郵政業(yè)消費者申訴處理辦法

第一章總則

第一條為了維護郵政業(yè)消費者的合法權(quán)益，依法公正處理消費者申訴，促進郵政業(yè)服務質(zhì)量的提高，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本辦法。第二條郵政業(yè)消費者申訴處理機構(gòu)處理消費者對郵政企業(yè)和快遞企業(yè)服務質(zhì)量提出異議的申訴，適用本辦法。第三條申訴處理應當以事實為依據(jù)，以法律為準繩，堅持合法、公正、合理的原則。第四條申訴處理機構(gòu)對郵政業(yè)消費者的申訴實行調(diào)解制度。

第二章機構(gòu)

第五條郵政業(yè)消費者申訴處理機構(gòu)，是指國家郵政局和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局郵政業(yè)消費者申訴受理中心（以下簡稱國家郵政局申訴中心、省郵政管理局申訴中心，統(tǒng)稱郵政管理部門申訴中心）。第六條郵政管理部門申訴中心應配置相應人員和基本設施，依法處理消費者申訴。第七條郵政管理部門申訴中心及其人員對涉及國家秘密、企業(yè)商業(yè)秘密和消費者個人隱私的內(nèi)容負有保密責任。第八條國家郵政局申訴中心主要職責：（一）負責全國郵政業(yè)消費者申訴工作的管理和監(jiān)督；（二）幫助解答消費者關(guān)于郵政服務、快遞業(yè)務相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件、服務標準的咨詢；（三）負責郵政業(yè)消費者申訴、舉報、表揚、批評、建議等相關(guān)問題的受理、轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、回訪、結(jié)案等工作；（四）負責處理政府相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務質(zhì)量問題；（五）監(jiān)督檢查各省郵政管理局申訴中心對郵政業(yè)消費者申訴的處理工作，對重大服務質(zhì)量問題會同相關(guān)部門依法進行調(diào)查處理并予以通報；（六）負責全國郵政業(yè)消費者申訴的統(tǒng)計、存檔工作，匯總、分析全國郵政業(yè)消費者申訴情況；（七）負責起草國家郵政局郵政業(yè)消費者申訴情況通告；（八）國家郵政局授權(quán)的其他職能。第九條省郵政管理局申訴中心主要職責：（一）負責本省（區(qū)、市）受理和國家郵政局轉(zhuǎn)辦的消費者申訴、舉報、表揚、批評、建議等相關(guān)問題的轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、調(diào)查、調(diào)解、回訪與結(jié)案工作；（二）幫助解答消費者關(guān)于郵政服務、快遞業(yè)務相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件、服務標準的咨詢；（三）負責處理本?。▍^(qū)、市）政府相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務質(zhì)量問題；（四）負責處理其他省郵政管理局申訴中心轉(zhuǎn)來的消費者申訴；（五）負責本?。▍^(qū)、市）郵政業(yè)消費者申訴的統(tǒng)計、存檔工作，匯總、分析本省（區(qū)、市）郵政業(yè)消費者申訴情況，并按月向國家郵政局申訴中心上報消費者申訴處理情況；（六）負責起草本?。▍^(qū)、市）郵政業(yè)消費者申訴情況通告；（七）省郵政管理局授權(quán)的其他職能。

