旅行者與旅行社糾紛旅行社免責(zé)情形有哪些

一、第三人行為導(dǎo)致游客損害的免責(zé)

一般而言，旅行社作為從事旅游行業(yè)的專門機(jī)構(gòu)比游客具有更多的專業(yè)知識(shí)和技能，能夠更有效地防范和應(yīng)對(duì)旅游過(guò)程中的突發(fā)事件。為此，旅游糾紛司法解釋規(guī)定了旅行社對(duì)游客的安全保障義務(wù)。該義務(wù)主要表現(xiàn)為采取防止危害發(fā)生的必要措施的預(yù)防義務(wù)和游客受到人身傷害時(shí)對(duì)其及時(shí)救助的義務(wù)等。旅客在旅游中發(fā)生身體或財(cái)產(chǎn)上之事故，例如生病、遭搶、被竊、遺失證件財(cái)物等等時(shí)，因旅行社在旅游當(dāng)?shù)刂幚砟芰νǔ］^旅客為佳，故不問(wèn)是否可歸責(zé)于旅客或旅行社，甚至是因?yàn)樘鞛?zāi)等不可抗力之事由所致者，旅行社均應(yīng)為必要之協(xié)助及處理。

但如因非可歸責(zé)于旅行社之事由所致者，其所生之費(fèi)用如醫(yī)療費(fèi)、代辦證件費(fèi)用或信用卡掛失費(fèi)用等等，則由旅客負(fù)擔(dān)。但在旅游過(guò)程中，如果因第三人的行為造成游客人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，則應(yīng)由該第三人承擔(dān)責(zé)任。如旅行社未盡到安全保障義務(wù)，則應(yīng)對(duì)第三人不能賠償部分承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任。例如，丙報(bào)名參加丁旅行社組織的旅游后，未經(jīng)丙同意，丁旅行社將丙轉(zhuǎn)團(tuán)至甲旅行社。旅游過(guò)程中，甲旅行社的旅游大巴被乙劫持，乙在劫持過(guò)程中造成甲旅行社組團(tuán)的游客丙受傷。乙自應(yīng)對(duì)丙承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。至于甲旅行社是否承擔(dān)責(zé)任則取決于其是否盡到安全保障義務(wù)。如果不能證明甲旅行社已盡到安全保障義務(wù)，則丙可請(qǐng)求丁、甲兩旅行社對(duì)乙不能賠償部分承擔(dān)與過(guò)錯(cuò)程度相適應(yīng)的連帶責(zé)任。

二、游客未履行如實(shí)告知義務(wù)的免責(zé)

在簽訂旅游合同時(shí)，旅行社根據(jù)旅游線路、旅游項(xiàng)目的不同，可能會(huì)向游客詢問(wèn)與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息或要求游客如實(shí)填寫健康情況表。對(duì)此，不少游客基于個(gè)人隱私往往不提供相關(guān)真實(shí)信息。旅游過(guò)程中，如果游客在未告知真實(shí)信息的情形下參加了旅行社者組織的不適合自身身體條件的旅游活動(dòng)，致使游客出現(xiàn)人身?yè)p害，旅行社對(duì)此不承擔(dān)賠償責(zé)任。另外，如果在旅行社已勸阻游客參加不適合其自身身體條件的旅游活動(dòng)下，游客仍強(qiáng)行參加，由此導(dǎo)致的人身?yè)p害，旅行社對(duì)此不承擔(dān)賠償責(zé)任。

三、旅游輔助服務(wù)者侵害游客權(quán)益的免責(zé)

