消費者投訴管理制度

1.0總則

1.1目的：為保證消費者合法權益，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合公司實際情況，制定本規(guī)定。

1.2定義：消費者投訴是指消費者在購買我公司產(chǎn)品過程中因服務態(tài)度惡劣，或者購買產(chǎn)品后因使用公司產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而進行的投訴及信息反饋。

1.3管理部門：銷售部負責消費者投訴的具體處理。

2.0管理原則

2.1尊重消費者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則。

2.2符合《消費者權益保護法》等相關法律規(guī)定。

2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。

3.0投訴分類

3.1根據(jù)投訴內(nèi)容，消費者投訴分為服務質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴。

3.1.1服務質(zhì)量投訴：消費者(經(jīng)銷商)購買產(chǎn)品過程中，因公司銷售人員服務態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴，由銷售部負責處理。

3.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：消費者購買產(chǎn)品后，在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)、包裝破損或內(nèi)容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由銷售部具體處理，質(zhì)檢研發(fā)部門負責技術支持和解答。

4.0投訴處理

4.1服務質(zhì)量投訴

4.1.1所受理的服務質(zhì)量投訴，如與經(jīng)銷商、零售商有關的，市場負責人應及時進行協(xié)調(diào)和溝通，妥善處理，必要時由銷售部負責落實。

4.1.2所受理的服務質(zhì)量投訴，如與市場業(yè)務人員、臨時促銷人員等我司人員有關的，受理投訴的人員應立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應將具體情況通報銷售部，銷售部對直接責任人提出處理意見，報總經(jīng)理批準后，由企管部負責處理。

4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴

4.2.1在接到產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴后，應告知消費者注意保留購物憑證，并第一時間通知市場負責人。

4.2.2市場負責人應立即與消費者取得聯(lián)系，盡量安排在原購買商場進行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。

4.3如消費者投訴至當?shù)叵M者協(xié)會，可在消費者協(xié)會的協(xié)調(diào)下，雙方達成較公平的解決方案。

4.4對于質(zhì)量安全事件，市場管理部總經(jīng)理應直接與消費者溝通，協(xié)調(diào)處理方案，避免事態(tài)惡化。營銷中心負責進行跟蹤和處理方法的指導。

4.5處理程序

4.5.1了解和核實消費者具體情況

4.5.1.1產(chǎn)品情況：消費者使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)批號，并確定產(chǎn)品真假。

4.5.1.2購買及使用情況：消費者購買產(chǎn)品的時間、地點、使用過程和方法。

4.5.1.3不良情況：不良反應產(chǎn)生的時間、癥狀，發(fā)生后的處理方法等。

4.5.1.4消費者姓名、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本聯(lián)系方式。

4.5.2穩(wěn)定消費者情緒，明確公司服務原則。

4.5.3對消費者進行合理解釋，并進行產(chǎn)品知識方面的引導。

4.5.4對于癥狀較嚴重的消費者，應及時陪同其去當?shù)乜h級以上醫(yī)院就診。對于已經(jīng)治療的，應了解其詳細就醫(yī)過程及療效。避免癥狀的進一步加重。

4.6處理

4.6.1公司成立安全事故處理小組：及時向生產(chǎn)部門反饋上述信息，責成質(zhì)檢部門對其當批次產(chǎn)品進行復檢，如并將檢驗結(jié)果通知銷售部。如發(fā)現(xiàn)重大食品安全隱患應及時通知質(zhì)監(jiān)部門。并啟動不安全食品召回制度。

4.6.2對現(xiàn)有庫存中的該項產(chǎn)品，要進行仔細盤查、檢驗，如有安全隱患馬上停止銷售。

4.6.3質(zhì)量安全事故處理小組要分析產(chǎn)生不合格原因，妥善處理，并將處理結(jié)果上報總經(jīng)理以及質(zhì)監(jiān)部門。

5.0投訴補償

5.1補償原則

5.1.1投訴補償僅限于在處理消費者投訴時，視具體情況給予。

5.1.2秉承對消費者負責的態(tài)度，鑒于消費者已出現(xiàn)了不良反應，公司給予一定補償。

5.2補償內(nèi)容及標準

5.2.1產(chǎn)品退貨款：按實際購買金額退款。

5.2.2醫(yī)療費：必須在縣級以上醫(yī)院就診，以實際發(fā)生的醫(yī)療費用單據(jù)為依據(jù)，且必須審核票據(jù)的真實性。

5.2.2.1票據(jù)所反映的就醫(yī)時間應與發(fā)生時間吻合，票據(jù)不能有連號現(xiàn)象。

5.2.2.2票據(jù)必須是用于診斷及治療而發(fā)生，其所購買的藥量不能大于正常所需藥量。

6由市場負責人收回的產(chǎn)品：

市場負責人將產(chǎn)品與投訴資料一起寄回銷售部，銷售部將產(chǎn)品轉(zhuǎn)與生產(chǎn)質(zhì)檢部門處理。

7.0附則

7.1本規(guī)定由銷售部負責解釋。

7.2本規(guī)定自2010年8月15日起執(zhí)行。

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