旅客該如何利用旅游消費(fèi)維權(quán)維護(hù)自己的利益?

一、遭遇“霸王條款”可請求認(rèn)定無效

(一)旅游者遭遇“霸王條款”，如何維權(quán)?

實(shí)踐中旅游者與旅游經(jīng)營者相比，處于弱勢地位，旅游經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，旅游者可以向人民法院請求依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條的規(guī)定認(rèn)定該內(nèi)容無效，依據(jù)本規(guī)定人民法院應(yīng)支持旅游者的請求。

(二)旅游經(jīng)營者違約，旅游者如何獲得救濟(jì)?

在旅游糾紛中，旅游經(jīng)營者違約，主要體現(xiàn)為擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，對于旅游經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任的范圍，司法實(shí)踐中，各地法院判決并不統(tǒng)一。有僅支持景點(diǎn)門票費(fèi)用的，有支持景點(diǎn)門票費(fèi)用與交通費(fèi)的，也有凡是合理費(fèi)用均支持的。我們認(rèn)為，從維護(hù)旅游者利益的角度，旅游者完成約定行程的合理費(fèi)用均應(yīng)得到支持。旅游是以精神愉悅為目的的消費(fèi)活動(dòng)。旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的欺詐行為，不僅屬于嚴(yán)重違約，而且有違誠實(shí)信用原則，如果對于旅游者遭受的損失，僅賠償旅游門票、交通費(fèi)等損失，則很難彌補(bǔ)旅游者的損失，也不足以警示違約方，此種情況下，可依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十九條的規(guī)定，旅游經(jīng)營者應(yīng)雙倍賠償旅游者的損失。

二、旅游經(jīng)營者擅自轉(zhuǎn)團(tuán)造成損失須擔(dān)責(zé)

(一)實(shí)踐中，旅游者不可能隨身攜帶行李物品去旅游，通常是將行李放置在旅游車上，能否理解為旅游經(jīng)營者與旅游者之間形成事實(shí)上的保管合同?

這種理解是錯(cuò)誤的。從主觀方面看，旅游者與旅游經(jīng)營者并沒有訂立保管合同的意思表示。合同的根本目的是旅游經(jīng)營者為旅游者提供旅游服務(wù)，而不是保管物品。旅游者將行李物品放在旅游車上的行為，雖然有讓旅游經(jīng)營者代為看管的意思表示，但考察雙方意思表示的主要目的是進(jìn)行游覽而非保管物品。從客觀方面看，雙方并未發(fā)生交付行為，而且，旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者作為保管人，在實(shí)際履行過程中，未能充分享有保管人的權(quán)利，包括對保管物的知情權(quán)、接受保管物的交付等。故將旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者代為保管旅游者行李物品的行為認(rèn)定為成立事實(shí)上的保管合同關(guān)系，并不妥當(dāng)。依照合同性質(zhì)、交易習(xí)慣，旅游經(jīng)營者對于旅游者的行李物品負(fù)有保管的附隨義務(wù)。

目前，旅游行程中因行李物品損毀、滅失而發(fā)生的糾紛較為常見，有必要對相關(guān)責(zé)任予以明確。

司法解釋明確了旅游經(jīng)營者與旅游輔助服務(wù)者的責(zé)任賠償范圍和除外情況。旅游者的物品分為行李物品與隨身物品。對于行李物品，旅游者不可能隨身攜帶，只能由旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者為旅游者代管，如果在保管期間發(fā)生行李物品的毀損與滅失，適用保管合同的規(guī)定?，F(xiàn)金、有價(jià)證券、貴重物品屬于隨身物品，旅游經(jīng)營者與旅游輔助服務(wù)者無保管的義務(wù)，應(yīng)提示旅游者隨身攜帶，不放入行李物品中。

(二)旅游過程中轉(zhuǎn)團(tuán)的，旅游者的權(quán)益如何得到維護(hù)?

司法解釋明確規(guī)定了旅游經(jīng)營者將旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營者的法律后果。法律、行政法規(guī)并無明文規(guī)定禁止轉(zhuǎn)團(tuán)。因此，規(guī)范的轉(zhuǎn)團(tuán)是允許的，取得旅游者同意的旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓為債權(quán)債務(wù)的概括移轉(zhuǎn)，此時(shí)，受讓的旅游經(jīng)營者與旅游者建立了直接的合同關(guān)系，原來與旅游者建立合同關(guān)系的旅游經(jīng)營者不再承擔(dān)責(zé)任。

由于旅游合同有很強(qiáng)的人身信任性，旅游者不同意轉(zhuǎn)團(tuán)的，可以解除合同并要求旅游經(jīng)營者承擔(dān)違約責(zé)任。在旅游者不知情的情況下旅游經(jīng)營者擅自轉(zhuǎn)團(tuán)的，如旅游者遭受損失，則與旅游者簽約的旅游經(jīng)營者與受讓旅游業(yè)務(wù)的旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任，以更好地維護(hù)旅游者的利益。

網(wǎng)上購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的主要問題

(一)身份認(rèn)證體系缺失導(dǎo)致電子證據(jù)難以認(rèn)定

我國并未出臺(tái)專門的電子商務(wù)法，有關(guān)電子簽名、電子記錄證據(jù)效力還沒有相應(yīng)的法律法規(guī)予以規(guī)定，因網(wǎng)上購物虛擬化，消費(fèi)者并不進(jìn)行面對面的交易，而多數(shù)商家會(huì)雇傭客服人員與買家進(jìn)行溝通，雖然諸多電商如淘寶規(guī)定聊天記錄可以作為雙方的補(bǔ)充合同，但很多被雇傭的客服人員可能并不使用該商家的賬號(hào)交流，而是使用自己的賬號(hào)且并未實(shí)名，一旦發(fā)生糾紛，客服人員修改跳轉(zhuǎn)鏈接或者店家將該客服的名稱改變即發(fā)生認(rèn)定困難。

(二)網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者信息保護(hù)缺失

由于網(wǎng)絡(luò)中的信息復(fù)制和盜取十分便捷且缺乏有效監(jiān)管，給不法分子制造了機(jī)會(huì)，引起了各種侵害隱私全的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)者的個(gè)人隱私幾乎被公開買賣，有些經(jīng)營者未取得消費(fèi)者同意就使用消費(fèi)者個(gè)人信息參與商業(yè)交易。這些行為影響了消費(fèi)者對網(wǎng)路購物的信任度，一定程度上也阻礙電子商務(wù)的健康發(fā)展。

(三)賠償?shù)牡轿宦实?、?qiáng)制力羸弱

因現(xiàn)行消法對于電子商務(wù)缺乏有效的賠償機(jī)制，亦無專業(yè)的監(jiān)管、執(zhí)行部門，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難。因網(wǎng)絡(luò)購物的跨地區(qū)性，消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)的投訴地點(diǎn)或人民法院的管轄給消費(fèi)者亦帶來困擾。現(xiàn)階段對于電商缺乏有效管控，在發(fā)生欺詐等行為而發(fā)生群體維權(quán)時(shí)，難以及時(shí)查封、扣押或執(zhí)行其財(cái)產(chǎn)。

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