上海醫(yī)患投訴后醫(yī)調委是怎么調解的

根據《上海市醫(yī)患糾紛預防與調解辦法》

第三章糾紛調解

第二十三條(申請調解)

發(fā)生醫(yī)患糾紛的，醫(yī)患雙方當事人可以向醫(yī)療機構所在地的醫(yī)調委申請調解。

醫(yī)患雙方當事人可以共同或者分別向醫(yī)調委申請調解。患方當事人單獨申請調解的，公立醫(yī)療機構應當予以配合。

患方當事人請求賠償金額在3萬元以上的醫(yī)患糾紛，醫(yī)療機構應當告知其可以向醫(yī)調委申請調解，并與患方當事人共同接受調解。

第二十四條(申請調解的形式)

醫(yī)患雙方當事人可以書面申請調解，也可以口頭申請調解;口頭申請調解的，醫(yī)調委應當當場記錄申請人基本情況、申請調解的爭議事項和理由等內容。

獲悉醫(yī)療機構內正在發(fā)生重大醫(yī)患糾紛的，醫(yī)調委應當指派人民調解員開展現(xiàn)場疏導工作，并可以接受醫(yī)患雙方當事人的調解申請。

第二十五條(其他參加人)

患方當事人可以委托其近親屬、律師或者基層法律服務工作者參加醫(yī)患糾紛調解。受委托的近親屬、律師或者基層法律服務工作者應當出示近親屬關系證明或者授權委托書;律師或者基層法律服務工作者還應當同時出示執(zhí)業(yè)證。

第二十六條(調解期限)

醫(yī)調委應當自醫(yī)患雙方當事人提出調解申請之日起的60日內調結。因特殊情況需要延長調解期限的，醫(yī)調委和醫(yī)患雙方當事人可以約定延長調解期限;超過約定期限仍未達成調解協(xié)議的，視為調解不成。

第二十七條(不予調解的情形)

醫(yī)患糾紛有下列情形之一的，醫(yī)調委不予調解：

(一)一方當事人已經向衛(wèi)生計生部門申請醫(yī)療事故爭議行政處理，衛(wèi)生計生部門已經受理或者已經作出處理的;

(二)一方當事人已經向人民法院提起訴訟，人民法院已經受理或者已經作出裁判的;

(三)其他不宜由醫(yī)調委調解的情形。

第二十八條(調解員的確定)

醫(yī)調委接受醫(yī)患糾紛調解申請后，應當指定1名或者數名人民調解員進行調解，也可以由醫(yī)患雙方當事人選擇1名或者數名人民調解員進行調解。

第二十九條(調解員回避)

人民調解員有下列情形之一的，應當回避;醫(yī)患雙方當事人有權以口頭或者書面方式提出回避申請：

(一)是當事人或者當事人、代理人的近親屬的;

(二)具有在醫(yī)患糾紛所涉醫(yī)療機構工作經歷的;

(三)與醫(yī)患糾紛所涉藥品、醫(yī)療器械的生產、銷售單位有利害關系的;

(四)醫(yī)患雙方當事人認為可能影響公正調解的其他情形。

醫(yī)調委對回避申請應當及時作出決定，并告知醫(yī)患雙方當事人。

第三十條(調解保密)

醫(yī)調委及其人民調解員應當對醫(yī)患雙方當事人的商業(yè)秘密、個人隱私或者個人信息予以保密。

未經醫(yī)患雙方當事人同意，調解不得公開進行，也不得公開與調解有關的內容。

除法律、法規(guī)和本辦法另有規(guī)定外，醫(yī)調委在調解醫(yī)患糾紛過程中獲得的有關材料，不得用于調解以外的其他用途，也不得向其他任何組織或者個人提供。

第三十一條(專家咨詢)

醫(yī)患糾紛具有下列情形之一的，醫(yī)調委應當啟動專家咨詢程序：

(一)預估賠付金額超過10萬元的;

