醫(yī)療糾紛處置預案的內(nèi)容包括醫(yī)療糾紛風險分級、責任追究、處置、責任追究，發(fā)生一級以上風險醫(yī)療糾紛，當事醫(yī)務人員應當立即向科室主任或護士長報告，關于醫(yī)療糾紛處置預案詳細內(nèi)容請閱讀下文。。

第一章總則

第一條為有效準確、依法妥善處置醫(yī)療糾紛，保護患者、醫(yī)院及醫(yī)務人員的合法權益，保障醫(yī)療安全，維護醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，依據(jù)國務院《醫(yī)療事故處理條例》和《寧波市醫(yī)療糾紛預防與處置暫行辦法》(寧波市政府令第153號)等法律、法規(guī)，結(jié)合本院實際，制定本預案。

第二條本預案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對醫(yī)院的醫(yī)療、護理行為和結(jié)果及其原因、責任在認識上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。

第三條醫(yī)療糾紛處置，應當遵循實事求是、公正公平、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

醫(yī)療糾紛處置應當嚴格執(zhí)行《醫(yī)療事故處理條》、《寧波市醫(yī)療糾紛預防與處置暫行辦法》和《寧波市醫(yī)療責任保險工作若干規(guī)定》。

第四條醫(yī)院建立健全醫(yī)務人員違法違規(guī)行為公示和責任追究、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評價、醫(yī)患溝通和安全責任等制度。同時，設立醫(yī)療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。

第五條醫(yī)療機構(gòu)保衛(wèi)部門應當落實安全責任制，完善安全防范措施，在門(急)診大廳、搶救室、手術室、收費(掛號)處、藥房(庫)和貴重設備、危險物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場所，應當安裝報警、電視監(jiān)控等安防設備或配備相應設施。

第六條醫(yī)院各相關職能部門職責：

醫(yī)務科負責醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查、答復和處理。

保衛(wèi)科負責醫(yī)療糾紛場所的安全保衛(wèi)工作。

后勤科室負責醫(yī)療糾紛處置工作的后勤保障工作。

財務科負責醫(yī)療糾紛處置后的賠付款支付、醫(yī)療費減免以及執(zhí)行醫(yī)院對相關責任人員進行經(jīng)濟處罰的決定等工作。

其它相關部門和科室應當配合做好相關工作。

第七條醫(yī)院制定醫(yī)療糾紛預防及處置培訓制度和計劃，鼓勵各科室采用各種方式進行培訓。醫(yī)院行政后勤工作人員、醫(yī)護人員應當接受醫(yī)療糾紛預防及處置的相關法律法規(guī)及基礎知識培訓和考核，考核成績與年度考核掛鉤，新分配醫(yī)務人員考試合格才能上崗。

加強醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置專職人員培訓，定期組織培訓學習和考察調(diào)研，提高醫(yī)療糾紛處置的能力和水平。

第二章醫(yī)療糾紛風險分級

第八條根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風險分為三級：

一級風險：患方質(zhì)疑醫(yī)務人員診療行為的正確性和有效性;患者及家屬要求復印病歷;拒絕在重危病人通知單、手術知情同意書等材料上簽字(判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛);患者及其家屬向科室討要說法等情形。

二級風險：患方來院投訴人數(shù)少于10人，占據(jù)醫(yī)療機構(gòu)診療、辦公場所，干擾正常醫(yī)療秩序，對醫(yī)務人員人身安全構(gòu)成威脅;患方對醫(yī)療機構(gòu)的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的行為等情形。

三級風險：患方來院投訴人數(shù)超過10人，聚眾占據(jù)醫(yī)療機構(gòu)診療、辦公場所，嚴重干擾醫(yī)院工作的;侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務人員或者侵犯醫(yī)務人員人身自由、干擾醫(yī)務人員正常生活的;停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫(yī)療場所設靈堂、擺花圈，拉橫幅等行為的;患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞等情形。

