答：從實踐來看，網(wǎng)絡(luò)銷售的商品種類繁多，商品性質(zhì)千差萬別，商品的包裝也差異極大，因此政府部門很難通過列舉具體商品名錄的方式規(guī)定七日無理由退貨制度的適用范圍。所以，確認了可以不適用七日無理由退貨規(guī)定的商品也就是說確定了適用的范圍。

《消法》明確規(guī)定了消費者定作的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或者消費者拆封的音像制品以及計算機軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙或者期刊等四類商品不適用無理由退貨。并規(guī)定其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

但實踐中，經(jīng)營者和消費者關(guān)于哪些“其他”商品能夠適用無理由退貨存在不同理解，一些經(jīng)營者甚至對不適用無理由退貨的商品類型進行擴大解釋，事實上一定程度上架空了《消法》無理由退貨制度，往往導致消費爭議發(fā)生。

為此，《指引》根據(jù)商品的性質(zhì)，增設(shè)了四類經(jīng)消費者在購買時確認可以不適用七日無理由退貨規(guī)定的商品(第八條)。

即《消法》不適用七日無理由退貨的情況：

1、消費者定作的商品;2鮮活易腐的商品;3、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;4交付的報紙、期刊。

和《指引》第八條所列的商品：

1、拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退貨的商品：包括食品、藥品、保健品、化妝品、貼身用品等;2、一經(jīng)激活或試用后價值貶損較大的商品：包括產(chǎn)生授權(quán)或者激活信息的手機、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品等;3、已經(jīng)在線交付的充值類商品：包括手機充值卡、游戲點卡等;4、特價清倉商品：包括即將到保質(zhì)期的商品、包裝破損或者有瑕疵的商品等。

問：2014年我國新《消法》規(guī)定，消費者退貨的商品應(yīng)當完好，但對商品完好的內(nèi)涵和標準未加以明確，造成不少退貨糾紛，那么《指引》對此是如何規(guī)定的呢?

答：《消法》第二十五條第三款規(guī)定，消費者退貨的商品應(yīng)當完好。但對商品完好的內(nèi)涵和標準未加以明確。實踐中，有的經(jīng)營者不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用，一定程度上加大了消費者的維權(quán)成本。

為此，《指引》將普通“商品完好”界定為商品本身、配件及附帶的防偽標識、商標吊牌、商品合格證、使用說明書等齊全。儲值卡(券)類商品完好是指卡(券)內(nèi)金額未減少。并進一步明確，消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進行合理、適當?shù)脑囉貌挥绊懮唐吠旰谩?第九條)

同時，《指引》根據(jù)不同行業(yè)經(jīng)營特點和不同類別商品特性，明確了“商品不完好”的判定標準。(第十條)

問：此前，關(guān)于“七日無理由退貨”中的時間定義也存在爭議。時限“7天”，具體怎么計算?《指引》對此有明確規(guī)定嗎?

答：《指引》細化了七日的期間計算方式，七日期間自消費者簽收商品的次日開始起算。期間最后一天是法定節(jié)假日的，以節(jié)假日結(jié)束的次日為最后一天，消費者應(yīng)在以上期間內(nèi)發(fā)出退貨商品(第十二條)。明確要求電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在銷售過程中向消費者明確告知其購買商品所需支付運費或者被免除運費的金額，以及真實、準確的退貨地址、退貨聯(lián)系人及有效的聯(lián)系方式。未告知的，七日期間自電子商務(wù)經(jīng)營者正式告知消費者的次日起計算(第十四條)。

問：“七日無理由退貨”后，運費由誰來承擔?退的貨款什么時候能到賬?這些問題《指引》有沒有具體規(guī)定呢?

答：《指引》第二十條規(guī)定，退回商品所產(chǎn)生的運費依法由消費者承擔。消費者購買商品時已支付運費的，電子商務(wù)經(jīng)營者退款時可以不退回運費。消費者購買商品時被電子商務(wù)經(jīng)營者免除運費的，或者消費者參加滿額免運費活動，但退貨后訂單總金額未達到活動要求的，電子商務(wù)經(jīng)營者在退款時可以扣除運費。