(一)受理依據(jù)

《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》及國家和行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品和商品的修理更換退貨責任規(guī)定等。

(二)受理范圍

1、關(guān)于申訴——消費者個人、企業(yè)組織用于使用購買后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題、安全隱患、功能缺失等實物與明示要求明顯不符的產(chǎn)品或商品，包括事實上造成消費者傷害或損失的，經(jīng)與廠、商家交涉未果，可以提起質(zhì)量申訴。

2、關(guān)于投訴——商品購買后消費者通過目測、感覺、先期自認有質(zhì)量問題或商品說明交代含糊導致使用困難的，不滿意商家答復的，可以進行投訴。

(三)受理程序

1、受理條件

1)填寫申訴(投訴)表，申訴(投訴)內(nèi)容必須實事求是。寫清申訴(投訴)人姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話、被申訴(投訴)單位的名稱、地址、郵編、電話、購買日期、產(chǎn)商品名稱、商標、規(guī)格、數(shù)量、價格、存在的質(zhì)量問題、證明材料及申訴或投訴要求。

2)應提供購貨憑證和相應的書面材料。

2、相關(guān)提示

1)為保全問題商品原態(tài)和避免丟失，申訴(投訴)人自行保管好物證，受理部門只接受申訴(投訴)人提供的票據(jù)復印件。

2)必須通過質(zhì)量仲裁檢驗或產(chǎn)品質(zhì)量鑒別才能判定產(chǎn)品質(zhì)量責任的，其費用應先由申訴(投訴)人預付，處理終結(jié)時，由責任方承付。

3、受理

1)受理部門受理申訴(投訴)人通過來電、來訪、來函進行的產(chǎn)品質(zhì)量申訴或投訴。

2)受理部門對申訴或投訴情況進行必要的審核后作出是否受理的決定，當不符合受理條件或不屬于本部門行政職能的，將作出不予受理的決定，并向申訴者說明理由。

(四)處理程序

1、申訴調(diào)查核實處理

1)對產(chǎn)品和生產(chǎn)企業(yè)進行調(diào)查，對問題現(xiàn)場進行勘察，對明示承諾與產(chǎn)品實際進行對照，對產(chǎn)品實物與產(chǎn)品執(zhí)行標準進行核對。

2)對質(zhì)量申訴情況和廠商應訴情況進行調(diào)查。

3)根據(jù)調(diào)查獲取的情況，組織人員進行分析，依據(jù)法律法規(guī)和產(chǎn)品標準規(guī)定，對未履行“三包”義務的責令責任方改正;對涉嫌假冒偽劣的進入行政執(zhí)法處理;對涉嫌產(chǎn)品違法且屬于其他行政部門的進行移送處理;對案件重大的移送司法部門處理。

4)調(diào)查結(jié)果不含上條涉及的內(nèi)容，按規(guī)定進入調(diào)解處理程序。

2、投訴調(diào)查分析歸責

1)對產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)進行調(diào)查，對問題現(xiàn)場進行勘察，對明示承諾與產(chǎn)品實際進行對照，對產(chǎn)品實物與產(chǎn)品執(zhí)行標準進行對照。

2)對質(zhì)量爭議雙方情況進行調(diào)查。

3)根據(jù)調(diào)查獲取的情況，組織技術(shù)人員進行綜合分析，依據(jù)法律法規(guī)和產(chǎn)品標準規(guī)定，并對事實情況進行技術(shù)性歸責。

3、產(chǎn)品質(zhì)量爭議的調(diào)解和處理

1、將責任分析結(jié)果分別與當事方交涉和交談，聽取各自的意見。

2、組織雙方進行情況分析與綜述，并進行初步協(xié)調(diào)。

3、將三方共同認定的結(jié)果作為下一步處理的依據(jù)。

4、受理部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果作如下處理：

a.安排雙方協(xié)商解決。

b.調(diào)解員必須掌握損失程度和賠償尺度，進行深度調(diào)解。

c.調(diào)解有效時，填寫《調(diào)解書》，涉及申訴或投訴內(nèi)容、調(diào)查的事實、調(diào)解的過程、雙方認同的結(jié)果、賠償或補償方法、金額、三方簽字等。

d.協(xié)商、調(diào)解不成的，調(diào)解員應當告知申訴或投訴人的權(quán)利，可向仲裁機構(gòu)申請仲裁或直接向人民法院起訴。

(五)辦結(jié)時限

1、受理部門在接到產(chǎn)品質(zhì)量申訴或投訴后七日內(nèi)作出受理或不受理決定。

2、產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解，自受理后三十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，不包括復雜的的產(chǎn)品質(zhì)量爭議。

3、調(diào)解不成的，受理部門有權(quán)及時終止調(diào)解。

(六)收費依據(jù)

受理產(chǎn)品質(zhì)量申訴和處理產(chǎn)品質(zhì)量爭議屬于政府服務行為，一律不收費，但不包括本受理程序之相關(guān)提示第2條所涉及的內(nèi)容。

(七)受理時間

1、來人申訴或投訴的，法定工作日每天上午8:00—12:00下午2:30—5:30(夏季見變動通知)時間內(nèi)均有人接待。

2、法定休息日及工作作息時間外需要申訴或投訴的，必須使用質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)專門設置的12365電話的自動語音服務進入信息儲存，待之后第一時間的電話答復。

(八)受理部門

長沙市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)量投訴舉報辦公室

辦公地點：長沙市岳麓區(qū)銀雙路288號質(zhì)檢大樓二樓202室(A角)、204室(B角)。

聯(lián)系電話：0731-12365(A角)0731-8635315(B角)

郵政編碼：410013

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