第三章報告

第九條發(fā)生一級以上風險醫(yī)療糾紛，當事醫(yī)務人員應當立即向科室主任或護士長報告?？剖抑魅位蜃o士長應當立即到位，及時了解情況，同時向醫(yī)務科(非上班時間和節(jié)假日向行政總值班)報告，必要時醫(yī)務科工作人員趕赴糾紛現(xiàn)場處置糾紛。

第十條發(fā)生二級以上風險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務科接到科室主任或護士長報告后，應當立即向分管院長匯報，同時趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查。非上班時間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應盡快到位，需醫(yī)務科協(xié)調(diào)處理的，應通知醫(yī)務科人員及時到位。

第十一條發(fā)生或估計會發(fā)生三級風險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務科應向醫(yī)院主要領導報告，同時，通知保衛(wèi)科向110或當?shù)毓矙C關報警(情況緊急時，醫(yī)務人員或醫(yī)務科工作人員直接報警)，了解情況后并向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。

第十二條發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的(導致患者死亡或者可能為二級以上醫(yī)療事故;導致3人以上人身損害后果;衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形)，醫(yī)務科應當向醫(yī)院主要領導報告，并在12小時內(nèi)向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。

第十三條醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、委托理賠中心協(xié)商解決的、人民調(diào)解以及法院調(diào)解或者判決的，自解決之日起7個工作日內(nèi)，醫(yī)務科負責書面向主管衛(wèi)生行政部門報告醫(yī)療糾紛簡要情況、處理經(jīng)過、賠款數(shù)額、可能存在的責任情況等，待醫(yī)院醫(yī)療技術鑒定委員會鑒定后，將事件的定性和整改處理意見報衛(wèi)生行政部門。

第四章處置

第十四條醫(yī)院工作人員應熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋說明工作。按醫(yī)療糾紛事件風險分級情況，采取不同的處置措施。

一級風險的糾紛原則上由當事醫(yī)務人員或科室負責協(xié)調(diào)溝通。

二級風險的糾紛以醫(yī)務科工作人員為主負責與患方溝通協(xié)調(diào)，其他科室及其他職能部門配合，必要時分管院長出面接待。

三級風險的糾紛發(fā)生后，醫(yī)務科應及時匯報分管院長并立即組織相關專家進行討論，由分管院長出面與患方溝通。

第十五條發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院應當立即啟動本預案，采取下列應急控制措施，防止事態(tài)進一步擴大：

(一)各相關部門按職責和糾紛風險級別處置要求及時趕赴現(xiàn)場。

(二)醫(yī)務科工作人員應當立即進行初步調(diào)查、核實，有關情況如實向醫(yī)院領導和衛(wèi)生行政部門報告，組織相關醫(yī)務人員采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。接待患方人員，向家屬通報和解釋相關情況。

(三)保衛(wèi)科工作人員或保安立即趕赴現(xiàn)場，采取有力措施，維護現(xiàn)場秩序，保護醫(yī)務人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財物的安全。三級風險醫(yī)療糾紛負責報警，并向警方提供有關患方人員違法鬧事的證據(jù)。

(四)公安機關民警到達后，由醫(yī)務科負責向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導工作，引導患方依法處理醫(yī)療糾紛。公安機構(gòu)依法強制移尸的，醫(yī)院保衛(wèi)、后勤部門配合公安機關強制移尸。

(五)發(fā)生二級以上風險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務科應申請醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員調(diào)解或者向患方所在單位、基層群眾自治組織和當?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)人民政府(街道辦事處)請求參與醫(yī)療糾紛處理。

(六)發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，醫(yī)院辦公室統(tǒng)一負責接待，在分管院長協(xié)調(diào)下，完成相關工作。

(七)發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室，要妥善保管與病情有關的各種原始資料，必要時應在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實物及相關病歷資料。

(八)患者在醫(yī)院內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放太平間或殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，建議患方按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定申請尸檢。

第十六條患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務科應及時組織調(diào)查、核實。當事醫(yī)務人員及科室負責人應當積極配合，實事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，必要時提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應當組織醫(yī)院或市內(nèi)專家會診。

第十七條醫(yī)務科應及時將醫(yī)院專家討論意見和處理意見向患方通報和解釋，答復患方的咨詢和疑問?；挤饺杂挟愖h的，應當告知患方有關醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導患方依法解決糾紛。