(二)患者已死亡的;

(三)醫(yī)患雙方對爭議事實存在重大分歧的;

(四)預估保險理賠金額超過10萬元且承保機構建議的;

(五)其他需要進行專家咨詢的情形。

咨詢專家的選定，應當根據回避原則，從專家?guī)熘羞x取。必要時，可以根據調解工作實際，從專家?guī)焱饬硇羞x取咨詢專家。

第三十二條(專家咨詢意見)

醫(yī)調委可以就下列事項征求咨詢專家意見：

(一)醫(yī)療機構在執(zhí)行診療規(guī)范、履行告知義務等方面是否存在過錯;

(二)醫(yī)療過錯行為與損害結果之間是否存在因果關系;

(三)醫(yī)療過錯行為在損害結果中的責任程度;

(四)其他與爭議事實有關的專業(yè)問題。

咨詢專家應當根據獨立、客觀、公正的原則，就醫(yī)調委的咨詢事項提供意見，并在咨詢意見書上簽名或者蓋章。

專家咨詢意見書是醫(yī)調委調解的參考依據。

第三十三條(公平調解)

人民調解員應當平等對待醫(yī)患雙方當事人，尊重當事人意思表達的權利，充分聽取當事人的陳述;不得壓制、阻礙當事人發(fā)表意見，也不得偏袒一方當事人。

人民調解員應當在充分了解糾紛事實經過和調查核實的基礎上，適時向醫(yī)患雙方當事人提出解決糾紛的建議。

第三十四條(醫(yī)患雙方當事人的義務)

醫(yī)療機構應當對醫(yī)患糾紛進行先期核查，及時向醫(yī)調委提交有關證明材料并提出初步意見。

醫(yī)患雙方當事人應當根據人民調解員要求，提供相關病歷資料。

第三十五條(通知承保機構)

醫(yī)療機構參加醫(yī)療責任保險的，醫(yī)調委可以在調解過程中，通知承保機構列席。

承保機構收到醫(yī)調委列席調解通知但未列席的，不影響調解進行。

第三十六條(承保機構列席調解)

承保機構接到醫(yī)調委通知后，根據下列情形列席調解，提供醫(yī)療責任保險專業(yè)服務：

(一)預估保險理賠金額在3萬元以下的，承保機構可以自行確定是否派員列席調解;

(二)預估保險理賠金額在3萬元以上的，承保機構應當派員列席調解，并就具體理賠事項提出意見。

本條前款有關預估保險理賠金額的規(guī)定，由市司法行政部門會同保險監(jiān)管部門和承保機構協(xié)商后，適時進行調整。

第三十七條(調解協(xié)議)

人民調解員應當根據公平自愿、合情合理的原則，按照調解規(guī)則，協(xié)助醫(yī)患雙方當事人確定糾紛解決方案。

醫(yī)患雙方當事人經調解達成協(xié)議的，醫(yī)調委應當制作調解協(xié)議書。調解協(xié)議書由醫(yī)患雙方當事人簽名或者蓋章，經人民調解員簽名并加蓋醫(yī)調委印章后生效。

調解協(xié)議無財產給付內容，且醫(yī)患雙方當事人認為無需制作調解協(xié)議書的，可以采取口頭協(xié)議方式，但人民調解員應當書面記錄協(xié)議內容，并由醫(yī)患雙方當事人、人民調解員和醫(yī)調委簽名或者蓋章。

第三十八條(保險理賠)

經醫(yī)調委主持下達成的調解協(xié)議書，是醫(yī)療責任保險理賠的依據。

第三十九條(司法確認)

達成調解協(xié)議后，醫(yī)患雙方當事人認為有必要的，可以依法向人民法院申請司法確認。

調解協(xié)議不能即時履行的，人民調解員應當引導醫(yī)患雙方當事人申請司法確認。

第四十條(調解協(xié)議履行)

