7天無理由退貨遭遇落地難

新修訂的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法自去年3月15日起實(shí)施已一年有余，其中新加入的“7天無理由退貨”“消費(fèi)公益訴訟”等重要內(nèi)容在法律修訂之時(shí)備受關(guān)注。被各界寄予厚望的新消保法，有哪些內(nèi)容“落地難”?難在哪?

無理由退貨爭議在許多地方為投訴第一位，有電商自行設(shè)定“不適用”范圍

“我在網(wǎng)上買了一個(gè)電子產(chǎn)品。網(wǎng)頁上寫明‘支持7天無理由退貨’，但又附了一則售后退換、維修提示，要求產(chǎn)品包裝中的塑料泡沫不能損壞、包裝機(jī)器塑料膜不能丟失等?！?a href='http://m.shkps.cn/lawyers/list-440100-0-0.html' target='_blank' data-horse>廣州市民黃先生說，“商家的理由是‘無理由退換產(chǎn)品必須不影響二次銷售’，但這等于讓無理由退貨的規(guī)定形同虛設(shè)了?！?/p>

全國人大常委會(huì)執(zhí)法檢查組的報(bào)告指出：“從檢查情況看，無理由退貨產(chǎn)生的爭議在許多地方已經(jīng)上升為消費(fèi)者投訴的第一位?！?/p>

報(bào)告顯示，爭議主要集中在兩個(gè)方面：一是退貨范圍。經(jīng)營者和消費(fèi)者關(guān)于哪些商品適用無理由退貨存在不同理解，導(dǎo)致爭議發(fā)生。二是對(duì)商品完好的解釋。有的商家不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用。還有一些商家存在故意拖延拒絕退貨、折扣或贈(zèng)送商品不予退貨等現(xiàn)象。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少電商自行設(shè)定了“不適用七天無理由退換貨商品范圍”，有的則以“特定種類商品退貨后包含安全隱患”“無法排除消費(fèi)者以假換真退貨”等為由拒不執(zhí)行7天無理由退換貨。

在淘寶網(wǎng)，“默認(rèn)不支持7天無理由退貨”的商品包括消費(fèi)者定做的定制類商品、鮮活易腐類商品、服務(wù)性質(zhì)的商品、個(gè)人閑置類商品等六類。此外，貼身衣物、貴重珠寶首飾、家具家電等九類商品則被歸為“默認(rèn)支持七天無理由退貨，賣家可根據(jù)商品性質(zhì)選擇不支持七天無理由退貨”。

“這些商家自定義的附加條件，讓‘7天無理由退貨’執(zhí)行乏力?！?a href='http://m.shkps.cn/lawyers/list-220000-0-0.html' target='_blank' data-horse>吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)副研究員宗*運(yùn)說，“法律條文的本意是好的，但是現(xiàn)實(shí)中商家有諸多理由不執(zhí)行。因此還需要各地、各行業(yè)制定相關(guān)細(xì)則，讓法律實(shí)用、好用?！?/p>

一年多公益訴訟僅成功一例，相關(guān)司法解釋有望年內(nèi)出臺(tái)

今年7月，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)就手機(jī)預(yù)裝應(yīng)用軟件引發(fā)侵權(quán)責(zé)任糾紛問題，分別向天津三星通信技術(shù)有限公司和**歐珀移動(dòng)通信有限公司發(fā)起消費(fèi)公益訴訟，并被法院受理。案件已于9月在上海市第一中級(jí)人民法院開庭審理。

“消保法規(guī)定了省級(jí)以上消協(xié)組織提起消費(fèi)公益訴訟職責(zé)，但是消費(fèi)公益訴訟推進(jìn)緩慢。消保法實(shí)施一年多來，僅有上海市消保委成功提起了一件消費(fèi)公益訴訟。”全國人大常委會(huì)執(zhí)法檢查組報(bào)告中說。

一個(gè)引人注目的案例是，浙江省消保委針對(duì)“強(qiáng)制實(shí)名制購票乘車后遺失車票的消費(fèi)者另行購票”的行為向上海鐵路局提起公益訴訟，今年1月法院最終裁定“不予受理”。

從全國人大常委會(huì)執(zhí)法檢查組報(bào)告來看，消費(fèi)公益訴訟推進(jìn)緩慢的原因有三：一是消費(fèi)公益訴訟是新生事物，消協(xié)組織對(duì)此缺乏經(jīng)驗(yàn)，也缺少相應(yīng)的專業(yè)能力和技術(shù)支撐;二是有關(guān)的訴訟規(guī)則、配套制度尚待明確，特別是受案范圍、程序規(guī)則、舉證責(zé)任、費(fèi)用承擔(dān)、賠償標(biāo)準(zhǔn)等問題，影響了公益訴訟的開展;三是消協(xié)組織在提起公益訴訟時(shí)受到的壓力比較大。

