維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是商業(yè)服務(wù)行業(yè)必不可少的環(huán)節(jié)。為提高消費(fèi)者的維權(quán)意識，同時也為零售企業(yè)可能觸及到的消費(fèi)者權(quán)利提供理論與實(shí)踐參考，規(guī)避零售企業(yè)“違權(quán)”風(fēng)險。本欄目與北京市消費(fèi)者協(xié)會合作，持續(xù)推出“消費(fèi)維權(quán)課堂”，以此為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供支持與服務(wù)。

投訴情況簡介

2009年6月27日，消費(fèi)者顧女士委托某房屋中介公司租房，并與該公司簽署了租房意向書，交付租房意向金6300元。但是，具體租房細(xì)節(jié)問題，雙方均為口頭商談，并未以文字形式落實(shí)在意向書中。租房時，顧女士要求房主將屋中的床搬走，中介公司口頭同意，但房主沒有搬走。

由于中介公司與房東沒有協(xié)調(diào)好，因此，顧女士要求按口頭承諾，全額退還租房意向金6300元，中介公司拒絕退款。

處理過程及結(jié)果

消協(xié)工作人員接到顧女士投訴后，馬上向中介公司了解情況，指出其作為專業(yè)房屋租賃中介公司，在代理租房業(yè)務(wù)時，應(yīng)與消費(fèi)者簽訂正式的文本合同，消費(fèi)者并非專業(yè)人士，不了解具體情況。

現(xiàn)在雙方發(fā)生糾紛，中介公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。加之在該糾紛中，中介公司并沒有實(shí)際損失，因此，應(yīng)退還消費(fèi)者租房意向金6300元，在消協(xié)的調(diào)解下，商家已退還消費(fèi)者租房意向金6300元，顧女士表示十分滿意。

點(diǎn)評

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)及《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十七條：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用，在此，經(jīng)營者理應(yīng)退還消費(fèi)者租房意向金。同時，消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，在簽署協(xié)議合同之類的文件時，一定要仔細(xì)、認(rèn)真閱讀，不要嫌繁瑣，盡量將自己的要求落實(shí)在文字上，以避免在合同履行過程中，給自己帶來不必要的麻煩。