第三章受理

第十條郵政業(yè)消費者申訴專用電話為“12305”（省會區(qū)號-12305）。消費者可以采用電話申訴或登陸國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站申訴，也可以采用書信或傳真形式申訴。第十一條郵政管理部門申訴中心要認真受理郵政業(yè)消費者的申訴，工作時間應有專人值守“12305”申訴電話，保證消費者申訴渠道暢通。郵政管理部門申訴中心應自接到消費者申訴之日起30日內(nèi)答復申訴人。第十二條消費者申訴應當符合下列條件：（一）申訴人是與申訴事件有直接利害關(guān)系的當事人（寄件人或收件人）。（二）有明確的被申訴人。（三）有具體的事實根據(jù)。（四）向郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴后7日未得到答復；或?qū)ζ髽I(yè)處理和答復不滿意；或郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴渠道不暢通，投訴無人受理。（五）消費者申訴時，要提供與申訴事件有關(guān)的有效信息，包括：申訴人姓名、聯(lián)系電話；郵（快）件號碼、寄件時間、寄件人和收件人地址；被申訴人名稱、申訴訴求、理由、相關(guān)證據(jù)、企業(yè)對投訴處理的結(jié)果等。（六）申訴人應當在交寄郵（快）件之日起或與郵政企業(yè)、快遞企業(yè)發(fā)生服務爭議之日起1年內(nèi)對需申訴事件提出申訴。第十三條郵政管理部門申訴中心對有下列情形之一的申訴不予受理：（一）不符合本辦法第十二條所規(guī)定的申訴條件的；（二）訴求事項不屬于申訴范圍的（不涉及郵政企業(yè)、快遞企業(yè)服務問題的）；（三）申訴人與被申訴人已經(jīng)達成和解協(xié)議并執(zhí)行，申訴人沒有新的訴求內(nèi)容的；（四）郵政管理部門已經(jīng)就申訴事項進行過調(diào)解或同一事項重復申訴的；（五）人民法院或仲裁機構(gòu)等部門已經(jīng)受理或者處理的；（六）國家法律、法規(guī)及規(guī)章另有規(guī)定的。第十四條消費者采用電話形式申訴，申訴中心一般情況下應當場答復是否受理，不能當場答復的應于兩個工作日內(nèi)答復申訴人是否受理。消費者網(wǎng)上申訴或以書信、傳真形式申訴，申訴中心應于兩個工作日內(nèi)受理。對于不受理的申訴，應當告知申訴人不予受理的理由。

第四章處理

第十五條郵政管理部門申訴中心處理申訴的主要依據(jù)包括：（一）《中華人民共和國郵政法》、《郵政法實施細則》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《郵政普遍服務監(jiān)督管理辦法》、《快遞市場管理辦法》、《郵票發(fā)行監(jiān)督管理辦法》等國家有關(guān)法律法規(guī)、部門規(guī)章；（二）《郵政普遍服務標準》、《快遞服務標準》等有關(guān)國家標準、行業(yè)標準；（三）申訴處理機構(gòu)處理申訴規(guī)范性文件和其他有關(guān)規(guī)范性文件；（四）消費者與郵政企業(yè)或快遞企業(yè)簽訂的書面格式合同（郵件詳情單、快遞詳情單）；（五）郵政企業(yè)和快遞企業(yè)對外公布的有關(guān)承諾。第十六條郵政管理部門申訴中心應當在受理消費者申訴之后，于兩個工作日內(nèi)將消費者申訴內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或被申訴人。國家郵政局受理的申訴一般情況下按照屬地管理的原則轉(zhuǎn)給相關(guān)省郵政管理局申訴中心辦理。第十七條對于消費者舉報郵政企業(yè)或快遞企業(yè)違反有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的，申訴中心轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。第十八條被申訴企業(yè)收到郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴后應妥善處理，并與申訴人及時溝通。（一）對確認企業(yè)負有責任的申訴，應按規(guī)定賠償消費者損失或向消費者致歉；（二）如在處理收件人申訴中涉及賠償問題應賠償寄件人的，由企業(yè)負責聯(lián)系寄件人按規(guī)定理賠；（三）對確認企業(yè)無責的申訴，應將詳細情況和企業(yè)無責理由與申訴人溝通并解釋；（四）企業(yè)內(nèi)部責任劃分，由企業(yè)自行處理，不得相互推諉。第十九條被申訴企業(yè)應自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起15日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門答復處理結(jié)果。答復內(nèi)容應包括：調(diào)查結(jié)果、企業(yè)責任；與申訴人達成的處理意見、賠償金額或解釋與道歉情況；申訴人對處理意見是否滿意；企業(yè)申訴處理人及聯(lián)系電話等。如企業(yè)收到轉(zhuǎn)辦申訴15日內(nèi)尚未處理完畢，應向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門說明處理進展情況、處理原則、與申訴人協(xié)商結(jié)果等，并在此件申訴處理完畢后及時向郵政管理部門反饋處理結(jié)果。第二十條郵政管理部門申訴中心收到企業(yè)對申訴處理結(jié)果的答復后，應及時回訪消費者核實處理情況并征詢消費者對申訴處理是否滿意。第二十一條郵政管理部門申訴中心回訪消費者后，同時符合下列條件，屬于被申訴人與申訴人協(xié)商和解的申訴，可以作結(jié)案處理：（一）企業(yè)的處理符合雙方當事人的約定或相關(guān)規(guī)定；（二）企業(yè)的答復與回訪消費者實際處理情況相符。第二十二條郵政管理部門申訴中心回訪消費者后或經(jīng)過調(diào)查后，有下列情形之一的，應要求企業(yè)重新處理并于5日內(nèi)重新答復處理結(jié)果：（一）企業(yè)的處理不符合雙方當事人的約定或相關(guān)規(guī)定；（二）消費者反映實際處理情況與企業(yè)答復不符。申訴中心收到企業(yè)再次答復后應再次回訪消費者核實情況后結(jié)案。第二十三條郵政管理部門申訴中心回訪消費者，初次聯(lián)系無果的，應隔日再次聯(lián)系，仍無法聯(lián)系的可作結(jié)案處理。第二十四條對于被申訴人與申訴人未能協(xié)商和解的申訴，郵政管理部門申訴中心可以進行調(diào)解。第二十五條郵政管理部門申訴中心督辦企業(yè)及時處理申訴，對于不按規(guī)定時限答復處理結(jié)果的企業(yè)，應在申訴情況通告中點名批評并向社會公布。第二十六條對于嚴重侵害消費者利益的申訴，郵政管理部門申訴中心可以會同相關(guān)部門組織進行調(diào)查。經(jīng)查證后依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，由相關(guān)部門對被申訴人進行行政處罰。

