各保監(jiān)局、各保險公司、保險資產(chǎn)管理公司、中國保險行業(yè)協(xié)會：

　　為進(jìn)一步完善保險監(jiān)管制度體系，提升行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險管理水平，保監(jiān)會制定了《保險公司聲譽(yù)風(fēng)險管理指引》?，F(xiàn)印發(fā)你們，請遵照執(zhí)行。

　　 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?中國保監(jiān)會

　　 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?2014年2月19日

　保險公司聲譽(yù)風(fēng)險管理指引

　　第一章 總 則

　　第一條 為加強(qiáng)保險公司聲譽(yù)風(fēng)險管理，維護(hù)保險行業(yè)形象和市場穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國保險法》等相關(guān)法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會有關(guān)規(guī)定，制定本指引。

　　第二條 本指引適用于在中國境內(nèi)依法設(shè)立的保險公司。

　　第三條 聲譽(yù)風(fēng)險是指由保險公司的經(jīng)營管理或外部事件等原因?qū)е吕嫦嚓P(guān)方對保險公司負(fù)面評價，從而造成損失的風(fēng)險。

　　第四條 聲譽(yù)事件是指引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險，導(dǎo)致出現(xiàn)對保險公司不利輿情的相關(guān)行為或事件。

　　第五條 保險公司應(yīng)將聲譽(yù)風(fēng)險管理納入全面風(fēng)險管理體系，建立相關(guān)制度和機(jī)制，防范和識別聲譽(yù)風(fēng)險，應(yīng)對和處置聲譽(yù)事件。

　　第六條 保險公司應(yīng)堅持預(yù)防為主的聲譽(yù)風(fēng)險管理理念，建立常態(tài)長效的聲譽(yù)風(fēng)險管理機(jī)制，注重事前評估和日常防范。

　　第七條 保險公司應(yīng)通過聲譽(yù)風(fēng)險管理，發(fā)現(xiàn)并解決經(jīng)營管理中存在的問題，消除影響公司聲譽(yù)和形象的隱患。

　　第八條 保險公司應(yīng)建立聲譽(yù)風(fēng)險歸口管理機(jī)制，注重職能部門的響應(yīng)與協(xié)作，提高防范聲譽(yù)風(fēng)險和處置聲譽(yù)事件的能力和效率。

　　第二章 組織架構(gòu)和工作職責(zé)

　　第九條 保險公司董事會承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險管理的最終責(zé)任。其職責(zé)包括：

　　(一)確定聲譽(yù)風(fēng)險管理的總體目標(biāo)和基本政策;

　　(二)配備與本公司發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險管理資源;

　　(三)培育本公司聲譽(yù)風(fēng)險管理文化，樹立員工聲譽(yù)風(fēng)險意識;

　　(四)根據(jù)公司治理原則其他應(yīng)由董事會履行的聲譽(yù)風(fēng)險管理職責(zé)。

　　第十條 保險公司董事會秘書應(yīng)發(fā)揮在公司治理和信息披露中的作用，提高公司董事會、管理層和工作部門在聲譽(yù)風(fēng)險管理過程中的報告、決策、響應(yīng)和執(zhí)行效率。

　　第十一條 保險公司管理層承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險管理的直接責(zé)任。其主要職責(zé)包括：

　　(一)制定專門的聲譽(yù)風(fēng)險管理辦法和實(shí)施機(jī)制，明確聲譽(yù)風(fēng)險管理的具體流程及相關(guān)崗位的職責(zé)要求;

　　(二)明確公司各部門和分支機(jī)構(gòu)在聲譽(yù)風(fēng)險管理中的職責(zé);

　　(三)決定重大決策、重要業(yè)務(wù)流程、重大外部事件的聲譽(yù)風(fēng)險評估及其應(yīng)對預(yù)案，以及重大聲譽(yù)事件的處置方案;

　　(四)確保公司制定并實(shí)施相應(yīng)培訓(xùn)計劃，使員工和營銷人員接受聲譽(yù)風(fēng)險教育;

　　(五)決定公司聲譽(yù)風(fēng)險管理工作考核結(jié)果，對聲譽(yù)風(fēng)險管理問題負(fù)有責(zé)任的部門和人員進(jìn)行追究;

　　(六)按照聲譽(yù)風(fēng)險監(jiān)管的要求，落實(shí)有關(guān)監(jiān)管措施。

　　第十二條 保險公司管理層應(yīng)指定專門工作部門負(fù)責(zé)聲譽(yù)風(fēng)險管理。專門部門的主要職責(zé)包括：

　　(一)組織實(shí)施公司聲譽(yù)風(fēng)險評估，提出防范聲譽(yù)風(fēng)險的綜合建議;

　　(二)負(fù)責(zé)公司日常輿情監(jiān)測，及時識別并報告聲譽(yù)風(fēng)險;

