指導小組辦公室（部電信管理局服務質(zhì)量監(jiān)督處），各省級電信企業(yè)實施方案于2008年2月底前上報各地通信管理局。中國郵政集團公司工作方案于2008年2月底前上報國家郵政局，由國家郵政局匯總郵政企業(yè)和快遞企業(yè)的行風建設工作方案，報部行風建設指導小組辦公室；各省級郵政企業(yè)及快遞企業(yè)的實施方案于2008年2月底前上報各地郵政管理局。 （二）加強組織協(xié)調(diào)。各通信管理局是電信企業(yè)行風建設工作在本地開展的指導單位，各郵政管理局是郵政企業(yè)及快遞企業(yè)行風建設工作在本地開展的指導單位，要進一步拓寬工作思路，創(chuàng)新工作方法，結(jié)合當?shù)匦酗L建設工作實際，總結(jié)2007年“誠信服務、放心消費”行動好的經(jīng)驗和做法，圍繞“通信服務與社會責任”主題積極開展特色活動。組織好當?shù)馗髌髽I(yè)行風工作開展情況的信息搜集工作，并及時向部行風建設辦公室報送行風建設工作信息簡報（具體報送內(nèi)容和要求另發(fā)）。 （三）擴大社會影響。做好宣傳引導行風建設工作取得良好成效和社會影響的重要環(huán)節(jié)。各相關單位行風建設工作領導機構(gòu)要繼續(xù)加大宣傳工作力度，特別是“3.15”、“5.17”等期間，加強與各類重點新聞媒體的聯(lián)系和信息交流，擴大行風建設效果的社會影響。 （四）做好評優(yōu)工作。2008年要以誠信經(jīng)營、用心服務、講社會責任、讓用戶滿意為主要內(nèi)容，在電信服務“評優(yōu)幫差”活動和郵政企業(yè)、快遞企業(yè)評選先進活動中，對相關參評企業(yè)、班組和個人進行考核，要引導通信企業(yè)關注服務質(zhì)量、關注用戶感受，實現(xiàn)健康發(fā)展。 總之，要充分認識新形勢下抓好行風建設工作的重要性，各相關通信企業(yè)、各部門、各單位要把行風建設工作列入重要議事日程，作為重點工作來抓，把握好行風建設與企業(yè)發(fā)展的關系，把堅持科學發(fā)展、講和諧社會建設同企業(yè)長遠發(fā)展結(jié)合起來，把堅持以人為本、講全心全意為人民服務同企業(yè)精神文明建設結(jié)合起來，把堅持可持續(xù)發(fā)展、講統(tǒng)籌兼顧同企業(yè)市場戰(zhàn)略結(jié)合起來，倡導誠實守信、牢記社會責任、講求顧全大局。只有這樣，我們的事業(yè)才能不斷前進，我們的發(fā)展才能充滿活力，我們的工作才能得到各界的理解和支持，通信行業(yè)才能實現(xiàn)又好又快地發(fā)展。