第一章　總則

　　第二章　受理

　　第三章　分工

　　第四章　辦理

　　第五章　紀(jì)律和處罰

　　第六章　附則

機(jī)關(guān)各部門、各保監(jiān)辦：

　　為了進(jìn)一步做好我會(huì)信訪工作，規(guī)范信訪辦理制度，提高信訪工作效率，強(qiáng)化信訪工作效果，樹立保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)的良好形象，根據(jù)國(guó)務(wù)院《信訪條例》，結(jié)合實(shí)際，我會(huì)重新制定了《中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)信訪工作辦法》，現(xiàn)印發(fā)給你們，并就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

　　一、根據(jù)國(guó)家信訪局《關(guān)于加強(qiáng)緊急重大信訪信息報(bào)送工作的通知》（國(guó)信發(fā)〔2001〕2號(hào)）和本辦法第26、27條的要求，各保監(jiān)辦要做好重大、緊急信訪事項(xiàng)處理和報(bào)告工作，遇有下列或類似情況及時(shí)向保監(jiān)會(huì)和當(dāng)?shù)厝嗣裾畧?bào)告：50人以上的集體上訪且上訪群眾有過(guò)激行為、影響當(dāng)?shù)厣鐣?huì)穩(wěn)定的；集體上訪人數(shù)在20人以上且有可能進(jìn)京集體上訪的；上訪人數(shù)雖不多，但反映的問(wèn)題具有較強(qiáng)的政策性和上訪人員有跨地區(qū)進(jìn)行串聯(lián)傾向的；當(dāng)?shù)匕l(fā)生的涉及人數(shù)較多的可能引發(fā)群眾集體上訪的重大事故；攜帶槍支、爆炸物等危險(xiǎn)品上訪或在上訪中揚(yáng)言制造事端和自殺的；其他可能產(chǎn)生嚴(yán)重后果或影響社會(huì)穩(wěn)定的情況。

　　二、各保監(jiān)辦應(yīng)及時(shí)向我會(huì)報(bào)告信訪工作情況，年中和年末分別報(bào)送半年和年度工作總結(jié)。

　　特此通知

中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)信訪工作辦法

　　第一章　總則

　　第一條　為規(guī)范中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)保監(jiān)會(huì)”）及其派出機(jī)構(gòu)的信訪工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)信訪秩序，根據(jù)國(guó)務(wù)院《信訪條例》和中國(guó)保監(jiān)會(huì)的職能及職責(zé)范圍，制定本辦法。

　　第二條　本辦法所稱信訪，是指公民、法人和其他組織采用書信、電話和走訪等形式，向中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)反映問(wèn)題，提出意見、建議或要求，依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)處理的事項(xiàng)。

　　第三條　中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法履行職責(zé)，按照本辦法做好信訪工作，接受社會(huì)監(jiān)督。

　　第四條　信訪工作應(yīng)遵循以下原則：

　?。ㄒ唬┍Ｗo(hù)信訪人的合法權(quán)益；

　?。ǘ?shí)事求是，公正、公平處理信訪事務(wù)；

　?。ㄈ┓旨?jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理，及時(shí)就地解決信訪問(wèn)題；

　　（四）依法處理與思想疏導(dǎo)相結(jié)合。

　　第五條　中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公室是系統(tǒng)信訪工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)信訪工作的指導(dǎo)、檢查和考核。

　　第六條　中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公室應(yīng)設(shè)立專門的信訪工作機(jī)構(gòu)、配備專職工作人員處理信訪事務(wù)。保監(jiān)會(huì)各職能部門應(yīng)當(dāng)確定信訪工作聯(lián)系人。各派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況，明確負(fù)責(zé)信訪工作的部門，配備信訪工作人員。

　　第七條　中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)信訪工作高度重視，親自批閱、處理重要的來(lái)信來(lái)訪，研究解決信訪工作中的重大問(wèn)題。

　　第二章　受理

　　第八條　中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)受理下列信訪事項(xiàng)：

　?。ㄒ唬?duì)保險(xiǎn)監(jiān)督管理工作提出意見或建議的；

　　（二）反映保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作人員違法、違紀(jì)和失職、瀆職行為的；

　　（三）反映保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員違法、違規(guī)、違紀(jì)行為的；

　　（四）反映保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違法、違規(guī)經(jīng)營(yíng)，擾亂保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序行為的；

　?。ㄎ澹┓从撤欠ㄔO(shè)立保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、非法經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)或保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)行為的；

　　（六）反映保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員侵害投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人合法權(quán)益行為的；

