一、投訴部門規(guī)定

《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施條例》第六十六條各級衛(wèi)生行政部門負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理工作。

第六十七條在監(jiān)督管理工作中，要充分發(fā)揮醫(yī)院管理學(xué)會和衛(wèi)生工作者協(xié)會等學(xué)術(shù)性和行業(yè)性社會團(tuán)體的作用。

第六十八條縣級以上衛(wèi)生行政部門設(shè)立醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理辦公室。

各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理辦公室在同級衛(wèi)生行政部門的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。

第六十九條各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理辦公室的職責(zé)：

(一)擬訂醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理工作計劃;

(二)辦理醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)督員的審查、發(fā)證、換證;

(三)負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)登記、校驗(yàn)和有關(guān)監(jiān)督管理工作的統(tǒng)計，并向同級衛(wèi)生行政部門報告;

(四)負(fù)責(zé)接待、辦理群眾對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴;

(五)完成衛(wèi)生行政部門交給的其他監(jiān)督管理工作。

單純醫(yī)療問題向社會問題升級患者和醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療處理、疾病轉(zhuǎn)歸、難以預(yù)料的并發(fā)癥及醫(yī)療意外差錯認(rèn)知不同,醫(yī)療糾紛投訴產(chǎn)生后,問題在沒有找對正確的投訴部門的情況下,那么矛頭集中指向醫(yī)院,本可以通過溝通、解釋,甚至補(bǔ)償?shù)霓k法化解的矛盾不斷升級,造成更大的損失了。

二、投訴流程

1、當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時，科室必須保管好病案，不得丟失、涂改、外借。

2、科主任對本科內(nèi)出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛負(fù)責(zé)，醫(yī)療糾紛出現(xiàn)后科主任首先負(fù)責(zé)接待投訴的病人或家屬，了解投訴內(nèi)容，進(jìn)行調(diào)查。能夠當(dāng)時答復(fù)者，給予準(zhǔn)確的解釋。當(dāng)時無法答復(fù)或需調(diào)查后答復(fù)的應(yīng)明確告知病人或家屬下一次的接待時間和地點(diǎn)，同時向醫(yī)教部報告。

3、患者死亡后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，主管醫(yī)師或值班醫(yī)師會同上級醫(yī)師，必須向家屬明確提出是否做尸體解剖及48小時內(nèi)完成，并在病程記錄中完整的將家屬是否同意做尸體解剖的意見記錄在案，請家屬簽字。如家屬拒絕做尸體解剖，必須請直系親屬在病歷中寫明“不同意尸檢”并簽字。

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