醫(yī)患雙方當事人應當自覺履行調解協(xié)議;對調解協(xié)議的履行或者調解協(xié)議的內容發(fā)生爭議的，可以向人民法院提起訴訟。

第四十一條(書面建議)

醫(yī)調委可以根據醫(yī)患糾紛調解情況，向衛(wèi)生計生部門和醫(yī)療機構提出有關預防醫(yī)患糾紛的書面建議。

第四十二條(引導措施)

醫(yī)患雙方當事人不愿調解或者經調解不能達成調解協(xié)議的，醫(yī)調委應當依據有關法律、法規(guī)的規(guī)定，告知醫(yī)患雙方當事人可以依法通過向衛(wèi)生計生部門申請?zhí)幚砘蛘呦蛉嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟等其他法律途徑解決糾紛。

醫(yī)療糾紛處理技巧分析

一、醫(yī)療糾紛調解的原則要把握

首先，正確對待醫(yī)患雙方的訴求。醫(yī)患雙方申請后，調解員做好先期調查，掌握第一手資料，確定調解思路，樹立調解信心很重要。醫(yī)療糾紛的調解講同情，但同情代替不了原則;講理代替不了法律。怎樣把于情于理于法很好地融匯到糾紛的調解中，至關重要。“情、理、法”有機結合，合理兼顧，才能保護醫(yī)患雙方的合法權益，保障醫(yī)療安全，確保醫(yī)院的正常的醫(yī)療秩序，維護社會穩(wěn)定，促進醫(yī)療機構的服務技能，有利于醫(yī)學科學的進步發(fā)展。

其次，把握調解醫(yī)療糾紛的原則。本著事實求是的科學態(tài)度，遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，做到事實清楚，定性精確，責任明確，調處恰當。

最后，注重協(xié)商是調解糾紛的重要環(huán)節(jié)。充分尊重醫(yī)患雙方當事人的意見，進行協(xié)商，是達成協(xié)議必經的程序。調解中，待雙方情緒緩和，經過有效溝通，采取多種形式或是進行多輪協(xié)商，是調解工作常常出現(xiàn)的情形，有時還會出現(xiàn)“討價還價”。協(xié)商是一門藝術，能化解矛盾，融合心理，維護雙方的權益。

二、醫(yī)療糾紛調處前期準備要充分

結合調解實踐，醫(yī)院配合醫(yī)調委應做好以下四個方面的工作：

首先是看。當接到醫(yī)患雙方投訴后，要查看患者本人的疾病情況，了解掌握病情、病因、治療時間等;看參加調解的人員組成，看他們的言談舉止，了解他們的文化層次，社會地位和社會關系及基本情況等。通過看，初步預測該起醫(yī)療糾紛的調解難易，做到心中有數。

其次是聽。聽患者或親屬訴說對疾病的治療過程，了解患者在治療過程中的大概情況;聽患者講述在治療過程中存在的問題，從中理出患者本人及親屬在治療中是否配合，醫(yī)院治療是否規(guī)范，有無存在不及時治療等問題;聽患者陳述對治療中不滿意之處，明白存在糾紛癥結所在，想出如何解釋的對策，必要時要查詢相關資料和咨詢專家，做好應對措施。

再次是問。問患者的主要訴求和目地。調解實踐表明，患者大致有以下五種要求：一是咨詢疾病的治療情況，達到了解自己的病情發(fā)展程度和下一步如何治療;二是要求醫(yī)院全部或部分退款;三是要求醫(yī)院承擔下一步治療費用;四是要求賠償、退款和對責任人的處罰;五是對調解不滿意上訪上告。