第十八條患方依法提出要求復印復制病歷資料、對相關藥物注射物品等實物進行檢驗、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術鑒定的，醫(yī)務科工作人員應當依照規(guī)定給予配合和支持。

第十九條經(jīng)醫(yī)院專家討論，認為醫(yī)務人員診療行為存在過失，或醫(yī)院管理不到位，造成患者損害的，經(jīng)鑒定可能為醫(yī)療事故的，且索賠額少于1萬元的，由醫(yī)務科代表醫(yī)院與患方協(xié)商處理。

雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應當在醫(yī)院專用接待場所進行?；挤絹碓喝藬?shù)在5人以上的，應當推舉代表進行協(xié)商，代表人數(shù)不得超過5名。

第二十條患方索賠金額超過1萬元的;或醫(yī)院認為存在重大過失，估計患方索賠金額可能超過1萬元的，醫(yī)務科應當向理賠處理中心書面報案。委托理賠處理中心負責醫(yī)療糾紛的受理、告知、調(diào)查、答復、評估、協(xié)商、鑒定和訴訟等理賠事宜。醫(yī)院有關工作人員應當積極配合其處理。

第二十一條理賠中心工作人員到達現(xiàn)場之后，醫(yī)務科代表院方向其介紹基本情況、爭議焦點及醫(yī)院專家討論會診意見，協(xié)助查閱病歷資料(必要時提供病歷復印資料等，但須辦理登記并簽名手續(xù))和接待患方。當事醫(yī)務人員和科室應當出具書面情況說明，協(xié)助理賠工作人員與患方進行協(xié)商處理。

第二十二條理賠中心受理后，醫(yī)療糾紛的責任程度和賠償數(shù)額等由其工作人員負責調(diào)查評估和協(xié)商解決，醫(yī)院任何工作人員不得再作責任程度、賠償數(shù)額的承諾，也不得私自給與賠償，以避免矛盾沖突和國有資產(chǎn)流失。

第二十三條醫(yī)療糾紛處理完畢后，醫(yī)院財務科根據(jù)理賠中心和調(diào)委會與患方簽訂的理賠調(diào)解協(xié)議書、衛(wèi)生行政部門調(diào)解書、法院調(diào)解書或判決書向患方支付賠款(如有醫(yī)療欠費等應當扣除，但在簽訂協(xié)議前必須告知理賠中心)。

第五章責任追究

第二十四條經(jīng)衛(wèi)生行政部門組織判定或經(jīng)醫(yī)學會醫(yī)療事故技術鑒定為醫(yī)療事故的，醫(yī)院應當嚴格依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》和《醫(yī)師定期考核暫行辦法》等法規(guī)追究當事人的相關責任。

當事醫(yī)務人員對市醫(yī)學會首次鑒定結(jié)論不服的，在規(guī)定期限內(nèi)可以要求醫(yī)院申請省醫(yī)學會再次鑒定。

第二十五條醫(yī)療糾紛處置完畢后，醫(yī)院應當按照醫(yī)院專家會診意見、理賠中心和調(diào)委會反饋意見，及時組織討論，分析存在問題，制定完善相應制度措施，責令當事醫(yī)務人員和科室組織整改，并依法追究當事人員責任。

第二十六條當事醫(yī)務人員違法違規(guī)行為和責任追究情況應當在院內(nèi)公示。

第六章附則

第二十七條醫(yī)院對醫(yī)療糾紛處置中成績突出的科室及個人應給予相應的精神和物質(zhì)獎勵;對違反本預案規(guī)定，未履相應職責，造成人員傷害、財物損失和事態(tài)擴大等嚴重后果的，將依法追究有關人員的責任。

第二十八條本預案由醫(yī)院制訂、解釋，醫(yī)務科負責具體執(zhí)行，并于公布之日起施行，原《醫(yī)療糾紛應急處理預案》同時廢止;原醫(yī)院相關制度與本預案有抵觸的，依本預案為準。

第二十九條本預案報寧波市衛(wèi)生局、江北區(qū)公安機關備案。