保監(jiān)發(fā)〔2008〕100號 各保監(jiān)局，各保險公司： 　　為了方便客戶索賠和申請保險金，著力解決理賠（給付）服務中存在的問題，切實維護保險消費者的合法權益，我會決定建立保險理賠（給付）程序公開制度。現(xiàn)就有關問題通知如下： 　　一、各保險公司應在公司外部網(wǎng)站上公布，并在各營業(yè)網(wǎng)點（包括代理網(wǎng)點）明顯位置公示理賠（給付）服務的具體流程、所需材料的清單、聯(lián)系電話等，方便保險消費者了解相關的服務標準和具體程序。 　　二、保險公司在為客戶辦理索賠（申請保險金）手續(xù)時，對所需材料應一次性向客戶書面告知，并按不同類型的案件明確賠付時限。若因實際情況不能一次性告知的，或不能在承諾的時限內辦結的，保險機構應及時向保險消費者做好說明及解釋工作。 　　三、各保險公司要結合理賠（給付）服務的實際情況，本著以人為本的原則，在規(guī)范理賠（給付）服務的基礎上，積極改進服務，盡量簡化理賠（給付）程序和所需材料，制定相關的服務承諾并及時予以公布。 　　四、各保險公司要對外公布理賠（給付）服務的投訴電話或聯(lián)系方式，定期對保險消費者的投訴進行分析，并針對理賠（給付）服務過程中出現(xiàn)的問題及時加以改進，確保保險消費者的各類投訴得到及時妥善的處理。 　　五、各保險公司應建立健全理賠（給付）服務的監(jiān)督管理機制，建立健全理賠（給付）服務質量回訪制度，加大對理賠（給付）時效、賠付質量、投訴處理效果等方面的考核力度，切實提高保險消費者的滿意度。 　　六、各保險公司應建立并完善理賠（給付）服務責任人制度，從總公司到地市級分支機構均應指定一名高管人員為理賠服務責任人，指定一個部門為理賠（給付）服務的責任部門，該部門主要負責人為理賠（給付）服務的聯(lián)系人。 　　七、各保險公司應于2008年12月25日前分別向我會及各保監(jiān)局報備公司理賠（給付）服務責任人、責任部門及聯(lián)系人的相關信息（具體格式見附件）；2009年1月31日前應在公司網(wǎng)站上公布理賠（給付）服務的具體流程、所需材料的清單、聯(lián)系電話和投訴電話，并向我會及各保監(jiān)局報備，2009年2月25日前在各營業(yè)網(wǎng)點（包括代理網(wǎng)點）公示上述材料。若理賠服務責任人、聯(lián)系人、聯(lián)系電話發(fā)生變更，以及理賠（給付）程序和所需材料發(fā)生調整，各保險機構應在7個工作日內向我會及相關保監(jiān)局報備，并及時對外公布。 　　八、各保監(jiān)局要加大監(jiān)管力度，把理賠（給付）服務工作作為日常監(jiān)管的重點內容，進行監(jiān)督檢查，對保險消費者反映突出的問題，要采取監(jiān)管措施進行專項治理，對損害保險消費者利益的違法違規(guī)行為要依法嚴肅處理。 　　各保監(jiān)局、各保險公司在執(zhí)行過程中如有問題，請及時向我會反映。 　　 　　聯(lián)系部門：稽查局保護保險消費者利益處 　　聯(lián) 系 人：王柱 劉展 　　聯(lián)系電話：010-66288669、66286029 　　 　　附件：公司理賠（給付）服務工作聯(lián)系一覽表 http://www.circ.gov.cn/Portals/0/attachments/zhengcefagui/2008/bjf100.doc 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中國保險監(jiān)督管理委員會 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○八年十一月十四日