商務部 財政部 商務部、財政部關于完善流通領域市場監(jiān)管公共服務體系的通知 各省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市商務主管部門、財政廳（局），新疆生產建設兵團商務局、財務局： 　　根據(jù)《國務院辦公廳關于搞活流通擴大消費的若干意見》（國辦發(fā)[2008]134號）和《財政部商務部關于做好支持搞活流通擴大消費有關資金管理的通知》（財建[2009]16號）要求，商務部、財政部決定依托現(xiàn)有12312舉報投訴服務中心（以下簡稱12312服務中心），延伸網(wǎng)絡，擴展功能，進一步完善流通領域市場監(jiān)管公共服務體系。有關事項通知如下： 　　一、工作目標 　　以現(xiàn)有12312服務中心為基礎，建成以省、市兩級12312服務中心為主體，以商務執(zhí)法隊伍為依托，以現(xiàn)代信息技術為支撐，具備快速反應和應急處置能力的流通領域市場監(jiān)管公共服務體系，暢通流通領域舉報投訴服務渠道，切實強化市場監(jiān)管，維護流通秩序。 　　二、建立健全舉報投訴服務工作網(wǎng)絡 　　完善現(xiàn)有省級12312服務中心，建設地級以上城市12312服務中心以及縣級舉報投訴服務聯(lián)系點，形成省、市、縣上下一體的舉報投訴服務工作網(wǎng)絡，作為生豬屠宰、酒類流通、特許經營、零售商促銷、零供交易、報廢汽車回收、“家電下鄉(xiāng)”、“汽車摩托車下鄉(xiāng)”等流通領域舉報投訴、咨詢服務的公共服務窗口，執(zhí)法和舉報投訴等方面數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總的工作平臺。 　?。ㄒ唬┩晟剖〖?2312服務中心 　　省級商務主管部門要進一步完善現(xiàn)有12312服務中心，開通互聯(lián)網(wǎng)在線舉報投訴窗口，調整工作職能，拓寬工作范圍。中心主要負責： 　　1．受商務主管部門委托，承擔指導、督促本?。▍^(qū)、市）地市級12312服務中心有關工作。 　　2．接收涉及本省（區(qū)、市）的互聯(lián)網(wǎng)在線舉報投訴。 　　3．協(xié)助執(zhí)法隊伍督辦處理重大案件和跨區(qū)域案件。 　　4．統(tǒng)計、匯總、分析、上報本省（區(qū)、市）舉報投訴信息、數(shù)據(jù)，以及執(zhí)法數(shù)據(jù)等。 　　5．組織開展相關宣傳及培訓工作。 　　6．維護中國市場秩序網(wǎng)（www.12312.gov.cn）地方子站。 　　所在省會城市或其他地級城市未開通12312舉報投訴熱線前，省級12312服務中心要繼續(xù)承擔其舉報投訴和咨詢工作，確保工作有效銜接。 　　（二）建設完善地級以上城市12312服務中心 　　地級以上城市商務主管部門建設12312服務中心，開通12312舉報投訴服務熱線，作為承擔舉報投訴咨詢服務的主渠道，同時承擔執(zhí)法和舉報投訴等方面數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總等工作。應達到以下條件： 　　1.成立專門機構，配備一定數(shù)量的工作人員。條件不成熟的，也可設在商務執(zhí)法隊伍內部，安排專職工作人員，保障工作經費和人員工資。工作人員須經過專業(yè)培訓，持證上崗。 　　2.有相對獨立的辦公場所，面積原則上不少于50平方米，并按照商務部確定的統(tǒng)一標識和風格進行裝修。 　　3.配備開展舉報投訴咨詢服務及數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總工作所需要的電腦、PC坐席臺、12312語音呼叫應答一體機、網(wǎng)絡交換機、操作控制臺及應用服務器等軟硬件設備。 　　4.建立舉報投訴流轉、案件督辦、數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總等工作機制，形成完整的舉報投訴案件分流、轉交、辦理、反饋流程。 　　5．建立舉報投訴獎勵制度。 　?。