“法律關(guān)于消費(fèi)公益訴訟制度僅有原則性規(guī)定，缺乏具體配套措施和實(shí)施細(xì)則，司法實(shí)踐缺乏相應(yīng)判例，導(dǎo)致消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟這一制度很難落地?！?a href='http://m.shkps.cn/lawyers/list-360100-0-0.html' target='_blank' data-horse>南昌市青山湖區(qū)人民檢察院副檢察長顏三忠說，省級(jí)消協(xié)組織由于人員素質(zhì)、經(jīng)費(fèi)保障局限，很難有穩(wěn)定的專業(yè)法律團(tuán)隊(duì)。

全國人大常委會(huì)執(zhí)法檢查組報(bào)告建議，最高人民法院在今年內(nèi)出臺(tái)關(guān)于消費(fèi)公益訴訟的司法解釋，明確訴訟范圍、舉證責(zé)任、損害賠償?shù)葍?nèi)容，支持省級(jí)以上消協(xié)組織開展消費(fèi)公益訴訟。同時(shí)建議最高法將涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的案件實(shí)行單獨(dú)案由管理。

今年6月，最高法曾表示正在抓緊制定《關(guān)于審理消費(fèi)民事公益訴訟案件適用法律若干問題的規(guī)定》，力爭在年內(nèi)出臺(tái)。法律界人士認(rèn)為，要真正發(fā)揮消費(fèi)民事公益訴訟的作用，還應(yīng)適當(dāng)拓寬原告資格，賦予地市級(jí)消協(xié)、檢察機(jī)關(guān)以及一些影響較大的民間組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)組織以消費(fèi)公益訴訟權(quán)。同時(shí)將訴訟范圍具體化，并完善相關(guān)審判程序。

諸多條款“落地難”，報(bào)告建議出臺(tái)更具操作性實(shí)施條例

長春市民曹-女士今年7月在某購物網(wǎng)站訂購了一批圖書，不久接到了來自浙江的電話，稱目前無貨，讓她取消訂單，再按照提示到別的網(wǎng)站購書。曹-女士登錄原來的網(wǎng)站查看，發(fā)現(xiàn)這批書仍然有貨。隨后，她致電網(wǎng)站客服，對(duì)方表示不知情，并稱網(wǎng)站并未泄露消息。

不少消費(fèi)者有跟曹-女士類似的經(jīng)歷。雖然新消保法首次以立法的形式將個(gè)人信息保護(hù)確認(rèn)下來，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的一項(xiàng)重大突破，但全國人大常委會(huì)執(zhí)法檢查組報(bào)告顯示，各地普遍反映新消保法規(guī)定的經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息的制度過于原則，執(zhí)法主體不明確，消費(fèi)者個(gè)人信息被違法收集使用的勢頭還在蔓延。

“咨詢個(gè)人信息泄漏的不少，但真正拿起法律武器到法院起訴保護(hù)個(gè)人信息的幾乎沒有?！敝袊ヂ?lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問趙*領(lǐng)認(rèn)為，維權(quán)難有兩方面原因，一是損失大小無法證明;二是消費(fèi)者、監(jiān)管部門和消協(xié)組織取證難，即使查實(shí)的案件也存在追責(zé)難、處罰輕的情況。

新消保法面臨“落地難”的內(nèi)容并不止以上這些。全國人大常委會(huì)執(zhí)法檢查組的報(bào)告還提到，法律規(guī)定的耐用商品和裝飾裝修服務(wù)出現(xiàn)瑕疵由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任的制度效果不佳。經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任范圍窄，舉證責(zé)任時(shí)間短，許多經(jīng)營者以自己的售后服務(wù)部門出具檢測報(bào)告舉證或以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)舉證，缺乏公信力。此外，雖然法律規(guī)定了懲罰性賠償制度，但實(shí)踐中出于種種原因，適用懲罰性賠償比較困難。

報(bào)告中建議，國務(wù)院在2016年底前出臺(tái)消保法的實(shí)施條例，對(duì)法律確定的遠(yuǎn)程購物無理由退貨、經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任等重要制度進(jìn)行細(xì)化補(bǔ)充，使之更具有可操作性。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長劉*海表示，目前消保法“落地難”，“攔路虎”不僅在法律層面，企業(yè)誠信理念和行政管理等方面也有短板。一些地方和部門甚至認(rèn)為規(guī)范市場會(huì)影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展，事實(shí)上只有遵法守法、認(rèn)真執(zhí)法才能促使市場健康發(fā)展。

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