第五章調(diào)查

第二十七條郵政管理部門根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，可以向申訴人、被申訴人了解情況、收集證據(jù)或者召集有關(guān)當事人進行調(diào)查。第二十八條調(diào)查人員可行使下列權(quán)利：（一）向當事人和有關(guān)人員詢問申訴情況；（二）要求有關(guān)單位和個人提供相關(guān)材料和證明；（三）查閱、復制有關(guān)材料等。第二十九條調(diào)查應當由兩名或兩名以上工作人員共同進行，調(diào)查時應當出示有效證件和有關(guān)證明，并應當制作調(diào)查筆錄。第三十條被調(diào)查人員應如實回答調(diào)查人員的詢問，必要時提供相關(guān)證據(jù)。第三十一條需要對有關(guān)郵（快）件、物品進行檢測或者鑒定的，應交由國家郵政局及省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局指定的檢測或者鑒定機構(gòu)進行檢測、鑒定。被申訴的郵政企業(yè)或快遞企業(yè)應當予以配合。第三十二條調(diào)查人員依法公正地行使調(diào)查權(quán)，不得與申訴人、被申訴人及其他相關(guān)人發(fā)生直接或間接利益關(guān)系。

第六章調(diào)解

第三十三條同時滿足下列情形的，郵政管理部門申訴中心可以組織雙方當事人進行調(diào)解：（一）屬于郵政管理部門受理范圍的申訴；（二）申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項進行協(xié)商，但未能和解的；（三）申訴人與被申訴人同意由郵政管理部門進行調(diào)解的。第三十四條申訴中心就當事人所爭議的事項進行調(diào)解，以電話或網(wǎng)上調(diào)解為主，達成一致意見的，可以作結(jié)案處理。第三十五條申訴中心調(diào)解無效的或者消費者對調(diào)解結(jié)果不滿意的，爭議雙方可向人民法院提起訴訟。

第七章附則

第三十六條國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局定期向社會通告郵政業(yè)消費者申訴情況。第三十七條本辦法由國家郵政局負責解釋，自2011年7月1日起施行。