　　(三)負(fù)責(zé)公司有關(guān)聲譽(yù)事件的研判與核查，提出處置聲譽(yù)事件的綜合建議;

　　(四)有針對性地進(jìn)行信息披露和輿論引導(dǎo)，控制聲譽(yù)事件影響范圍和程度;

　　(五)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督其他職能部門和分支機(jī)構(gòu)落實(shí)公司聲譽(yù)風(fēng)險管理的制度和決策;

　　(六)存儲、管理聲譽(yù)風(fēng)險管理相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。

　　第十三條 保險公司其他職能部門和各級分支機(jī)構(gòu)在聲譽(yù)風(fēng)險管理中的職責(zé)包括：

　　(一)向聲譽(yù)風(fēng)險管理部門通報日常經(jīng)營、投訴處理、合規(guī)審查、審計稽核過程中發(fā)現(xiàn)的聲譽(yù)風(fēng)險情況;

　　(二)參與公司聲譽(yù)風(fēng)險排查和評估，對防范業(yè)務(wù)流程中存在的聲譽(yù)風(fēng)險提出專業(yè)建議;

　　(三)參與公司聲譽(yù)事件核查與處置方案制定，對聲譽(yù)事件核查和處置方案提出專業(yè)建議;

　　(四)落實(shí)聲譽(yù)風(fēng)險防范和聲譽(yù)事件處置中與本部門或分支機(jī)構(gòu)有關(guān)的決策;

　　(五)其他聲譽(yù)風(fēng)險管理方面的響應(yīng)、配合、執(zhí)行等職責(zé)。

　　第三章 聲譽(yù)風(fēng)險防范

　　第十四條 保險公司應(yīng)在公司治理、市場行為和信息披露等經(jīng)營管理的各方面充分考慮聲譽(yù)風(fēng)險，防范影響公司和行業(yè)聲譽(yù)的風(fēng)險發(fā)生。

　　第十五條 保險公司應(yīng)建立聲譽(yù)風(fēng)險事前評估機(jī)制，主動發(fā)現(xiàn)和化解公司在產(chǎn)品設(shè)計、銷售推廣、理賠服務(wù)、資金運(yùn)用、薪酬規(guī)劃和人員管理等方面的聲譽(yù)風(fēng)險。

　　第十六條 保險公司應(yīng)進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險事前評估，并視評估結(jié)果制定相應(yīng)預(yù)案的情形包括：

　　(一)擬進(jìn)行重大戰(zhàn)略調(diào)整，進(jìn)行并購重組，參與重大項目;

　　(二)擬進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)及銷售模式等重大商業(yè)創(chuàng)新，實(shí)施重大商業(yè)營銷和媒體推廣方案;

　　(三)擬發(fā)布年報或披露有關(guān)公司經(jīng)營業(yè)績等方面的重要信息，主要數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常波動或資產(chǎn)遭受重大損失;

　　(四)擬提起或涉及重大法律訴訟;

　　(五)涉及重大違法違規(guī)經(jīng)營，已進(jìn)入行政調(diào)查或處罰程序;

　　(六)出現(xiàn)較大規(guī)模的集中退保事件，或較大規(guī)模的有關(guān)投保人、營銷人員的群體性事件;

　　(七)出現(xiàn)重大自然災(zāi)害或公共事件，可能面臨大范圍的理賠;

　　(八)其他明顯可能導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險的情形。

　　第十七條 保險公司應(yīng)建立統(tǒng)一管理的采訪接待和信息披露機(jī)制，做好媒體服務(wù)和公共關(guān)系工作，避免造成公眾誤解和媒體誤讀，引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險。

　　第十八條 保險公司應(yīng)建立與投訴處理聯(lián)動的聲譽(yù)風(fēng)險防范機(jī)制，及時回應(yīng)和解決客戶合理訴求，防止客戶投訴處理不當(dāng)引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險。

　　第十九條 保險公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況自行或聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行輿情監(jiān)測與分析工作。主要內(nèi)容包括：

　　(一)建立日常輿情監(jiān)測制度，確保及時發(fā)現(xiàn)有關(guān)公司的聲譽(yù)事件，持續(xù)識別和關(guān)注聲譽(yù)風(fēng)險;

　　(二)對監(jiān)測到的聲譽(yù)事件依據(jù)性質(zhì)和傳播情況進(jìn)行分級分類評價，確保重大聲譽(yù)事件及時上報并進(jìn)入應(yīng)對程序;

　　(三)分析輿情動態(tài)，提出聲譽(yù)事件處置中有關(guān)信息披露和輿情應(yīng)對的策略建議。

　　第四章 聲譽(yù)事件處置

　　第二十條 保險公司應(yīng)及時應(yīng)對和控制聲譽(yù)事件，防止個體聲譽(yù)事件影響行業(yè)整體聲譽(yù)，維護(hù)保險市場穩(wěn)定。

