汽車這一特殊的奢侈消費(fèi)品正快速駛?cè)胫袊?guó)普通家庭，私人購(gòu)車比例大幅提高，有車族從過(guò)去的“大款”向普通的工薪階層延伸。然而消費(fèi)者和經(jīng)銷商簽訂購(gòu)車合同不謹(jǐn)慎、不嚴(yán)密，產(chǎn)生了諸多經(jīng)濟(jì)糾紛。這兩年來(lái)，類似投訴亦不斷呈上升趨勢(shì)。

近日，消保委接到陳先生的投訴。他在上海某汽車銷售服務(wù)有限公司預(yù)訂一輛轎車，當(dāng)時(shí)口頭約定在15天內(nèi)交車，并支付1000元的預(yù)付款。

可過(guò)了約定的時(shí)間，該公司卻未能按時(shí)交車，消費(fèi)者陳先生于是要求商家雙倍返還預(yù)付款，雙方協(xié)商未果后，陳先生向消保委進(jìn)行了投訴。消保委聯(lián)系該商家，公司負(fù)責(zé)人表示陳先生反映事情屬實(shí)，由于車輛貨源緊缺，未能按時(shí)交車給消費(fèi)者，但公司已經(jīng)處理了該投訴，把錢(qián)退還給了陳先生。至于陳先生要求的雙倍返還沒(méi)依據(jù)，公司不予采納，理由是合同上寫(xiě)的是預(yù)付款而非定金。

經(jīng)核實(shí)，雙方合同上標(biāo)注的確實(shí)是“預(yù)付款”而非“定金”，陳先生所提出的索賠依據(jù)是合同上寫(xiě)明：如果消費(fèi)者解除合同，則預(yù)付款將歸公司所有。反之，公司解約，理應(yīng)雙倍返還。

經(jīng)調(diào)解，消保委指出“預(yù)付款”是一種支付手段，其目的是解決合同一方周轉(zhuǎn)資金短缺，不具有擔(dān)保債務(wù)的履行作用，不能證明合同成立，所以違約方無(wú)需雙倍返還。而定金有擔(dān)保合同履行作用和證明合同成立作用，給付定金方違約無(wú)權(quán)要求返還定金;收受方違約將雙倍返還定金。對(duì)消費(fèi)者提出的要求消保委不主張。但是作為一個(gè)大型企業(yè)的4S店經(jīng)銷商，不能用格式條款、合同把不公平的條款強(qiáng)加給消費(fèi)者，擴(kuò)大自己的免責(zé)范圍，迫使消費(fèi)者放棄應(yīng)有的權(quán)利。“車到通知”、“預(yù)付款不予退還”這些條款都在忽悠消費(fèi)者，利益總是偏向商家。對(duì)消費(fèi)者是不公平的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

最終經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人表示擇日對(duì)消費(fèi)者作補(bǔ)償，送價(jià)值500元左右的車內(nèi)用品。陳先生對(duì)此滿意。

點(diǎn)評(píng)：汽車品牌經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所向消費(fèi)者明示汽車質(zhì)量保障及售后服務(wù)內(nèi)容，授權(quán)經(jīng)營(yíng)合同的約定和服務(wù)規(guī)范要符合法律、法規(guī)的規(guī)定。作為知名企業(yè)在市場(chǎng)行為中，自覺(jué)踐行誠(chéng)信原則，真正做到誠(chéng)實(shí)守信、公平買賣，用優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)滿足社會(huì)需求。同時(shí)提醒消費(fèi)者在購(gòu)車簽約時(shí)必須考慮周全，付款時(shí)對(duì)預(yù)付款、定金、訂金的法律含義有清晰的概念，防止自己的利益被侵害。

商家“捂”優(yōu)惠惹出投訴

陳女士在4S店購(gòu)買了一款轎車，提車后不久，消費(fèi)者了解到該公司正在搞優(yōu)惠促銷，買小排量車可返回2.5%購(gòu)置稅差額，于是向公司索要，但交涉無(wú)果。陳女士遂向消保委投訴，要求對(duì)方返回差額。

