各省、自治區(qū)、直轄市旅游局(委)：

　　為貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》(國發(fā)〔2009〕41號)精神，加快實施《中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項規(guī)劃》，全面提升我國旅游公共服務(wù)的質(zhì)量和水平，不斷滿足廣大游客的旅游公共服務(wù)需求，特提出如下意見:

　　一、 總體要求

　　(一)指導思想。以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本，強化公共服務(wù)精神，進一步提高認識、轉(zhuǎn)變政府職能、創(chuàng)新工作機制、加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，完善旅游公共服務(wù)體系，豐富旅游公共服務(wù)內(nèi)容，提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量與水平，為把旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，實現(xiàn)建設(shè)世界旅游強國的目標，推動社會和諧發(fā)展，提高人民群眾生活質(zhì)量做出積極貢獻。

　　(二)基本原則。堅持游客為本、需求導向，實現(xiàn)旅游公共服務(wù)的科學發(fā)展;堅持政府主導、多方參與，推動旅游公共服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展;堅持分級負責、分類指導，形成統(tǒng)一領(lǐng)導、全社會協(xié)同的旅游公共服務(wù)供給格局;堅持因地制宜、統(tǒng)籌發(fā)展，推動東中西部協(xié)調(diào)有序發(fā)展;堅持先進引領(lǐng)、強化規(guī)范，以標準和示范工程引導服務(wù)水平和質(zhì)量的全面提高。

　　(三)工作目標。力爭到2015年末，基本建設(shè)完善全國旅游信息咨詢服務(wù)體系、旅游安全保障服務(wù)體系、旅游交通便捷服務(wù)體系、旅游便民惠民服務(wù)體系、旅游行政服務(wù)體系等五大體系，初步實現(xiàn)旅游公共服務(wù)在東中西區(qū)域間、城鄉(xiāng)間的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展，全面提升旅游公共服務(wù)的質(zhì)量和水平。

　　二、主要任務(wù)

　　(四)加快旅游公共信息服務(wù)體系建設(shè)。以制定旅游公共信息標準為基礎(chǔ)，以建設(shè)旅游咨詢中心示范項目為重點，完善以旅游資訊網(wǎng)站為中心的在線旅游信息服務(wù)集群，以各類旅游咨詢中心為基礎(chǔ)的現(xiàn)場信息服務(wù)窗口和以旅游服務(wù)熱線為基礎(chǔ)的旅游信息聲訊服務(wù)系統(tǒng)。充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，整合旅游公共信息資源，加強旅游重要信息發(fā)布，拓寬旅游公共信息發(fā)布渠道，不斷擴大旅游公共信息服務(wù)的覆蓋面，提高服務(wù)水平。

　　(五)加快旅游安全保障體系建設(shè)。建立健全旅游安全保障法制、體制和機制;強化旅游安全風險防范，建立健全旅游目的地安全風險的監(jiān)測、評估和預(yù)警制度，聯(lián)合建立旅游氣象服務(wù)示范區(qū);加強旅游安全監(jiān)管，落實旅游安全責任，加強宣傳教育與培訓;完善各類旅游接待單位的應(yīng)急救援設(shè)施設(shè)備與服務(wù)，強化應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)，探索建立一批旅游應(yīng)急救援基地，增強旅游應(yīng)急處置能力;繼續(xù)推動實施旅行社責任保險統(tǒng)保示范項目，進一步完善旅游保險體系，強化全社會旅游保險意識。

　　(六)加快旅游交通便捷服務(wù)體系建設(shè)。推進完善公共交通的旅游服務(wù)功能，實施旅游觀光巴士示范工程;建設(shè)由集散中心、集散分中心、集散點組成的集散中心體系，實施旅游集散中心示范工程;推進完善以旅游交通引導標識、旅游交通導覽圖為重點的旅游交通引導標識系統(tǒng);推進建設(shè)一批自駕車旅游服務(wù)區(qū)、自駕車營地和汽車旅館，完善自駕游服務(wù)體系。

　　(七)加快旅游惠民便民服務(wù)體系建設(shè)。推進更多的旅游資源優(yōu)惠或免費開放，鼓勵推出更多優(yōu)惠和便民措施，鼓勵向困難人群如低收入群體、偏遠地區(qū)農(nóng)村的學生等推出免費旅游計劃、旅游優(yōu)惠券等優(yōu)惠政策;完善城鎮(zhèn)旅游功能，推進惠民休憩環(huán)境建設(shè);完善公共服務(wù)設(shè)施的旅游服務(wù)功能，推進通信、景區(qū)停車場、無障礙設(shè)施、旅游廁所等旅游便民服務(wù)設(shè)施的建設(shè)。