　　第二十一條 保險公司應(yīng)建立職責(zé)明確的聲譽(yù)事件處置機(jī)制和有效的報告、決策和執(zhí)行流程，在公司董事會、管理層、各職能部門和分支機(jī)構(gòu)之間實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)和協(xié)同應(yīng)對。

　　第二十二條 保險公司應(yīng)對聲譽(yù)事件分級分類，明確處置權(quán)限和具體職責(zé)，采取有效措施。主要包括：

　　(一)核查引發(fā)聲譽(yù)事件的基本事實(shí)、具體原因，分析公司的責(zé)任范圍，預(yù)判聲譽(yù)事件影響范圍和發(fā)展趨勢;

　　(二)檢查公司其他經(jīng)營區(qū)域、其他業(yè)務(wù)、正在實(shí)施的宣傳策略等與聲譽(yù)事件的關(guān)聯(lián)性，防止聲譽(yù)事件升級或誘發(fā)新的聲譽(yù)事件;

　　(三)對可能的補(bǔ)救措施進(jìn)行評估，根據(jù)實(shí)際情形采取合理補(bǔ)救措施控制利益相關(guān)方損失程度和范圍;

　　(四)根據(jù)聲譽(yù)事件動態(tài)，統(tǒng)一準(zhǔn)備新聞口徑，采取適當(dāng)?shù)姆绞綄ν馀断嚓P(guān)信息，澄清片面和不實(shí)報道;

　　(五)對引發(fā)聲譽(yù)事件的產(chǎn)品設(shè)計缺陷、服務(wù)質(zhì)量弊病、虛假夸大宣傳、違法違規(guī)經(jīng)營等問題，有針對性地進(jìn)行整改;

　　(六)加大正面宣傳和品牌建設(shè)力度，介紹公司針對聲譽(yù)事件的改進(jìn)措施以及其他改善經(jīng)營服務(wù)水平的舉措，消除聲譽(yù)事件的不利影響;

　　(七)聲譽(yù)事件處置中其他被認(rèn)為必要的措施。

　　第二十三條 保險公司在聲譽(yù)事件處置中發(fā)現(xiàn)惡意損害公司商業(yè)信譽(yù)的，應(yīng)依法采取措施維護(hù)公司利益。

　　第二十四條 保險公司應(yīng)對引發(fā)聲譽(yù)事件的經(jīng)營管理問題進(jìn)行責(zé)任追究，對相關(guān)經(jīng)營管理問題的改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤評價。

　　第二十五條 保險公司應(yīng)將聲譽(yù)事件的處置情況納入考核體系，對處置聲譽(yù)事件不當(dāng)?shù)牟块T和人員進(jìn)行責(zé)任追究。

　　第五章 行業(yè)協(xié)作

　　第二十六條 中國保險行業(yè)協(xié)會和各地保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注行業(yè)規(guī)則、經(jīng)營模式、自律管理等方面的整體性聲譽(yù)風(fēng)險，提示有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險，引導(dǎo)和協(xié)調(diào)會員應(yīng)對和處置行業(yè)性聲譽(yù)事件。

　　第二十七條 保險公司應(yīng)積極參與中國保險行業(yè)協(xié)會和各地保險行業(yè)協(xié)會有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險管理的信息共享和協(xié)作，以及關(guān)于行業(yè)聲譽(yù)的自律和維權(quán)行動，統(tǒng)籌資源，維護(hù)行業(yè)良好聲譽(yù)，加強(qiáng)行業(yè)形象建設(shè)。

　　第六章 聲譽(yù)風(fēng)險監(jiān)管

　　第二十八條 中國保監(jiān)會將保險公司聲譽(yù)風(fēng)險監(jiān)管納入償付能力監(jiān)管制度體系整體框架，在分類監(jiān)管中設(shè)置指標(biāo)和依據(jù)，評價保險公司聲譽(yù)風(fēng)險管理狀況。

　　第二十九條 中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)對保險公司聲譽(yù)風(fēng)險管理的制度建設(shè)情況、實(shí)施和執(zhí)行有效性進(jìn)行現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查。

　　第三十條 中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)對重大聲譽(yù)事件，可要求保險公司及時報告處置情況，披露相關(guān)信息;對聲譽(yù)風(fēng)險管理制度不健全、聲譽(yù)事件處置不力，影響到行業(yè)整體聲譽(yù)和形象的，依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。

　　第七章 附 則

　　第三十一條 本指引由中國保監(jiān)會負(fù)責(zé)解釋、修訂。

　　第三十二條 在中國境內(nèi)設(shè)立的保險資產(chǎn)管理公司參照適用本指引。

　　第三十三條 本指引自印發(fā)之日起施行。