一般認(rèn)為，實(shí)際上接待旅客之導(dǎo)游(或稱之為領(lǐng)隊(duì))、航空公司或游覽車公司、或者飯店，其通常與旅行社存在合作關(guān)系。此時(shí)，接待旅客之導(dǎo)游、航空公司或游覽車公司、或者飯店，處于旅行社的履行輔助人地位，履行旅行社對(duì)游客應(yīng)盡之義務(wù)。因此，他們與旅客間尚無(wú)旅游合同關(guān)系存在。例如，甲旅客與乙旅行社簽訂旅游合同，參加乙旅行社所組旅游團(tuán)華東地區(qū)十日游。乙旅行社與丙賓館達(dá)成為第三人利益的合同，甲旅客為該受益第三人而居住于丙賓館但與丙賓館之間并無(wú)旅游合同關(guān)系。因此，因旅游輔助服務(wù)者的原因造成游客人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，游客可直接起訴旅游輔助服務(wù)者追究其侵權(quán)責(zé)任。而實(shí)際提供旅游服務(wù)的旅行社在盡到對(duì)旅游輔助服務(wù)者的謹(jǐn)慎選任義務(wù)后，游客不得要求旅行社承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

四、游客自行安排活動(dòng)時(shí)遭受損失的免責(zé)

自行安排活動(dòng)期間，包括旅行社安排的在旅游行程中獨(dú)立的自由活動(dòng)期間，游客不參加旅游行程的活動(dòng)期間，以及游客經(jīng)導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)同意暫時(shí)離隊(duì)的個(gè)人活動(dòng)期間等。在上述期間內(nèi)，游客一般已離隊(duì)單獨(dú)行動(dòng)，旅行社對(duì)游客的活動(dòng)情況無(wú)從知曉也無(wú)法控制游客可能存在的人身、財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)。進(jìn)而，旅行社也無(wú)法提供安全保障義務(wù)及告知義務(wù)等。因此，如果游客在此期間遭受人身或財(cái)產(chǎn)損失，旅行社一般不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。但考慮到旅客之所以參加旅行社安排的旅程，一般是因?yàn)閷?duì)旅游行程中的旅游景點(diǎn)的風(fēng)俗習(xí)慣、路線或是語(yǔ)言不熟悉，而旅行社則因業(yè)務(wù)關(guān)系較之游客更為了解當(dāng)?shù)厍樾?。因此，游客人身、?cái)產(chǎn)權(quán)益受到損害時(shí)，旅行社應(yīng)當(dāng)采取合理必要的保護(hù)和救助措施，避免游客人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益損失擴(kuò)大。例如，當(dāng)游客在自由活動(dòng)期間遭受金錢丟失、生病受傷或被搶劫等人身或財(cái)產(chǎn)損害，旅行社應(yīng)附有協(xié)助游客報(bào)警、送醫(yī)就診等救助義務(wù)。也即只有在旅行社未盡到上述救助義務(wù)的情形下，游客才可能援引本條追究旅行社、實(shí)際提供旅游服務(wù)的旅行社的責(zé)任。

五、游客隨身物品滅失的免責(zé)

在審判實(shí)踐中，因游客行李物品滅失而發(fā)生的糾紛時(shí)有發(fā)生。游客的行李物品一般可分為行李物品和隨身物品。對(duì)于不方便隨身攜帶的行李物品，旅行社自應(yīng)盡到保管義務(wù)。但對(duì)游客隨身攜帶物品，例如現(xiàn)金、有價(jià)證券、貴重物品等如事先未交由游客保管，則游客有無(wú)保管義務(wù)則在實(shí)踐中存有爭(zhēng)議。有觀點(diǎn)認(rèn)為，在旅游關(guān)系中，游客是消費(fèi)者，旅行社則是提供旅游服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，兩者之間形成了消費(fèi)法律關(guān)系。如果在旅游行程過(guò)程中，發(fā)生游客隨身物品的丟失，則從周全保護(hù)游客合法權(quán)益出發(fā)，可考慮適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法要求旅行社承擔(dān)責(zé)任。其理由在于，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法”，根據(jù)該條規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)保證其提供的服務(wù)符合游客財(cái)產(chǎn)安全的要求。如旅行社違反該條之規(guī)定，則游客可根據(jù)該法第四十八條第二款“經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任”之規(guī)定，要求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。但我們認(rèn)為，旅行社對(duì)游客隨身物品并無(wú)上述保障安全義務(wù)。理由在于，在旅行社提供旅游服務(wù)過(guò)程中，游客隨身攜帶物品并未實(shí)質(zhì)交付旅行社保管，不在旅行社實(shí)際控制之下，旅行社客觀上不能履行保管義務(wù)，也無(wú)法承擔(dān)該保管責(zé)任。而且，即便強(qiáng)行規(guī)定旅行社應(yīng)當(dāng)對(duì)游客的隨身物品丟失承擔(dān)賠償責(zé)任，也存在舉證困難。因?yàn)橛慰鸵话闶孪任磳?duì)隨身物品向旅行社公示，很難舉證證明在旅游過(guò)程中丟失的具體物品類別及其數(shù)量。因此，如果上述隨身物品丟失，游客也不能主張旅行社對(duì)此承擔(dān)責(zé)任。除了上述情形外，即便是游客交由旅行社代管的行李物品，如由于不可抗力、意外事件、游客的過(guò)錯(cuò)、物品自然屬性造成損失的，游客一般也不能主張損害賠償。

