第一條　旅客列車正點(diǎn)率，是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素，是鐵路運(yùn)輸企業(yè)形象和信譽(yù)的重要體現(xiàn)。為提高旅客列車正點(diǎn)率，維護(hù)廣大旅客的權(quán)益，特制定本辦法。

　　第二條　旅客運(yùn)輸必須強(qiáng)化正點(diǎn)意識(shí)，建立崗位負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)運(yùn)輸組織，提高調(diào)度指揮水平，加大考核力度，不斷提高旅客列車正點(diǎn)率。

　　第三條　各級(jí)列車調(diào)度和客運(yùn)調(diào)度要隨時(shí)掌握旅客列車運(yùn)行情況。遇有列車晚點(diǎn)，要積極組織前方停車站加快旅客乘降、上水作業(yè)組織，行包和郵件裝卸，積極恢復(fù)正點(diǎn)。快速列車和夕發(fā)朝至列車要重點(diǎn)給予保證。

　　第四條　產(chǎn)生晚點(diǎn)鐵路分局（沒有鐵路分局的為鐵路局，以下同）的列車調(diào)度要將晚點(diǎn)時(shí)間及晚點(diǎn)原因通知接入鐵路分局的列車調(diào)度并報(bào)告上級(jí)列車調(diào)度。如果遇有事故或自然災(zāi)害致使中斷行車或晚點(diǎn)時(shí)間超過2小時(shí)，鐵路局列車調(diào)度還必須順序向下一個(gè)鐵路局列車調(diào)度通報(bào)。

　　第五條　列車接入鐵路分局的列車調(diào)度接到列車晚點(diǎn)信息后，應(yīng)及時(shí)通知停車站運(yùn)轉(zhuǎn)室，車站運(yùn)轉(zhuǎn)室應(yīng)及時(shí)通知客運(yùn)廣播室及有關(guān)人員，客運(yùn)（計(jì)劃）室將晚點(diǎn)原因?qū)懺凇翱徒y(tǒng)3”上，與列車長(zhǎng)辦理交接。車站廣播室、運(yùn)轉(zhuǎn)室、分局列車調(diào)度要加強(qiáng)聯(lián)系，主動(dòng)溝通。

　　第六條　站、車接到晚點(diǎn)通知后，要利用揭示牌、廣播等方式及時(shí)向旅客預(yù)報(bào)列車晚點(diǎn)時(shí)間并簡(jiǎn)要向旅客說明晚點(diǎn)原因。廣播通報(bào)次數(shù)應(yīng)不少于三遍。

　　第七條　列車晚點(diǎn)超過30分鐘時(shí)，車站站長(zhǎng)和列車長(zhǎng)要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。

　　第八條　站、車廣播時(shí)，要使用鐵道部統(tǒng)一編寫的晚點(diǎn)廣播用語（見附件）。旅客詢問列車晚點(diǎn)情況時(shí)，鐵路工作人員要耐心細(xì)致回答，不得使用“不知道”、“沒點(diǎn)”等不負(fù)責(zé)任用語或有不耐煩表現(xiàn)。

　　第九條　各級(jí)調(diào)度和客運(yùn)部門要制定相應(yīng)的管理辦法和考核制度。對(duì)違反規(guī)定不通報(bào)旅客列車晚點(diǎn)情況的，給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，鐵道部在全路進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

　　第十條　本辦法由鐵道部運(yùn)輸局負(fù)責(zé)解釋，自1999年2月16日起實(shí)行。

　　第十一條　管內(nèi)旅客列車可參照本辦法執(zhí)行。

　　附件：站車列車晚點(diǎn)廣播用語旅客們：

　　我是XX站站長(zhǎng)（XX次列車列車長(zhǎng)），XX次列車（本次列車）因XX原因晚點(diǎn)，現(xiàn)在大約晚XX小時(shí)XX分。因列車晚點(diǎn)給您造成不便，我代表鐵路部門向您表示誠(chéng)摯的歉意。

　　注：晚點(diǎn)原因按照以下內(nèi)容表示：

　　1.大霧；

　　2.水害；

　　3.線路中斷；

　　4.下雪；

　　5.設(shè)備故障；

　　6.列車超員。