　?。ㄆ撸┡c保險(xiǎn)監(jiān)管有關(guān)的其他事項(xiàng)。

　　第九條　因保險(xiǎn)合同爭(zhēng)議而引起的保險(xiǎn)人與投保人、被保險(xiǎn)人或受益人之間的糾紛，以及保險(xiǎn)人與中介人之間的糾紛，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以督促雙方協(xié)商解決，也可以轉(zhuǎn)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)予以協(xié)調(diào)處理，或者通知信訪人通過(guò)仲裁或訴訟途徑解決。

　　第十條　信訪人反映的問(wèn)題已進(jìn)入行政復(fù)議、仲裁或者訴訟程序，或有關(guān)政府機(jī)構(gòu)已對(duì)信訪人反映的問(wèn)題做出最終處理意見的，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)不予受理。

　　第十一條　對(duì)不屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向信訪人耐心解釋，請(qǐng)其向有關(guān)單位反映。對(duì)不屬于受理范圍的書面信訪材料，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)送有關(guān)單位處理，或者通知信訪人另行尋求解決問(wèn)題的途徑。

　　第十二條　信訪部門應(yīng)當(dāng)履行下列職責(zé)：

　?。ㄒ唬┦芾韥?lái)信、來(lái)電和來(lái)訪；

　?。ǘ┏修k上級(jí)機(jī)關(guān)交辦的信訪事項(xiàng)；

　?。ㄈ┓洲k信訪事項(xiàng)，負(fù)責(zé)督辦、檢查；

　?。ㄋ模┫蛴嘘P(guān)單位轉(zhuǎn)辦信訪事項(xiàng)；

　?。ㄎ澹﹨f(xié)助有關(guān)單位處理與保險(xiǎn)監(jiān)管工作有關(guān)的信訪事項(xiàng)；

　?。┕芾硇旁L材料，建立信訪檔案；

　?。ㄆ撸┭芯糠治鲂旁L工作情況，反映信訪工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；

　　（八）建立健全信訪工作制度，開展調(diào)查研究，培訓(xùn)工作人員；

　?。ň牛┬麄鞅ｋU(xiǎn)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)政策；

　?。ㄊ┺k理有關(guān)保險(xiǎn)信訪工作的其他事項(xiàng)。

　　第十三條　信訪部門應(yīng)認(rèn)真做好信訪接待工作。有關(guān)職能部門和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在必要時(shí)應(yīng)配合信訪部門接待來(lái)訪。

　　第三章　分工

　　第十四條　中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理以下信訪事項(xiàng)：

　?。ㄒ唬?duì)保險(xiǎn)監(jiān)管工作提出意見或建議的信訪事項(xiàng)，由政策法規(guī)部或有關(guān)業(yè)務(wù)監(jiān)管部門處理；

　　（二）對(duì)反映保險(xiǎn)監(jiān)管工作人員違法、違紀(jì)和失職、瀆職行為的信訪事項(xiàng)，由紀(jì)委、監(jiān)察室按有關(guān)規(guī)定處理，其中，涉及處級(jí)以上干部的應(yīng)呈分管副主席、主席批示；

　　（三）對(duì)反映保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)省級(jí)分公司負(fù)責(zé)人以上高級(jí)管理人員和全國(guó)性保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的信訪事項(xiàng)，應(yīng)呈分管副主席、主席批示，按干部人事管理權(quán)限與分工批轉(zhuǎn)有關(guān)部門或單位處理，必要時(shí)轉(zhuǎn)呈中央金融工委；

　?。ㄋ模?duì)反映保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中重大違法、違規(guī)問(wèn)題的信訪事項(xiàng)，由有關(guān)業(yè)務(wù)監(jiān)管部門處理；

　?。ㄎ澹?duì)反映非法設(shè)立保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、非法經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)或保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)，問(wèn)題嚴(yán)重的信訪事項(xiàng)，由有關(guān)業(yè)務(wù)監(jiān)管部門會(huì)同政策法規(guī)部處理；

　?。?duì)派出機(jī)構(gòu)的監(jiān)管工作方式、公正性提出質(zhì)疑的信訪事項(xiàng)，由紀(jì)委監(jiān)察室會(huì)同有關(guān)業(yè)務(wù)監(jiān)管部門處理；

　?。ㄆ撸┬枰杀１O(jiān)會(huì)處理的其他信訪事項(xiàng)。

　　第十五條　中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理以下信訪事項(xiàng)：

　　（一）對(duì)轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)監(jiān)管工作提出意見或建議的信訪事項(xiàng)；