最后是談。醫(yī)務人員要配合醫(yī)調委對患者提出的疑問，做到“五談”：一是用科學的醫(yī)學理論，包括解剖學、病理生理學、診斷治療學、預防學、心理學等，詳細闡明患者疾病的病因，發(fā)病幾率及其發(fā)生發(fā)展規(guī)律，使病人感知其疾病治療難處和康復困處，了解醫(yī)生對其疾病診斷和治療的意見，讓患方認可。二是應用掌握的國內外醫(yī)學理論和醫(yī)學新進展方面的病例，結合本院技術水平、專家診斷治療措施，舉一反三，消除患方顧慮。三是用豐富的臨床經驗和具體病例，來驗證患者的臨床癥狀發(fā)生的必然性和病情恢復的規(guī)律性，解除患者的悲觀和后顧之憂，使其樹立信心，戰(zhàn)勝疾病，消除恐懼，讓患者對醫(yī)生的診斷和治療有重新的認識，達到傳道解惑的目地。四是進行推理演變，回答患者的質疑，驗證其治療是否正確，以攻為守，讓患者心服口服。五是重點解答患者向醫(yī)生提出的疑問，用通俗易懂的言語，進行透徹的解釋，并提出具體的治療和康復意見，讓患者接受。只有這樣，糾紛就容易化解，矛盾就容易緩和。

三、調解醫(yī)療糾紛要講究方式方法

人民調解員在醫(yī)療糾紛調解中，除了做好調查研究外，還要講究方式方法，著重注意以下六點：

第一，對待患者的態(tài)度要誠懇、真摯，耐心，做到體貼同情，關心愛護，使患者有一種溫暖的感受。

第二，心態(tài)要擺正，要急患者之所急，想患者之所想，幫患者之所需，使患者感到辦事公正，心為他想，對你產生好感，信任你，消除對立情緒。

第三，要有良好的個人素質，協(xié)調能力，語言表達能力，掌握了解相關的醫(yī)學醫(yī)療常識和法律法規(guī)知識。

第四，要有禮，有理，有據，有進有退，有爭有讓，緩步推進，促其達成協(xié)議。

第五，要有邏輯思維，語言表達精湛，透徹善辯，通俗易懂，入情入理，符民情合民意。

第六，針對相關疾病的知識講解要入木三分，不講外行話，體現(xiàn)人文關懷的溫暖，使患者對你的解釋無懈可擊，信服折服。

四、調解醫(yī)療糾紛應注意的問題

醫(yī)療糾紛調解切忌操之過急，要以不變應萬變，以靜制動，把握火候，尤其是調解員和醫(yī)方代表，應注意以下八點：

1.當患者及其親屬發(fā)泄怨言時，表情要冷靜，態(tài)度要積極，耐心傾聽患者發(fā)言，甚至是發(fā)火。

2.語言要規(guī)范，回答問題有禮有節(jié)?！澳弊珠_口，“請”字當先。人文關懷，融合心靈。

3.患方情緒不穩(wěn)，語言激動時不要急于給對方解釋，更不要爭辯，做到靜聽其言，作好記錄，或者倒杯熱水，緩解情緒，勸其不要急，慢慢化解怨恨情緒。

4.觀察防止暴力和意外事件的發(fā)生，要具備應付能力，臨危不亂，能控制事態(tài)的發(fā)展，同時要學會避讓，自我安全保護。

5.要站在患者立場分析病情，同情其痛苦，用真心感化患方，消除其憤怒情緒。

6.曉之以理，動之以情。用寬容的心態(tài)，用醫(yī)學知識、法律政策，實事求是，客觀分析問題，以理服人。

7.通過閑談生活瑣事，拉家常、攀朋友同學同鄉(xiāng)同事等方式，拉近距離，分散緊張對立情緒，融化矛盾，加深理解，緩和調解氣氛，便于有效交流溝通。

8.院方與患者的談話要言簡意明。盡量避免說話有漏洞，說錯話，更不能說臟話、狠話，不合情理的話。通過對話，要讓患者感到醫(yī)方調解糾紛的誠意。語言表達要精練果斷，語氣要平調有升，說話要留有余地。同時，要有信心，底氣要足。

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