六、游客脫團(tuán)后遭受損失的免責(zé)

所謂脫團(tuán)，一般指團(tuán)隊(duì)游客未經(jīng)導(dǎo)游同意脫離旅游團(tuán)隊(duì)，不隨團(tuán)隊(duì)完成約定行程的行為。在旅游過(guò)程中，游客未經(jīng)同意離開旅游團(tuán)隊(duì)的行為違反了游客應(yīng)盡的協(xié)力義務(wù)，屬于嚴(yán)重違約的行為。游客脫團(tuán)期間的去向，旅行社一般并不知曉。這事實(shí)上導(dǎo)致旅行社無(wú)法繼續(xù)提供旅游服務(wù)和履行相關(guān)義務(wù)。因此，游客在脫團(tuán)后遭受的任何人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅行社均不承擔(dān)責(zé)任，除非能證明旅行社在游客脫團(tuán)的問(wèn)題上存在過(guò)錯(cuò)。

簽訂旅游合同，哪些條款應(yīng)該拒絕

一、中途臨時(shí)性退團(tuán)團(tuán)費(fèi)一律不退

根據(jù)《旅游法》規(guī)定，旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者?！逗贤ā芬?guī)定，合同解除后，尚未履行的，終止履行;已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以要求恢復(fù)原狀、采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)要求賠償損失。本條款未考慮旅游者單方解除合同的原因，也未合理分配合同解除后雙方的責(zé)任，既違背了公平原則，也違反了相關(guān)法律規(guī)定。

二、飛機(jī)故障產(chǎn)生額外費(fèi)用應(yīng)分?jǐn)?/p>

因交通延誤、戰(zhàn)爭(zhēng)、大風(fēng)大霧、政變、罷工、自然災(zāi)害、飛機(jī)故障、航班取消或更改時(shí)間等不可抗力原因所致的額外費(fèi)用，旅行社不予承擔(dān)。在旅游合同中，這一規(guī)定一直存在。但其實(shí)在旅行中出現(xiàn)這些問(wèn)題，產(chǎn)生的額外費(fèi)用應(yīng)該旅行社和旅游者分擔(dān)。

據(jù)了解，交通延誤一般認(rèn)為不屬于不可抗力。這一條款擴(kuò)大了不可抗力的范圍，也就擴(kuò)大了旅游經(jīng)營(yíng)者的免責(zé)事由范圍，加重了旅游者的負(fù)擔(dān)，有違公平原則。對(duì)于戰(zhàn)爭(zhēng)、政變、罷工、自然災(zāi)害、飛機(jī)故障、航班取消等不可抗力事件，《旅游法》第67條規(guī)定，危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此，本條款不符合《旅游法》風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)的立法原意，違背公平原則，屬不公平合同格式條款。

三、合同義務(wù)不符合約定造成財(cái)產(chǎn)損失應(yīng)賠償

旅行合同常規(guī)定一條：請(qǐng)注意保管好自己的財(cái)物，如有財(cái)物丟失，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。這種約定是不公平的，也是旅行社逃避責(zé)任的。

