自農(nóng)業(yè)部印發(fā)《農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》(農(nóng)機(jī)發(fā)[2008]1號(hào))以來(lái)，各級(jí)農(nóng)機(jī)化主管部門(mén)扎實(shí)開(kāi)展農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、維修質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量的投訴監(jiān)督管理工作，為維護(hù)農(nóng)機(jī)所有者、使用者和生產(chǎn)者的合法權(quán)益發(fā)揮了重要作用。但是，部分地區(qū)仍存在農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)不健全、監(jiān)管責(zé)任不明確、投訴渠道不暢通和信息報(bào)送不及時(shí)等問(wèn)題，不利于我國(guó)農(nóng)機(jī)化質(zhì)量水平的全面提高。為進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督管理，促進(jìn)我國(guó)農(nóng)業(yè)機(jī)械化又好又快發(fā)展，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：

　　一、充分認(rèn)識(shí)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督的重要意義

　　農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督是農(nóng)機(jī)化質(zhì)量工作的重要組成部分，是法律法規(guī)賦予農(nóng)機(jī)化主管部門(mén)的重要職責(zé)。近年來(lái)，隨著我國(guó)農(nóng)機(jī)化進(jìn)程加快，農(nóng)機(jī)品種數(shù)量大幅增長(zhǎng)，運(yùn)用領(lǐng)域不斷拓展，農(nóng)民對(duì)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的適用性、安全性、可靠性和售后服務(wù)等要求越來(lái)越高，對(duì)提高農(nóng)機(jī)投訴監(jiān)管工作的時(shí)效性、有效性越來(lái)越迫切。進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督，有利于掌握農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量信息，有利于維護(hù)農(nóng)民群眾的合法權(quán)益，有利于促進(jìn)農(nóng)機(jī)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平，是新形勢(shì)下推進(jìn)農(nóng)機(jī)化科學(xué)發(fā)展的重要舉措。各級(jí)農(nóng)機(jī)化主管部門(mén)要增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)觀念，改進(jìn)工作方法，想群眾所想，急群眾所急，認(rèn)真受理、及時(shí)處理農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴，努力提高農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作水平。

　　二、全面加強(qiáng)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督體系建設(shè)

　　各縣級(jí)以上農(nóng)機(jī)化主管部門(mén)要認(rèn)真落實(shí)《農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》要求，明確承擔(dān)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督職責(zé)的處室(科、股)或單位，建立農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴工作制度，健全部、省、市、縣四級(jí)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。要向農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)充實(shí)相應(yīng)專業(yè)資質(zhì)的工作人員，配置電話機(jī)、傳真機(jī)、上網(wǎng)計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備，保障必要的工作經(jīng)費(fèi)。有條件的地區(qū)應(yīng)設(shè)立農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理窗口或場(chǎng)所，開(kāi)通農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或熱線電話，不斷拓展投訴渠道。各地要在農(nóng)機(jī)經(jīng)銷場(chǎng)所或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、廣播、電視等新聞媒體，向社會(huì)公布農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)的名稱、通訊地址、聯(lián)系電話、傳真、電子郵件等信息，方便農(nóng)機(jī)用戶投訴。農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)機(jī)械試驗(yàn)鑒定總站作為農(nóng)業(yè)部的農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)，要主動(dòng)加強(qiáng)對(duì)各地農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)系，在中國(guó)農(nóng)業(yè)機(jī)械化信息網(wǎng)開(kāi)設(shè)專欄，公開(kāi)各地農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)信息。

　　三、進(jìn)一步明確農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理處理的工作原則

　　農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)要遵循“屬地管理、就近處理、首問(wèn)負(fù)責(zé)、無(wú)償服務(wù)”的原則開(kāi)展工作。對(duì)于“三包”服務(wù)期限之內(nèi)的農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴，一般由銷售該農(nóng)機(jī)的當(dāng)?shù)赝对V監(jiān)督機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理。對(duì)于跨行政區(qū)域或越級(jí)投訴的一般案件，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。受理單位可按照就地就近處理原則，轉(zhuǎn)由當(dāng)?shù)赝对V監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理，但仍負(fù)有本案件的督辦和答復(fù)責(zé)任。當(dāng)?shù)赝对V監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)向受理單位反饋處理結(jié)果。農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴的受理和調(diào)解實(shí)行無(wú)償服務(wù)，不得以受理或調(diào)解的名義，向投訴方或被投訴方收取任何費(fèi)用。各投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)要對(duì)電話、信件等投訴材料做好登記，認(rèn)真審查，按要求及時(shí)受理和處理，做到事事有解答、件件有回聲。對(duì)于雙方爭(zhēng)議較大的投訴，投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)要加大協(xié)調(diào)力度，本著實(shí)事求是、依法依規(guī)的原則，提出具體處理意見(jiàn)，積極促成投訴方與被投訴方達(dá)成解決方案。

　　四、認(rèn)真落實(shí)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴信息報(bào)送制度

　　各級(jí)投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)要對(duì)轄區(qū)內(nèi)受理投訴的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品信息、用戶訴求和處理結(jié)果等基本情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)和總結(jié)分析，按季度報(bào)送本級(jí)農(nóng)機(jī)化主管部門(mén)和上級(jí)投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)。各省級(jí)投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)要在每年4月15日、7月15日、10月15日之前，分別將一、二、三季度農(nóng)機(jī)投訴信息匯總上報(bào);在1月15日前，報(bào)送上年度的農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作總結(jié)，內(nèi)容包括投訴特點(diǎn)、工作成效、對(duì)策建議等。對(duì)于單次10個(gè)用戶以上、不同用戶在同一作業(yè)季節(jié)累計(jì)投訴超過(guò)10次的群體性投訴或有人員傷亡的重大質(zhì)量事件，各級(jí)投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)立即上報(bào)，不得瞞報(bào)和漏報(bào)。

　　五、積極推進(jìn)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴工作信息化

　　農(nóng)業(yè)部農(nóng)機(jī)試驗(yàn)鑒定總站以中國(guó)農(nóng)業(yè)機(jī)械化信息網(wǎng)為平臺(tái)，負(fù)責(zé)建立和維護(hù)“農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴工作信息管理系統(tǒng)”，負(fù)責(zé)有關(guān)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴信息的匯總與分析，組織開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。各地要高度重視農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴信息化建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范工作程序，提高工作效率。力爭(zhēng)在今年第三季度前，各級(jí)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)全面使用該系統(tǒng)，并認(rèn)真按照系統(tǒng)設(shè)定的文本格式、統(tǒng)計(jì)表格等要求，按時(shí)填報(bào)有關(guān)農(nóng)機(jī)投訴的受理和處理情況，匯總上報(bào)相關(guān)統(tǒng)計(jì)信息。

　　二〇一二年四月十一日

　　附件：

　　農(nóng)辦機(jī)〔2012〕22號(hào).CEB

　　http://www.moa.gov.cn/govpublic/NYJXHGLS/201204/t20120412_2600713.htm