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出門旅游本該是一件讓人覺(jué)得高興的事情，但是在現(xiàn)實(shí)中的旅游生活中常會(huì)出現(xiàn)一些不必要的紛爭(zhēng)。當(dāng)出現(xiàn)旅游糾紛的時(shí)候，首先被運(yùn)用到的解決方法便是調(diào)解。那么調(diào)解中間人在調(diào)解的時(shí)候應(yīng)該秉承什么樣的原則呢?下面給大家說(shuō)一下旅游糾紛調(diào)解的原則是什么樣的，調(diào)解方法是什么樣的?

一、調(diào)解原則

堅(jiān)持平等、自愿、合法的調(diào)處原則。堅(jiān)持平等、自愿、合法的調(diào)處原則是做好旅游服務(wù)糾紛調(diào)解和處理工作的基本準(zhǔn)則?！堵糜瓮对V處理辦法》第十六條規(guī)定：旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實(shí)行調(diào)解制度。因此，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，遵循平等、自愿、合法的原則，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人之間相互諒解，最終達(dá)成一致意見(jiàn)。

在旅游服務(wù)糾紛行政調(diào)解中應(yīng)當(dāng)把握以下原則：一是充分尊重當(dāng)事人意見(jiàn)。只要是雙方當(dāng)事人不違背法律、法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定自愿達(dá)成一致的意見(jiàn)，該調(diào)解協(xié)議就具備合法性和有效性。即使是在事實(shí)不清、責(zé)任不明的情況下，只要是在雙方真實(shí)意思表達(dá)的基礎(chǔ)上形成的調(diào)解協(xié)議，就是合法、有效的。比如，在行政調(diào)解過(guò)程中，有的旅游經(jīng)營(yíng)單位或?yàn)榱肆糇】蛻?、或避免浪費(fèi)過(guò)多的時(shí)間成本，而在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方面做出一定的讓步，我們就應(yīng)當(dāng)尊重當(dāng)事人的意見(jiàn)而不要過(guò)多干涉。二是堅(jiān)持客觀、公正、合法的原則。我們必須對(duì)當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行審查，在查明事實(shí)、厘清責(zé)任的基礎(chǔ)上，客觀、公正地進(jìn)行調(diào)解。

二、調(diào)解方法

堅(jiān)持科學(xué)、靈活、多樣的調(diào)處方法?？茖W(xué)、靈活、多樣的調(diào)處方法是做好旅游服務(wù)糾紛調(diào)處工作的有效途徑。在旅游服務(wù)糾紛調(diào)處時(shí)，我們不僅要以豐富的法律知識(shí)做支撐，還要具有一定的技巧，做到以情動(dòng)人，以理服人。

具體而言，在調(diào)處過(guò)程中，可以把握“一個(gè)中心、三個(gè)基本點(diǎn)、五個(gè)步驟”的“135”調(diào)處方法。“一個(gè)中心”即調(diào)處過(guò)程中的所有工作都必須圍繞和服務(wù)于雙方當(dāng)事人自愿達(dá)成一致意見(jiàn)、簽訂調(diào)解協(xié)議，最終實(shí)現(xiàn)相互理解和諒解。

“三個(gè)基本點(diǎn)”即一是找準(zhǔn)爭(zhēng)議焦點(diǎn)，在調(diào)處過(guò)程中緊抓焦點(diǎn)問(wèn)題，有針對(duì)性地做當(dāng)事人的工作，減少或避免節(jié)外生枝;二是找準(zhǔn)利益平衡點(diǎn)，積極尋找當(dāng)事人之間的利益平衡點(diǎn)，引導(dǎo)當(dāng)事人做出一定讓步;三是找準(zhǔn)情與法的結(jié)合點(diǎn)，善于捕捉法律規(guī)定與道德規(guī)范的結(jié)合點(diǎn)，做到法理與情理的高度統(tǒng)一，達(dá)到于法有據(jù)、于理有情。

“五個(gè)步驟”，一是就焦點(diǎn)問(wèn)題涉及的有關(guān)法律、法規(guī)，向雙方當(dāng)事人進(jìn)行闡述和解釋;二是就焦點(diǎn)問(wèn)題涉及的賠償事項(xiàng)，告知當(dāng)事人相關(guān)國(guó)家或行業(yè)規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn);三是分別與當(dāng)事人進(jìn)行交流和溝通，做好雙方當(dāng)事人的思想工作、以期通過(guò)各退一步，實(shí)現(xiàn)共進(jìn)一步的目的;四是與雙方當(dāng)事人就案件的證據(jù)、事實(shí)、法律適用發(fā)表意見(jiàn)，不要與任何一方發(fā)生爭(zhēng)論，以免中立性受到質(zhì)疑，引起誤解;五是根據(jù)案件的事實(shí)、證據(jù)和依據(jù)，擬定調(diào)解方案，促成當(dāng)事人雙方達(dá)成一致，并簽訂調(diào)解協(xié)議。

都需要糾紛雙方處于平等的位置上，都需要糾紛雙方是自愿進(jìn)行調(diào)解的，同時(shí)最重要的一點(diǎn)便是不管以什么樣的方式進(jìn)行調(diào)解，但是調(diào)解的內(nèi)容一定要是合法的才行，只有這樣才能使調(diào)解讓糾紛雙方都滿意。

旅游合同中的責(zé)任承擔(dān)

2020國(guó)辦印發(fā)《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》

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