　?。ǘ┓从撑沙鰴C(jī)構(gòu)處級(jí)以下保險(xiǎn)監(jiān)管工作人員違法、違紀(jì)和失職、瀆職行為的信訪事項(xiàng)；

　?。ㄈ┓从齿爡^(qū)內(nèi)地市級(jí)及其以下保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)、區(qū)域性保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員的信訪事項(xiàng)，涉及到違反保險(xiǎn)監(jiān)管法規(guī)行為的，由派出機(jī)構(gòu)進(jìn)行查處，其他問(wèn)題轉(zhuǎn)有關(guān)單位處理；

　?。ㄋ模┓从齿爡^(qū)內(nèi)保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中的違法、違規(guī)行為的信訪事項(xiàng)；

　　（五）反映轄區(qū)內(nèi)非法設(shè)立保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、非法經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)或保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)的信訪事項(xiàng)；

　?。┓从齿爡^(qū)內(nèi)保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員侵害投保人、被保險(xiǎn)人或受益人合法權(quán)益的信訪事項(xiàng)，派出機(jī)構(gòu)可以督促有關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理；

　?。ㄆ撸┍１O(jiān)會(huì)交辦的其他信訪事項(xiàng)。

　　第十六條　下列信訪事項(xiàng)可以轉(zhuǎn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)處理：

　　（一）反映保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)管理人員、業(yè)務(wù)人員違法、違紀(jì)問(wèn)題的信訪事項(xiàng)，可轉(zhuǎn)其上級(jí)單位處理，本辦法另有規(guī)定的除外；

　?。ǘ┎簧婕斑`反保險(xiǎn)監(jiān)管法規(guī)行為的合同糾紛事項(xiàng)；

　?。ㄈ┓从称鋬?nèi)部存在的營(yíng)銷、理賠、客戶服務(wù)、員工管理等方面問(wèn)題的信訪事項(xiàng)；

　?。ㄋ模┢渌麘?yīng)由保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)處理的信訪事項(xiàng)。

　　第十七條　信訪部門統(tǒng)一接收信訪件，按照有關(guān)職能部門的職責(zé)分工分辦。對(duì)重大、復(fù)雜信訪事項(xiàng)要及時(shí)上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)批示。

　　紀(jì)檢監(jiān)察和人事部門接到的反映保險(xiǎn)監(jiān)管工作人員的信件，由本部門直接處理。

　　第四章　辦理

　　第十八條　信訪部門應(yīng)當(dāng)建立健全信訪事項(xiàng)的登記、分辦、轉(zhuǎn)辦、督辦、上報(bào)、回復(fù)、復(fù)查、統(tǒng)計(jì)和歸檔等各項(xiàng)制度。

　　第十九條　有關(guān)職能部門對(duì)接辦的信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)逐件登記，根據(jù)不同情況按下列方式辦理：

　　（一）對(duì)于建議、意見類信訪事項(xiàng)，認(rèn)真進(jìn)行研究，提出處理意見；

　?。ǘ?duì)于要求解決問(wèn)題類信訪事項(xiàng)，按照國(guó)家有關(guān)政策法律規(guī)定，做出處理決定，回復(fù)信訪人；

　　（三）對(duì)于舉報(bào)類信訪事項(xiàng)，確需立案處理的，由辦理單位組織調(diào)查處理。

　　第二十條　對(duì)署名信訪要認(rèn)真對(duì)待，妥善處理。對(duì)匿名信訪應(yīng)有所甄別，根據(jù)內(nèi)容決定是否予以調(diào)查處理。

　　第二十一條　中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)對(duì)直接辦理的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)辦理完畢，情況復(fù)雜的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)。

　　對(duì)轉(zhuǎn)辦、交辦的信訪事項(xiàng)，一般情況下，應(yīng)在接到信訪件之日起20日內(nèi)辦結(jié)；重大、復(fù)雜事項(xiàng)應(yīng)在60日內(nèi)辦結(jié)；特別重大、復(fù)雜事項(xiàng)，應(yīng)在90日內(nèi)辦結(jié)。不能按期辦結(jié)的，需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示，并向轉(zhuǎn)辦單位說(shuō)明情況。

　　第二十二條　有關(guān)職能部門和派出機(jī)構(gòu)對(duì)轉(zhuǎn)辦、交辦的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)定期向保監(jiān)會(huì)信訪部門反饋辦理結(jié)果。對(duì)有明確反饋要求的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)報(bào)送專項(xiàng)報(bào)告。

　　第二十三條　對(duì)有關(guān)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)來(lái)的重要信訪件，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及派出機(jī)構(gòu)信訪部門應(yīng)報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)批示，有關(guān)職能部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，按照規(guī)定的形式和要求報(bào)送處理報(bào)告。處理報(bào)告要作到內(nèi)容具體、事實(shí)清楚、文字準(zhǔn)確，并有結(jié)論性意見。

