醫(yī)療服務質量監(jiān)控的規(guī)定

醫(yī)療服務質量事關患者生命安全和身體健康，提高醫(yī)療質量、保證醫(yī)療安全是醫(yī)療機構各項工作的立足點和出發(fā)點。為保障醫(yī)療安全，有效的防范醫(yī)療事故的發(fā)生，醫(yī)療機構在提高診療技術水平的同時，還應加強對醫(yī)務人員的醫(yī)療服務工作的日常監(jiān)督管理，為此，《醫(yī)療事故處理條例》第七條規(guī)定：“醫(yī)療機構應當設置醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門或者配備專(兼)職人員，具體負責監(jiān)督本醫(yī)療機構的醫(yī)務人員的醫(yī)療服務工作，檢查醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)情況，接受患者對醫(yī)療服務的投訴，向其提供咨詢服務?！?/p>

一、醫(yī)療機構應當設置醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門或者配備專(兼)職人員

醫(yī)療機構應當根據(jù)自身的規(guī)模和等級，設置單獨的醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門，或者配備專職或兼職人員，具體負責醫(yī)療服務質量監(jiān)控工作，保證責任落實到部門，責任落實到人，確保醫(yī)療工作正常運轉和醫(yī)療安全。

二、醫(yī)療服務質量監(jiān)督的內容

醫(yī)療服務質量監(jiān)督的內容是監(jiān)督醫(yī)務人員的醫(yī)療服務工作，檢查醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)情況。醫(yī)療服務質量監(jiān)督的重點應當放在具體的醫(yī)療工作環(huán)節(jié)上，注重工作流程過程中的質量監(jiān)督。要監(jiān)督和教育醫(yī)務人員認真履行工作職責，嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，嚴格遵守職業(yè)道德。醫(yī)療機構在監(jiān)督過程中應當對醫(yī)務人員的違法行為及時糾正和處理。

三、醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門或人員應當接受患者對醫(yī)療服務的投訴

發(fā)生醫(yī)患糾紛后，醫(yī)療機構要為患者提供投訴的條件，認真傾聽患者的意見，使患者有陳訴自己觀點的機會。如果患者投訴無門，可能會采取過激行為，只會使矛盾激化，不利于醫(yī)患糾紛的妥善處理，同時也破壞了醫(yī)療機構正常工作秩序，影響其他患者就醫(yī)安全。在接待患者投訴時，要做到耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引發(fā)新的醫(yī)患沖突。對于患者投訴的問題，要做必要的核實，問題重大、矛盾突出時，還要做好調查工作。確實由于醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員原因引發(fā)的患者投訴事件，醫(yī)療機構要立即采取措施，告知臨床、醫(yī)技或保障等相關部門和有關工作人員，妥善處理，消除醫(yī)療事故隱患和減輕傷害后果，并應將結果及時反饋給患者。接受患者對醫(yī)療服務的投訴，有利于醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門或人員掌握醫(yī)療服務質量方面存在的問題，根據(jù)這些薄弱環(huán)節(jié)，有針對性的采取措施，加強監(jiān)控和管理。

四、醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門或人員應當向患者提供咨詢服務

咨詢包括醫(yī)療服務等方方面面的問題，如介紹本機構?？铺攸c，解答患者關于醫(yī)療、收費等方面的問題。發(fā)生醫(yī)患糾紛時，要告知處理程序和解決途徑、患者應當享有的權利和承擔的義務等。提供咨詢服務除采取專人接待的方式以外，醫(yī)療機構也可以充分利用現(xiàn)代化科技手段，通過設立告示牌、電子顯示屏、電子觸摸屏等方式，為患者提供多層次、全方位的咨詢服務，提高工作效率。

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