根據(jù)《消法》規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利;消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。

根據(jù)《旅游法》規(guī)定，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)就旅游活動(dòng)中必要的安全防范和應(yīng)急措施、可能危及旅游者財(cái)產(chǎn)安全的情形，以明示方式事先向旅游者作出說(shuō)明或者警示，并在旅游者財(cái)產(chǎn)安全遇到危險(xiǎn)時(shí)給予及時(shí)救助。旅行社不履行包價(jià)旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定、造成旅游者財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任;即便在旅游者自行安排活動(dòng)期間，旅行社未盡到安全提示、救助義務(wù)的，也應(yīng)對(duì)旅游者的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;由于公共交通原因造成旅游者財(cái)產(chǎn)損失的，由公共交通經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任，旅行社負(fù)有協(xié)助索賠的義務(wù)。因此，旅行社對(duì)于旅游者的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)有保障義務(wù)，單方免除其法定義務(wù)的格式條款是無(wú)效的。

四、地接社擅自改變行程可向組團(tuán)社要求賠償

地接社在與全體游客溝通確認(rèn)后有權(quán)調(diào)整行程，由此而產(chǎn)生的行程之外費(fèi)用由游客自理，組團(tuán)社只負(fù)責(zé)退還行程中未發(fā)生之費(fèi)用，不承擔(dān)由此造成的損失和責(zé)任。

對(duì)于這一合同格式條款，省工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，根據(jù)《民法通則》，代理人在代理權(quán)限內(nèi)以被代理人的名義實(shí)施民事法律行為，被代理人對(duì)代理人的代理行為承擔(dān)民事責(zé)任。旅游者與地接社協(xié)商一致、變更旅游行程安排的，增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用應(yīng)退還旅游者。

同時(shí)，由此造成的其他損失和責(zé)任，根據(jù)《旅游法》，歸因于地接社的，旅游者既可要求地接社承擔(dān)賠償責(zé)任，也可要求組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任，組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可向地接社追償。

五、旅游開始前旅客享有任意轉(zhuǎn)讓權(quán)

合同一經(jīng)簽訂且付全款，團(tuán)隊(duì)機(jī)票、列車票、船票即為出票，不得更改、簽轉(zhuǎn)、退票?！薄ⅰ叭绯霈F(xiàn)單男單女，旅行社盡量安排該游客與其他同性別團(tuán)友拼房;如不愿拼房或未能拼房，請(qǐng)補(bǔ)齊房差以享用單人房間。

據(jù)了解，根據(jù)《消法》、《旅游法》規(guī)定，在旅游行程開始前，旅客享有旅游合同的任意轉(zhuǎn)讓權(quán)，旅游經(jīng)營(yíng)者無(wú)正當(dāng)理由不得拒絕?！堵糜畏ā芬操x予了旅游者在旅游行程結(jié)束前單方解除合同的權(quán)利，組團(tuán)社在扣除必要費(fèi)用后應(yīng)將余款退還給旅游者，即尚未購(gòu)買的票不再購(gòu)買，已經(jīng)購(gòu)買的票在扣除退票費(fèi)后退還給旅游者。

另外，《合同法》規(guī)定，當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同。據(jù)此，非經(jīng)雙方當(dāng)事人協(xié)商一致，旅游經(jīng)營(yíng)者不得單方變更合同價(jià)款。

此外，《旅游法》規(guī)定，住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照旅游服務(wù)合同的約定為團(tuán)隊(duì)旅游者提供住宿服務(wù)。住宿經(jīng)營(yíng)者未能按照旅游服務(wù)合同提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)為旅游者提供不低于原定標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù)，因此增加的費(fèi)用由住宿經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。由于旅游經(jīng)營(yíng)者安排的原因出現(xiàn)單男單女、導(dǎo)致居住標(biāo)準(zhǔn)高于原定標(biāo)準(zhǔn)，由此增加的費(fèi)用應(yīng)由旅游經(jīng)營(yíng)者自行承擔(dān)，而不得轉(zhuǎn)嫁給居住單人房間的旅游者。

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