　　第二十四條　凡署名并提供聯(lián)系方式的信訪人，有回復(fù)要求的，應(yīng)向信訪人口頭或書面回復(fù)辦理情況。

　　第二十五條　信訪人和有關(guān)單位對(duì)處理決定，應(yīng)當(dāng)遵守執(zhí)行。對(duì)處理決定不服的，除依法律、行政法規(guī)的規(guī)定申請(qǐng)復(fù)議或者提起行政訴訟外，自收到處理決定書之日起30日內(nèi)請(qǐng)求原辦理機(jī)關(guān)或其上級(jí)機(jī)關(guān)復(fù)查。

　　信訪事項(xiàng)辦理機(jī)關(guān)或者其上級(jí)機(jī)關(guān)收到復(fù)查請(qǐng)求后，應(yīng)在30日內(nèi)提出復(fù)查意見，并予以答復(fù)。如發(fā)現(xiàn)對(duì)信訪事項(xiàng)的處理確有錯(cuò)誤，應(yīng)重新處理。

　　第二十六條　信訪部門應(yīng)制定重大、緊急信訪信息報(bào)送制度。對(duì)重大、緊急信訪信息，保監(jiān)會(huì)信訪部門負(fù)責(zé)向國(guó)家信訪局報(bào)送；派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)向保監(jiān)會(huì)信訪部門報(bào)送，對(duì)特別重大、緊急信訪事項(xiàng)，也可同時(shí)報(bào)送國(guó)家信訪局和當(dāng)?shù)厝嗣裾?/p>

　　報(bào)送重大、緊急信訪信息不得超過(guò)發(fā)生后6小時(shí)。對(duì)情況特別重大、緊急的，可先電話報(bào)告，12小時(shí)內(nèi)書面續(xù)報(bào)。信息上報(bào)要由單位負(fù)責(zé)人簽發(fā)。

　　第二十七條　對(duì)可能造成社會(huì)影響的重大、緊急信訪事項(xiàng)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在職權(quán)范圍內(nèi)依法采取措施，果斷處理，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)機(jī)關(guān)和當(dāng)?shù)厝嗣裾?/p>

　　第二十八條　信訪部門對(duì)信訪材料應(yīng)進(jìn)行登記整理，定期總結(jié)分析，及時(shí)報(bào)告信訪反映的問(wèn)題、意見和建議。

　　第二十九條　對(duì)已經(jīng)辦結(jié)的重要信訪件，信訪部門應(yīng)按照檔案管理規(guī)定立卷歸檔。

　　第三十條　對(duì)擅闖信訪工作場(chǎng)所，攜帶危險(xiǎn)品、爆炸品和管制器械，以及患有傳染病、精神病的信訪人，有可能影響工作秩序的，由保衛(wèi)部門按有關(guān)規(guī)定處理。

　　第五章　紀(jì)律和處罰

　　第三十一條　處理信訪事項(xiàng)的工作人員與信訪事項(xiàng)或信訪人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

　　第三十二條　處理信訪事項(xiàng)的工作人員應(yīng)當(dāng)為信訪人保密，不得將信訪材料及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)交給被反映的對(duì)象，不得隨意泄露國(guó)家和機(jī)關(guān)秘密。

　　第三十三條　信訪工作人員應(yīng)恪盡職守、秉公辦事，不得推諉或無(wú)正當(dāng)理由拒絕辦理信訪事項(xiàng)，不得壓制、侮辱信訪人。

　　第三十四條　對(duì)違反本辦法第三十一、三十二條，在信訪工作中徇私舞弊，給工作造成損失的，視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育或者行政處分；構(gòu)成犯罪的，移送司法部門依法追究刑事責(zé)任。

　　第三十五條　對(duì)違反本辦法第三十三條，在信訪工作中不履行職責(zé)，推諉、敷衍、拖延的，視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育或行政處分。

　　第三十六條　信訪人妨礙信訪秩序的，信訪部門可以給予批評(píng)教育，也可以建議其所在單位給予批評(píng)教育或者行政處分；違反治安管理規(guī)定的，由公安機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》予以處罰；構(gòu)成犯罪的，移送司法部門依法追究刑事責(zé)任。

　　第六章　附則

　　第三十七條　本辦法由中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公室負(fù)責(zé)解釋。

　　第三十八條　本辦法自2002年4月1日起施行。原《中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)信訪投訴工作暫行辦法》同時(shí)廢止。