　　(八)加快旅游行政服務(wù)體系建設(shè)。推進信息服務(wù)、交通便捷服務(wù)、安全保障服務(wù)等方面的區(qū)域間和境內(nèi)外協(xié)作，為跨區(qū)域和出入境旅游提供安全、便利、優(yōu)質(zhì)的旅游環(huán)境;完善旅游服務(wù)質(zhì)量引導、監(jiān)管、評價和改善機制，保護游客合法權(quán)益;引導游客文明、理性、綠色出游;推動《國民旅游休閑綱要》的制定和實施，推動落實帶薪休假制度，積極引導休閑度假發(fā)展。

　　三、 工作機制

　　(九)推動建立“大旅游公共服務(wù)”的工作機制。按照統(tǒng)一規(guī)劃、分類管理、共同推進的原則，盡快推動形成大旅游公共服務(wù)格局，推動形成政府牽頭、相關(guān)部門參與、旅游行業(yè)內(nèi)部上下聯(lián)動的工作機制，加強政策共享、信息共享，協(xié)同推進旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。

　　(十)建立健全社會化參與供給的工作機制。拓寬旅游公共服務(wù)供給渠道，推動形成主體多元化的可持續(xù)發(fā)展的旅游公共服務(wù)供給體制。積極探索政府引導性投資帶動旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的投入機制，鼓勵和引導社會資本和社會力量參與到旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)中來。根據(jù)旅游公共服務(wù)的公益性程度，分別確定最佳的供給主體，采取不同的運營模式，形成政府主導、各種社會主體共同參與的旅游公共服務(wù)供給格局。

　　(十一)建立健全績效監(jiān)督評估問責工作機制。構(gòu)建包括人大、政協(xié)及審計部門、傳媒及公眾等在內(nèi)的多層次旅游公共服務(wù)監(jiān)管體系，強化外部監(jiān)管;開展以游客滿意度調(diào)查及第三方機構(gòu)獨立評估為主的績效評估，將其納入各級旅游部門及政府有關(guān)部門的工作考核體系中;不斷規(guī)范問責程序，健全問責制度。

　　四、保障措施

　　(十二)加強組織保障。加強對旅游公共服務(wù)工作的領(lǐng)導，強化旅游公共服務(wù)職能，進一步健全機構(gòu),充實人員，落實責任;制定工作實施方案，明確旅游公共服務(wù)工作的重點內(nèi)容、工作措施及實施步驟，確保旅游公共服務(wù)工作穩(wěn)步推進;不斷加大旅游公共服務(wù)的政策支持力度，加強與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，積極爭取財稅、土地等方面的政策支持。

　　(十三)加強法制標準保障。積極推動地方立法，明確旅游公共服務(wù)的主要內(nèi)容、經(jīng)費來源、職責分工等;制定完善旅游公共服務(wù)的標準，強化對旅游咨詢、旅游集散、旅游安全保障、旅游緊急救援等方面的引導，提高旅游公共服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量與水平。

　　(十四)加強投入保障。推動各級財政加大對旅游公共服務(wù)的支持力度，建立穩(wěn)定的財政資金渠道并不斷加大支持和投入力度;整合相關(guān)渠道建設(shè)資金加快旅游公共服務(wù)建設(shè)，爭取優(yōu)先投入旅游公共服務(wù)領(lǐng)域;加大財政轉(zhuǎn)移支付對旅游資源豐富但經(jīng)濟落后區(qū)域特別是革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊疆地區(qū)、貧困地區(qū)的支持和傾斜力度;鼓勵民間資本投入旅游公共服務(wù)領(lǐng)域。

　　(十五)加強信息技術(shù)保障。要高度重視現(xiàn)代信息技術(shù)在旅游公共服務(wù)中的應(yīng)用。充分利用微博、手機短信、彩信等新興媒體形式構(gòu)建旅游公共信息服務(wù)平臺，充分利用衛(wèi)星通信、定位等技術(shù)提升旅游安全風險的監(jiān)測預(yù)警和應(yīng)急處置水平;充分利用信息技術(shù)完善旅游公共服務(wù)的內(nèi)部管理、服務(wù)提供、績效評估等，提高旅游公共服務(wù)的水平和效率。

　　(十六)加強人才隊伍保障。加快旅游公共服務(wù)人才培養(yǎng)，重點培養(yǎng)旅游公共管理、旅游信息服務(wù)、應(yīng)急管理等人才;大力培育旅游志愿者隊伍，重點在信息咨詢、翻譯接待、緊急救援、文明督導、向?qū)е敢阮I(lǐng)域招募志愿者，并不斷完善培養(yǎng)、管理、保障和激勵機制。

　　國家旅游局辦公室

　　二〇一二年六月十一日