ㄈ┰O立縣級12312舉報投訴服務聯(lián)系點 　　縣級商務主管部門在商務執(zhí)法隊伍內部安排專人，配備必要的設備，作為商務執(zhí)法隊伍與地市級12312服務中心，以及上級商務執(zhí)法隊伍之間的聯(lián)系點，不單設機構。主要負責： 　　1．處理流通領域群眾來信來訪。 　　2．接收地市級12312服務中心轉交本級商務執(zhí)法隊伍處理的舉報投訴案件，及時反饋處理情況。 　　3．通過地市級12312服務中心，及時上報需由上級商務主管部門執(zhí)法隊伍處理的案件。 　　4．采集上報擾亂流通秩序的突發(fā)事件，報送有關執(zhí)法數(shù)據(jù)和信息。 　　三、加強快速反應和應急處置能力建設 　　整合、充實、加強現(xiàn)有商務執(zhí)法隊伍，作為12312服務中心的快速反應和應急處置力量，保證接收的舉報投訴案件得到及時有效處理。 　?。ㄒ唬┙⑹〖壣虅請?zhí)法隊伍與12312服務中心間協(xié)作配合機制 　　省級商務主管部門要探索建立內部商務執(zhí)法隊伍與12312服務中心間的協(xié)作配合及應急處置機制，密切二者工作聯(lián)系。重大舉報投訴案件由商務執(zhí)法隊伍進行調查處理，相關執(zhí)法數(shù)據(jù)信息由12312服務中心統(tǒng)一匯總上報。 　?。ǘ┨岣呤锌h商務執(zhí)法隊伍快速反應和應急處置能力 　　市、縣級商務主管部門要整合、充實、加強現(xiàn)有執(zhí)法力量，配備必要的交通、通訊、快速檢測、調查取證、防護等執(zhí)法裝備，加強執(zhí)法人員法律法規(guī)、業(yè)務技能及相關知識培訓，提高執(zhí)法能力。建立健全快速反應和應急處置機制，提高市場監(jiān)管水平和突發(fā)事件處置能力。 　　 　　四、搭建信息化的后臺支撐服務系統(tǒng) 　　運用現(xiàn)代信息技術，搭建后臺支撐服務系統(tǒng)，為流通領域市場監(jiān)管公共服務體系提供電子數(shù)據(jù)信息傳輸通道。 　?。ㄒ唬└脑熘醒牒笈_支撐服務系統(tǒng) 　　商務部改造現(xiàn)有中央數(shù)據(jù)庫，以及舉報投訴流轉、公文傳輸、語音呼叫、集中管理等子系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總、綜合分析、分類查詢等功能。 　　（二）建設地方信息化數(shù)據(jù)終端 　　各省、市、縣級商務主管部門要按照商務部確定的統(tǒng)一標準和技術要求（具體方案另發(fā)），為12312服務中心（聯(lián)系點）配備相應的信息化數(shù)據(jù)終端設備，與中央后臺支撐服務系統(tǒng)對接，實現(xiàn)中央、省、市、縣四級上下貫通、橫向連接，保證數(shù)據(jù)信息快速傳輸。 　　 　　五、工作安排及要求 　?。ㄒ唬┥虅詹繒斦繉θ珖魍I域市場監(jiān)管公共服務體系進行統(tǒng)一規(guī)劃，制定具體建設標準和工作要求；各省級商務主管部門會同本級財政部門制定工作方案，統(tǒng)籌安排并組織實施本?。▍^(qū)、市）流通領域市場監(jiān)管公共服務體系建設。 　?。ǘ└魇锌h商務、財政部門根據(jù)本省（區(qū)、市）統(tǒng)一工作部署及要求，建設本地流通領域市場監(jiān)管公共服務體系。 　?。ㄈ┲醒胴斦龠M服務業(yè)發(fā)展專項資金將對符合條件的流通領域市場監(jiān)管公共服務體系建設給予獎勵。2009年主要支持商務綜合行政執(zhí)法試點市、縣。具體辦法另行下發(fā)。 　?。ㄋ模└鞯匾袑嵓訌妼α魍I域市場監(jiān)管公共服務體系建設工作的組織領導，做好統(tǒng)籌規(guī)劃和工作部署，明確工作要求，落實工作責任。加強調查研究，準確評價工作成效，及時總結工作經驗。工作中遇到的問題及有關建議，請及時向商務部（市場秩序司）和財政部（經濟建設司）反映。 　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　商務部 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　財政部 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇〇九年六月五日