通過(guò)調(diào)查，陳女士的購(gòu)車合同上沒(méi)有出現(xiàn)可返回2.5%的購(gòu)置稅差額的條款;二是當(dāng)時(shí)她沒(méi)有看到4S店的廣告宣傳中涉及購(gòu)買小排量轎車可返回2.5%的購(gòu)置稅差額的內(nèi)容;三是返回2.5%的購(gòu)置稅差額活動(dòng)在陳女士購(gòu)車時(shí)的確有。對(duì)此，該4S店負(fù)責(zé)人答復(fù)：部分消費(fèi)者確實(shí)享受了買小排量車返回2.5%的購(gòu)置稅差額，但需要在購(gòu)車合同中有特別表述或者有口頭約定，才能享受。經(jīng)多次與雙方協(xié)調(diào)，4S店同意向消費(fèi)者返回2.5%的購(gòu)置稅差額。

這個(gè)案例中，4S店故意不向消費(fèi)者說(shuō)明品牌活動(dòng)，致使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，已經(jīng)違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：在接受經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)時(shí)，特別是在看到一些非常具有誘惑力的廣告語(yǔ)時(shí)，一定要收集相關(guān)資料，頭腦冷靜，仔細(xì)分析，要了解商家促銷活動(dòng)的具體情況，有疑問(wèn)要及時(shí)提出。同時(shí)，消費(fèi)者根據(jù)廣告內(nèi)容在期限內(nèi)向經(jīng)營(yíng)者提出購(gòu)買廣告上的商品時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該從誠(chéng)實(shí)守信的角度主動(dòng)向消費(fèi)者兌現(xiàn)承諾。如果經(jīng)營(yíng)者真的由于工作疏漏造成廣告內(nèi)容有誤，也應(yīng)向消費(fèi)者耐心解釋，并賠償消費(fèi)者合理的費(fèi)用。

“土政策”不能代替合同約定

消費(fèi)者徐*姐投訴，他購(gòu)買了一輛轎車，合同中寫(xiě)明贈(zèng)送貼膜，但對(duì)方只貼了后擋風(fēng)玻璃和門(mén)上玻璃的膜，前擋風(fēng)玻璃未貼。與對(duì)方聯(lián)系，對(duì)方告知前擋風(fēng)玻璃不贈(zèng)送貼膜。徐*姐不認(rèn)可，因合同中未注明，也未事先告知，因此要求公司補(bǔ)貼前擋風(fēng)玻璃的膜。

接到投訴后，消保委找該公司了解情況，該公司稱：所有贈(zèng)送貼膜都不包括前擋，公司一直是這樣操作的，消費(fèi)者是無(wú)理取鬧。消保委當(dāng)即向該公司提出，合同中只寫(xiě)明贈(zèng)送貼膜，通常應(yīng)理解為全車貼膜。如果確實(shí)不送前擋風(fēng)玻璃膜的應(yīng)在合同中具體寫(xiě)明，不能以公司現(xiàn)行做法沒(méi)有接到過(guò)客戶投訴來(lái)證明其行為的合法性。經(jīng)過(guò)與該公司的據(jù)理力爭(zhēng)，該公司最后給消費(fèi)者贈(zèng)送了前擋風(fēng)玻璃貼膜，并且表示會(huì)在以后的合同中加以改進(jìn)。

點(diǎn)評(píng)：根據(jù)合同法的規(guī)定，格式合同條款應(yīng)當(dāng)按照通常的文字含義來(lái)解釋，不能由制訂合同方來(lái)作出有利于他一方的解釋，否則無(wú)效。本案中，經(jīng)營(yíng)者就是想憑自己的“土政策”來(lái)取代合同條款的約定。不能認(rèn)為之前沒(méi)人提出異議，所以消費(fèi)者現(xiàn)在有異議就是不對(duì)的，就是無(wú)理取鬧。這種思維邏輯很不可取，至少表明了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的一種漠視。企業(yè)在遇到消費(fèi)者投訴時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)冷靜檢視一下自己的所作所為到底有沒(méi)有與法律、法規(guī)、合同以及正常的交易習(xí)慣發(fā)生沖突，不能一有投訴就先責(zé)怪消費(fèi)者不通情理。

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